Compensair - ما يحق للمسافرين الحصول عليه إذا تأخرت رحلتهم أو ألغيت. تأخير الرحلة: ما الذي يحق للمسافرين بموجب القانون؟ الحصول على تعويض عن تأخر الرحلة
حتى التأخير الطفيف في المغادرة يمكن أن يؤدي إلى تكاليف معنوية أو مادية كبيرة (على سبيل المثال، فاتك اجتماع عمل مهم أو انتهكت الالتزامات التعاقدية).
"جائزة الترضية" لهؤلاء الركاب هي تعويض خاص عن تأخير الرحلة.
حقوق الركاب الذين يعانون من تأخير أو إلغاء الرحلات محمية بموجب اللوائح التالية:
- أمر وزارة النقل رقم 82 بشأن لوائح النقل الجوي الفيدرالية؛
- قانون حماية المستهلك"؛
- القانون المدني للاتحاد الروسي؛
- قانون الطيران الروسي؛
- قرار البرلمان الأوروبي رقم 261 (في حالة استخدام الراكب للنقل الدولي).
طرق الإخطار عن التغييرات في جداول الرحلات
كيف تعرف إذا تأخرت رحلة الطائرة؟تقع مسؤولية إخطار الركاب بشأن إلغاء الرحلة أو تأخيرها على عاتق موظفي شركة الطيران (خدمة خاصة موجودة في المطار مباشرة).
إذا كان ذلك معروفا مسبقا، يتلقى العميل رسالة نصية تحتوي على كافة التفاصيل اللازمة. وبخلاف ذلك، يتم عرض المعلومات على شاشة خاصة ويتم الإعلان عنها عبر مكبر الصوت.
عند علمه بتغيير جدول الرحلة، يحق للراكب أن يطالب بما يلي:
- سداد تكاليف الرحلة؛
- استبدال تذكرة لصالح رحلة أخرى تسير في نفس الاتجاه (يمكن إجراء الاستبدال في نفس المؤسسة التي تم شراء التذكرة من خلالها)؛
- توفير وسائل سفر بديلة (ليس فقط مع رحلة أخرى، بل أيضاً مع شركة طيران أخرى) دون احتساب فرق سعر التذكرة.
هناك العديد من المواقف التي يحدث فيها إلغاء أو إعادة جدولة الرحلة بسبب خطأ المشغل:
- عدم الاتساق في جداول الرحلات.
- الحجز الزائد - بيع عدد أكبر من وثائق السفر (غالبًا ما تعرض الشركات عددًا أكبر من التذاكر للبيع، لأنه وفقًا للإحصاءات، ليس لدى حوالي 5٪ من الركاب الوقت للوصول إلى المطار في وقت المغادرة)؛
- عدم استعداد الطاقم للمغادرة؛
- إلغاء رحلة جوية بسبب ضائقة مالية (للرحلات الجوية المستأجرة).
إن تأخير أو إلغاء الرحلات الجوية ليس دائمًا خطأ شركة الطيران. على سبيل المثال، قد لا تتم الرحلة بسبب عدة ظروف غير متوقعة.
وتشمل هذه:
يجب إعادة جدولة الرحلات التي لم تتم لأسباب خارجة عن إرادة شركة الطيران إلى وقت مناسب. ولا يتم تقديم أي تعويض نقدي في هذه الحالة.
مبلغ التعويض عن تأخير الرحلة أو إلغائها
تتضمن مسؤولية شركة الطيران عن تأخير الرحلات دفع مبلغ محدد من المال. في بلدان مختلفة قد يكون حجمها مختلفًا تمامًا.
النظر في كل من الوجهات السياحية المحلية والشعبية.
روسيا
يتكون مبلغ المدفوعات من تعويض معنوي (3٪ من سعر التذكرة لكل ساعة تأخير) وغرامة (25-50٪ من الحد الأدنى للأجور).
الاتحاد الأوروبي
إذا تحدثنا عن دول الاتحاد الأوروبي، فإن مبلغ التعويض النقدي فيها يعتمد على عنصرين - وقت تأخير الرحلة ومسافة الرحلة.
لا يتم دفع التعويض إذا حذر منظم الرحلة الراكب من تأخير أو إلغاء الرحلة قبل أسبوعين من المغادرة.
في الرحلات الجوية الآسيوية، يكون التعويض المالي إما صغيرًا جدًا أو لا يتم تقديمه على الإطلاق.
في حالة حدوث تأخير في الرحلة بسبب خطأ من شركة النقل، سيقوم موظفو الشركة بتزويد عملائهم بجميع المعلومات المفيدة، بالإضافة إلى توفير وجبات ساخنة وإقامة مجانية في الفندق وخصومات على الرحلات اللاحقة.
إذا تم إلغاء الرحلة بسبب الظروف الجوية، فإن هذه المخاوف تقع على عاتق الركاب.
الولايات المتحدة الأمريكية
تقوم الخطوط الجوية الأمريكية بتعويض الأضرار المادية فقط بسبب الحجز الزائد.وفي هذه الحالة، يتعهد ممثلو شركات الطيران بتزويد الركاب بالطعام والإقامة والاتصالات والمشروبات.
ومع ذلك، كل ناقل لديه إجراءاته الخاصة لتقديم هذه الخدمات. كما يمكن للمسافر اختيار رحلة بديلة على أن يدفع فرق سعر التذكرة بنفسه.
ميزة أخرى مهمة: في حالة حدوث حجز زائد، فإن الشركة ملزمة بدفع تكلفة مضاعفة لتذكرة ذهاب فقط.
حجمها هو:
- 650 دولارًا – إذا وصل العميل إلى الوجهة النهائية بعد 120 دقيقة من الموعد المتوقع؛
- 1,300 دولار – إذا تجاوزت هذه الفترة الساعتين المطلوبتين.
تعتمد النتيجة على الطريقة التي تم بها إصدار التذكرة. على سبيل المثال، إذا قام شخص ما برحلة من مينسك إلى كراسنودار مع النقل في موسكو، فإن منظم الرحلات السياحية هو المسؤول عن الرحلة بأكملها.
وهذا يعني أنه سيتعين على موظفي الشركة وضع الراكب المتأخر على متن الطائرة التالية المغادرة في نفس الاتجاه.
أما بالنسبة للتعويض، فلا يمكنك الحصول عليه إلا بشرط واحد - إذا وصل الراكب إلى الوجهة متأخراً 3 ساعات أو أكثر.
إذا اشترى المسافر تذاكر لرحلتين منفصلتين ("مينسك-موسكو" و "موسكو-كراسنودار")، فيجب عليه حل المشكلة بنفسه، لأن إحدى الناقلات الجوية ليست مسؤولة عن تصرفات الثانية.
ماذا يجب على الركاب فعله إذا تأخرت رحلتهم؟وفقًا للتشريع المعمول به في روسيا، يحق للراكب الذي ينتظر رحلة متأخرة:
ويجب استيفاء هذه المتطلبات بغض النظر عن سبب تأخير أو إعادة جدولة الرحلة (بسبب خطأ شركة الطيران أو بسبب ظروف خارجة عن إرادتها).
جميع الامتيازات المذكورة أعلاه لا يتم توفيرها من قبل موظفي المطار، كما يعتقد معظم الناس، ولكن من قبل ممثلي شركة الطيران المسؤولة عن رحلة معينة.
وشيء آخر - لا داعي للانتظار حتى يقدم لك موظفو الشركة قسائم الطعام أو يوفروا لك غرفة "الأم والطفل". يجب تقديم المطالبات المشروعة ضد شركة الطيران بشكل مستقل.
إن تجاهل شركات النقل الجوي لمسؤولياتها أمر شائع جدًا. في هذه الحالة، عليك التصرف وفقًا للخطة "ب":
يتم إعداد المطالبة بشكل حر وتحتوي على معلومات حول مقدم الطلب (الاسم الكامل وتفاصيل الاتصال)، والمنظمة التي يتم تقديم الشكوى ضدها، وظروف الحادث، والانتهاكات التي يرتكبها الناقل ومتطلبات الراكب.
من الأفضل كتابة الطلب في نسختين.يتم إعطاء أحدهما لموظف شركة طيران، والثاني يحتفظ به الراكب لنفسه. في الوقت نفسه، يجب أن يشير ليس فقط إلى تاريخ تقديم الطلب، ولكن أيضًا إلى تفاصيل الشخص المستقبل (الاسم الكامل والمنصب).
في روسيا، يمكن المطالبة بالتعويض خلال 6 أشهر من تاريخ تأخير الرحلة أو إلغائها وفقط بعد تحديد وقت الانتظار المحدد. بالنسبة للرحلات الدولية تكون هذه المدة سنتين من تاريخ الحادثة (حسب اتفاقية مونتريال).
يمكن تقديم المطالبة إلى منظم الرحلات إما في شكل ورقي أو إلكتروني.. للقيام بذلك، عليك الذهاب إلى الموقع الرسمي للناقل، وتحديد القسم المطلوب وملء النموذج المناسب.
ومع ذلك، تظهر الممارسة أنه من الأكثر موثوقية القيام بذلك إما أثناء زيارة شخصية أو عن طريق البريد (عبر البريد المسجل). وهذا ضمان بعدم تجاهل شكواك.
ووفقا للتشريعات المعمول بها في عام 2019، يجب حل الشكاوى المتعلقة بأداء شركة الطيران في غضون 30 يوما.
وفي نهاية هذه الفترة، يقوم المشغل إما بتعويض الأضرار المادية أو كتابة رفض يقدم فيه دليلا لا جدال فيه على براءته.
لسوء الحظ، فإن قواعد نقل الركاب جوا لا تشير إلى الوقت المحدد لدفع التعويض المادي.
بحيث لا تستمر العملية لعدة سنوات طويلة، اطلب المساعدة من أخصائي مؤهل.
كيف يمكن الحصول على تعويض عن تأخير الرحلة إذا رفضت شركة النقل الجوي بشكل قاطع الاعتراف بذنبها؟ وفي هذه الحالة، يمكن للراكب رفع دعوى أمام المحكمة.
ولكن بما أن الشركة نفسها ربما توظف أفضل المحامين، فتأكد من الاستعانة بمحامي ذي خبرة - فهو سيساعد في جمع الأدلة اللازمة وسيمثل مصالحك في جلسات المحكمة.
خلاف ذلك، سيكون من الصعب للغاية إثبات انتهاك حقوقك.
يجب إرفاق جميع المستندات الداعمة ببيان المطالبة. ويجب تقديم الشكوى في موعد لا يتجاوز 3 سنوات من تاريخ تأخير الرحلة أو إلغائها.
الآن أنت تعرف ماذا تفعل إذا تأخرت رحلتك ويمكنك بسهولة الحصول على ليس فقط خدمات إضافية، ولكن أيضًا تعويض مالي.
بالفيديو: تأخير الرحلة. حقوق الركاب
لقد كان السفر الجوي منذ فترة طويلة جزءًا من الحياة اليومية. يعد السفر جواً أكثر ملاءمة، ويستغرق وقتًا أقل، وبالطبع يتطلب جهدًا أقل. في أقصر وقت ممكن يمكنك أن تكون في أي مكان في العالم. ولا يمكن لأي وسيلة نقل أخرى أن تقدم مثل هذه السرعة. وإذا كنت تخطط لرحلتك بشكل صحيح، بعد أن اكتشفت جميع الفروق الدقيقة، فإن تكلفة تذكرة الطائرة يمكن أن تكون ممتعة للغاية.
مع كل يوم جديد، المزيد والمزيد من الناس يفضلون النقل الجوي. وهذا ليس مستغربا، فالجوانب الإيجابية لهذه الوسيلة من النقل مرئية بالعين المجردة. يتزايد عدد عملاء شركات الطيران بسرعة كل يوم. خلال كل هذا الوقت، تمكن جزء معين من الناس من تجربة مثل هذه المشكلة كتأخير الرحلة. لم تعد مفاجئة. الطائرة هي آلية معقدة، ومن أجل الحصول على هذه الآلة في الهواء، من الضروري الاتفاق على عدد من الحقائق. أي خطأ أو حتى أصغر عطل يؤدي إلى مشكلة تأخير الرحلة.
الأسباب الأكثر شيوعًا لتأخير الرحلات موضحة أدناه. هناك الكثير من المواقف المماثلة، لذلك يمكن تصنيفها إلى مجموعات منفصلة.
الحالة الجوية
يمكن أن يكون هناك عدد غير قليل من هذه الأسباب. الطقس شيء لا يمكن التنبؤ به على الإطلاق، وحتى المتنبئون بالطقس لا يمكنهم دائمًا تقديم توقعات دقيقة. ولهذه الأسباب قد تتأخر الرحلة أو يجب معاملة السفينة بوسائل خاصة قبل المغادرة. استخدام هذه الأموال يتطلب أيضًا وقتًا.
في كثير من الأحيان، ينشأ الموقف عندما تقوم شركة طيران واحدة بتأخير الرحلة حتى يستقر الطقس، وتستمر شركة أخرى بهدوء في نقل الركاب. البعض لا يفهم أسباب هذا السلوك، والبعض الآخر يحاول العثور على ما هي المنفعة الشخصية للشركة. في الواقع، التفسير أكثر من بسيط؛ فكل شركة لديها طائراتها الخاصة، والتي تختلف في الطراز والتكوين. كل طائرة لها عتبة درجة الحرارة الخاصة بها وظروف التشغيل. ولذلك، يتم اتباع جميع التوصيات بدقة، وتحاول الشركة تقديم أقصى قدر من الرعاية لركابها.
تم تحديد الأعطال في الطائرة
الطائرة هي آلية معقدة إلى حد ما، حيث أن أصغر التفاصيل لها أهمية كبيرة في تشغيلها. قبل الإقلاع، يتم فحص الطائرة لجميع المعلمات. يتم تحديد الأعطال البسيطة على الفور، ومن الطبيعي أن تتطلب هذه الأنواع من العمل وقتًا. إذا تبين أن العطل أكثر خطورة، يتم إخراج الطائرة من الرحلة والبحث عن بديل. نادرا ما تحدث مثل هذه الحالات ويتم تضمينها في قائمة حالات الطوارئ. ولكن سيتم تسليم الركاب إلى وجهتهم المطلوبة.
معظم شركات الطيران لا تحب مثل هذه المواقف حقًا. بعد كل شيء، فإن مثل هذه التأخيرات تترك دائما بصماتها على السمعة. في معظم الحالات، يكون التأخير بسبب إصلاحات بسيطة. وبعد أن علم بأعطال الطائرة، يمكن لأي مسافر أن يشعر بالذعر، لذلك تفضل الإدارة ذكر أسباب أخرى وراء تأخير الرحلة.
تأخر وصول الطائرة
وهذا هو السبب الأكثر شيوعًا بين سلطات المطار. بعد كل شيء، يبدو غير ضار ولا يسبب الكثير من الشكوك بين الركاب. لذلك، في كثير من الأحيان في المطارات، يمكنك سماع مثل هذا التبرير لتأخير الرحلات الجوية. ولكن ما يثير القلق هو أنه في بعض الحالات يكون هذا السبب غير صحيح.
فشل الخدمات الأرضية
قد يحدث تأخير في الرحلات الجوية بين الوصول والمغادرة. وفي هذا الصدد يمكن أن تنشأ أنواع مختلفة من المشاكل. وأسباب هذا التأخير لا تعد ولا تحصى. وفي معظم الحالات، يلعب العامل البشري دورًا. قد يكون هذا هو تأخر موظفي الخدمة، أو التنظيف الطويل في مقصورة الطائرة، أو التفريغ الطويل لقسم الأمتعة.
في مثل هذه الحالات، لا يستمر تأخير الرحلة طويلاً، وقد يستغرق حوالي 30 دقيقة على الأكثر. عادة، مثل هذه الأوقات لا تسبب الكثير من الذعر بين الركاب. كل شيء يحدث دون أعصاب، والأسباب مبررة تماما. في حالة حدوث مواقف أكثر خطورة، عند تأخير مغادرة الرحلة بسبب انقطاع الخدمات الأرضية لأكثر من ساعتين، يحق لكل راكب المطالبة باسترداد جزء من سعر التذكرة.
حقوق الركاب
إذا تأخرت الرحلة، لكن الركاب لم يسمعوا إعلانًا يبرر التأخير، فإن الخطوة الأولى هي الاتصال بالموظف عند مكتب تسجيل الوصول. في معظم الحالات، لا يحصل الراكب على إجابة واضحة على السؤال المطروح. في أغلب الأحيان يمكنك سماع بعض الأسباب الشائعة التي لا ينبغي أن تسبب قلقًا غير ضروري من جانب الناس. وهذا أمر منطقي، لأن أي شركة تقدر سمعتها.
تصرفات المواطنين
بغض النظر عن كيفية تطور الوضع، يجب على الراكب الضميري أن يقدم ملاحظة خاصة حول تأخير الرحلة على تذكرته. هذه العلامة هي التي ستوفر سببًا للمطالبة بخصم أو حتى استرداد أموال التذكرة. وهذا الحق مكفول لكل مسافر في حالة تأخر الرحلة لفترة طويلة.
تتم ملاحظة الحقوق الخاصة للمسافرين جواً عند تأخير الرحلة لمدة تتراوح من 30 دقيقة إلى ساعتين. تلتزم إدارة المطار بتوفير خدمة تخزين الأمتعة مجانًا، وكذلك ضمان إقامة مجانية للنساء والأطفال في غرفة مجهزة خصيصًا.
الحقوق في حالة تأخر الرحلة من 2 إلى 4 ساعات تضمن للركاب فرصة إجراء مكالمتين إلى أي مكان في العالم. يجب أن تدفع شركة الطيران هذه المكالمات. كما يتم ضمان المشروبات الباردة أو الساخنة مجانًا.
يوفر تأخير الرحلة من 4 إلى 6 ساعات توزيعًا مجانيًا للطعام على فترات تتراوح من 6 إلى 8 ساعات.
إذا تأخرت الرحلة لأكثر من 6 ساعات، فيجب على شركة الطيران أن توفر للركاب مكانًا للمبيت فيه. وبطبيعة الحال، لا يمكن أن تكون هذه غرفة انتظار. الشركة ملزمة بدفع تكاليف الفندق وجميع مصاريف السفر.
تعويض
ومهما كان الأمر، ففي جميع الأحوال فإن التأخير في المغادرة هو خطأ شركة النقل، حتى لو كان السبب يمكن لكل راكب تعويض جزء من سعر التذكرة. الحد الأقصى للتعويض هو 50%. لكن في الوقت نفسه تلتزم الإدارة بدفع كافة النفقات المالية للمسافر أثناء انتظار الرحلة. يمكن أن يكون أي شيء - دفع ثمن التذاكر لأنواع أخرى من وسائل النقل، ودفع ثمن الزيارات إلى أماكن الترفيه المختلفة، ودفع فاتورة في مطعم أو مقهى. التحذير الوحيد هو أنه يجب على الراكب تقديم جميع الإيصالات، وإلا فلن يتم استرداد المبلغ.
حالات خاصة
إذا كان الركاب يسافرون في إجازة، وتم تضمين التذكرة في التكلفة الإجمالية للرحلة، فيمكنهم تقديم مطالبة بالدفع مقابل أيام الإجازة الضائعة. إذا لم يتم تقديم الطلب خلال 20 يومًا، فلن يتم النظر فيه مرة أخرى. في بعض الأحيان تتضمن الرحلة خدمة النقل، والتي تتم بواسطة شركة طيران واحدة. وبطبيعة الحال، لن يتمكن الراكب من الوصول في الوقت المحدد للصعود إلى الطائرة الثانية المفترضة. لذلك، يجب على الإدارة عند الوصول الاهتمام ووضع الراكب على متن طائرة أخرى مجانًا تمامًا. علاوة على ذلك، إذا كان الشخص يسافر في الدرجة الاقتصادية، وهناك مقاعد في درجة الأعمال فقط، فيجب أن يجلس في قسم تمت ترقيته. إذا كان الوضع عكس ذلك تماما، فإن الشركة ملزمة بدفع الفرق.
كيف ينبغي طلب التعويض؟
في هذه الحالة، عليك التأكد من وجود دليل على تأخير الرحلة. يجب عليك طلب شهادة من إدارة المطار بخصوص تأخر الطائرة. يجب أن تحتوي هذه الورقة على طوابع لأسباب مبررة. يمكن لأي شخص استخدام أي خدمات أثناء انتظار رحلته. الشيء الرئيسي هو الاحتفاظ بالإيصالات التي ستظهر الوقت بوضوح. يمكنك الذهاب إلى مطعم واستئجار غرفة في فندق وما إلى ذلك.
يتم حل مثل هذه المواقف بسرعة كبيرة، لأنه لا يحتاج أي ناقل إلى خلق فضائح. سيؤثر على المزيد من العمل، لذلك من المرغوب فيه أن يكون الراكب راضيا.
هناك أيضًا شركات قد ترفض استرداد الأموال. في مثل هذه الحالة، يمكنك رفع دعوى قضائية بأمان، وإرفاق جميع المستندات اللازمة للقضية. إن طلب استعادة الأموال من خلال المحكمة عملية تستغرق وقتا طويلا، ولكن في معظم الحالات تكون الحقيقة دائما إلى جانب الضحية.
لتجنب القبض عليك، يجب أن يكون معك دائمًا أموال إضافية. في الواقع، في مثل هذه المواقف غير المتوقعة قد تكون ضرورية للغاية.
الإجراءات في حالة انتهاك حقوق الركاب
هذا الوضع غير سارة للغاية، ولكن ترك كل شيء كما هو ليس خيارا. من الضروري تحقيق العدالة وإعادة الأموال المنفقة. تحتاج أولاً إلى جمع جميع المستندات اللازمة، وهي:
- تذكرة طيران مباشرة. ويجب أن تحتوي على الملاحظات اللازمة حول تأخير الرحلات.
- جميع الإيصالات والإيصالات الخاصة بالمصاريف التي كانت مطلوبة بسبب تأخر الرحلة.
- رسالة مكتوبة بوضوح تشير إلى كافة المطالبات والمطالب.
يجب وضع جميع المستندات التي تم جمعها في مظروف وإرسالها إلى المكتب الرئيسي للشركة.
إذا لم يتلق الراكب ردًا من شركة الطيران خلال 30 يومًا، فيمكنك رفع دعوى بأمان إلى المحكمة. وبعد مرور بعض الوقت، سيتم استعادة العدالة.
تنطبق القواعد واللوائح الموضحة في المقالة على جميع أنواع الرحلات الجوية. حتى لو تأخرت رحلة الطيران العارض، تظل حقوق الركاب كما هي. الناقل مسؤول بنفس القدر. يجب أن يحصل المستهلك على خدمة عالية الجودة في أي حال.
يعد تأخير الرحلة موقفًا مزعجًا ولكنه شائع نسبيًا يمكن أن يحدث في بداية الرحلة. الأسباب متنوعة تمامًا: سوء الأحوال الجوية، ومشاكل فنية على متن الطائرة، وحمولة ثقيلة على المجال الجوي للمطار، ومشاكل داخلية لشركة الطيران، وما إلى ذلك. وبغض النظر عن سبب تأخير الطائرة، فلا داعي للخوف أو الارتباك. أدناه سننظر في ما يجب فعله إذا تأخرت رحلتك.
حقوق الركاب في حالة تأخر الرحلة
سواء كنت تسافر على متن طائرة مستأجرة أو رحلة مجدولة، أو على متن شركة طيران كبرى أو على متن شركة طيران، فإن حقوق الراكب عند تأخير الرحلة هي نفسها.
يجب أن نتذكر أن جميع المشكلات أثناء تأخير الرحلة يجب حلها مع ممثلي شركات الطيران، وليس مع خدمات المطار. بدورها، إذا ظهرت مشاكل في المغادرة في الوقت المحدد، فإن شركة الطيران ملزمة بإبلاغك على الفور بأسباب وتوقيت تأخير رحلة الطائرة.
أين الاتصال؟
لسوء الحظ، عندما يتعلق الأمر باحترام جميع حقوق الركاب، فإن شركات الطيران لا تظهر دائمًا استباقيتها، لذلك يجب أن تعرف جميع القواعد بنفسك ولا تتردد في تذكير ممثلي شركات النقل في المطار بها.
أين يمكنني العثور على ممثل لشركة الطيران؟ قد يكون الشخص المناسب في مكتب إنجاز إجراءات السفر الخاص برحلتك، أو في مكتب مبيعات شركة الطيران الخاصة بك في المطار، أو عند البوابة نفسها. إذا لم ينجح بحثك، فلا تتردد في الاتصال برقم هاتف شركة الطيران الموضح على تذكرتك.
إبقاء العين على مدار الساعة
- يحق للعائلات التي لديها ركاب صغار تقل أعمارهم عن 7 سنوات الوصول إلى غرفة الأم والطفل المجهزة والمريحة، حتى لو كان تأخير الرحلة بسيطًا.
- إذا تأخرت رحلتك لمدة ساعتين، يمكنك إجراء مكالمتين مجانيتين أو إرسال رسالتين عبر البريد الإلكتروني. وبالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون لديك إمكانية الوصول إلى المشروبات الباردة.
- إن تأخير الرحلة لأكثر من 4 ساعات يعني بالفعل أن شركة الطيران ستوفر وجبات ساخنة. عادةً ما تكون هذه قسيمة بمبلغ معين لطلب الطعام في أحد مطاعم المطار. يجب أن تتلقى هذه الخدمة كل 6 ساعات خلال النهار وكل 8 ساعات في الليل.
- إذا وصل تأخير الرحلة إلى 8 ساعات (أو 6 ساعات ليلاً)، فإن شركة الطيران ملزمة بإقامتك في فندق، وتنظيم النقل هناك والعودة، وكذلك توفير خدمة تخزين الأمتعة مجانًا في المطار. إذا لم تكن راضيًا لسبب ما عن شروط الإقامة في الفندق (على سبيل المثال، من غير المقبول أن يبقى الغرباء في نفس الغرفة)، فيمكنك العثور على غرفة في فندق بنفسك، مع تذكر حفظ جميع المستندات التي تؤكد النفقات الشخصية. سيساعدك هذا لاحقًا في المطالبة بالتعويض عن تأخيرات الطائرة.
تقديم مطالبة وتعويض عن تأخير الرحلة
تأخيرات الطائرة ليست مزعجة فقط بسبب الانتظار غير المخطط له، ولكنها يمكن أن تؤدي أيضًا إلى خسائر معينة: اجتماع عمل مفقود، رحلة طيران متصلة مع شركة طيران أخرى، حجز فندق مدفوع ولكن غير مستخدم. وفي هذه الحالة، يحق لأي ضحية تقديم مطالبة بتأخير الرحلة والحصول على التعويض. ومع ذلك، يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن هذه القاعدة لا تنطبق إلا عندما يكون تأخير الرحلة بسبب خطأ شركة الطيران نفسها. على سبيل المثال، لن تكون الظروف الجوية السيئة أو الازدحام المفرط في المطار سببا للمطالبة بالتعويض.
من أجل تقديم مطالبة بكفاءة، تحتاج إلى جمع أكبر عدد ممكن من المستندات التي تؤكد حقيقة أن الطائرة تأخرت. مباشرة بعد الإعلان عن التأخير، اطلب من ممثلي الشركة تدوين ملاحظة حول ذلك على تذكرتك، وعند الصعود إلى الطائرة، وقت المغادرة الفعلي. احتفظ بجميع الإيصالات التي تشير إلى مصاريفك الشخصية أثناء تأخير الرحلة.
للحصول على تعويض عن تأخير رحلة الطائرة، يجب تقديم مطالبة مع جميع الأدلة المرفقة إلى شركة الطيران في غضون 6 أشهر بعد الوصول. إذا لم يكن هناك رد في غضون 30 يوما، يمكنك الذهاب إلى المحكمة على الفور.
مبلغ التعويض هو 25% من الحد الأدنى للأجور عن كل ساعة تأخير، ولكن ليس أكثر من 50% من تكلفة تذكرة الطيران الخاصة بك.
الآن أنت تعرف كل شيء عما يجب عليك فعله إذا تأخرت رحلتك. نتمنى لكم رحلات ممتعة!
بالنسبة لكل راكب، يتراوح التعويض عن التأخير أو إلغاء الرحلة أو منع الصعود إلى الطائرة من 250 يورو إلى 600 يورو. ويختلف المبلغ حسب مسافة رحلتك وطول التأخير (انظر الجدول أدناه). يمكن الحصول على التعويض في حالة استيفاء الشروط التالية:
حدث لك أحد الأمور التالية:
- لقد تأخرت رحلتك لمدة 3 ساعات على الأقل
- لقد تم إلغاء رحلتك
- لقد تأخرت رحلتك بأقل من 3 ساعات، ولكن لهذا السبب فاتتك رحلة المتابعة التالية، ونتيجة لذلك وصلت إلى وجهتك النهائية متأخرة أكثر من 3 ساعات
- لقد تم منعك من الصعود إلى الطائرة بسبب عدم توفر المقاعد المتوفرة (الحجز الزائد)
أيضا إذا:
- لا يكون تأخير/إلغاء الرحلة ناتجًا عن الظروف الجوية السيئة أو إضراب الموظفين الجويين أو أي ظروف قاهرة أخرى
- لم يمر أكثر من 6 سنوات على الرحلة
يجب أن يتوافق المسار/شركة الطيران أيضًا مع متطلبات لائحة الاتحاد الأوروبي رقم 261/2004
| الطريق\شركة الطيران | شركة طيران من الاتحاد الأوروبي | شركة طيران خارج الاتحاد الأوروبي |
| من خارج الاتحاد الأوروبي إلى خارج الاتحاد الأوروبي | لا | لا |
| من خارج الاتحاد الأوروبي إلى الاتحاد الأوروبي | نعم | لا |
| من الاتحاد الأوروبي إلى خارج الاتحاد الأوروبي | نعم | نعم |
| من الاتحاد الأوروبي إلى الاتحاد الأوروبي | نعم | نعم |
أو الامتثال لمتطلبات التشريع التركي
حساب مبلغ التعويض
يمكنك حساب المبلغ التقريبي للتعويض بنفسك باستخدام الجدول أدناه، أو باستخدام الآلة الحاسبة الخاصة بنا مجانًا تمامًا. ويتراوح التعويض من 125 يورو إلى 600 يورو. ويبلغ متوسط التعويض لعملائنا 450 يورو.
حقوق الركاب
ومن الجدير بالذكر أن التعويض يأتي بالإضافة إلى خدمات شركات الطيران الرئيسية التي يتم تقديمها لركاب الرحلات المتأخرة. ويجب أن تشمل هذه الخدمات ما يلي:
- مشروبات منعشة
- الإقامة (إذا تم إعادة جدولة رحلتك لليوم التالي)
- النقل إلى مكان إقامتك
- 2 مكالمات هاتفية
لا يحق لك الحصول على تعويض في الحالات التالية:
- تم إخطارك بإلغاء الرحلة قبل 14 يومًا على الأقل من تاريخ الرحلة المقرر؛
- عرضت عليك شركة الطيران رحلة أخرى على نفس الطريق.
في حالة إلغاء الرحلة بسبب ظروف خارجة عن إرادة شركة الطيران، يجب على شركة الطيران أن تقدم للمسافرين ما يلي:
- استرداد مبلغ التذكرة (بالكامل أو للجزء غير المستخدم من الطريق)؛
- وسائل النقل البديلة إلى وجهتك بأسرع طريقة؛
- إعادة الحجز في تاريخ لاحق يكون مناسبًا للراكب.
التعويض عن رفض الصعود إلى الطائرة
في حالة رفض الصعود إلى الطائرة، ستبحث شركات الطيران أولاً عن الركاب الذين يمكنهم التخلي عن حجزهم مقابل مزايا معينة. يجب على الناقل أن يقدم للمتطوعين الاختيار بين:
- استرداد كامل تكلفة التذكرة
- تغيير المسار
إذا اختار الراكب تغيير المسار، تتعهد شركة النقل بتقديم الدعم له أثناء انتظار الرحلة التالية. قد يشمل ذلك وجبات الطعام، وإمكانية الاتصال بالهاتف، والإقامة في الفندق (ليلة واحدة أو أكثر حسب الحاجة)، والنقل من المطار إلى مكان إقامتك والعودة.
إذا كنت لا ترغب في إلغاء حجزك وتم رفض صعودك إلى الطائرة، فيحق لك الحصول على تعويض يتراوح بين 250 و600 يورو لكل راكب بالإضافة إلى استرداد التكلفة الكاملة للتذكرة.
الرحلات الجوية مع التحويلات
تعمل قاعدة الحصول على التعويض في حالة رحلة متصلة تمامًا كما هو الحال في حالة الرحلة المباشرة. والفرق الوحيد هو أنه قد يكون هناك أكثر من شركة طيران واحدة على مسارك وقد تكون هناك توقفات داخل الاتحاد الأوروبي وخارجه، مما قد يؤثر على قدرتك على تطبيق اللائحة (EC) رقم 261/2004. للتأكد من أنك مؤهل للحصول على السداد، انظر إلى نقطة الانطلاق والوجهة على تذكرة الطيران الخاصة بك.
إذا تم تأخير أو إلغاء رحلة واحدة أو أكثر في طريقك إلى وجهتك النهائية، فإن التأخير الإجمالي في وصولك إلى وجهتك النهائية هو الذي يحدد ما إذا كان يحق لك الحصول على تعويض.
يجب شراء جميع الرحلات المتصلة تحت نفس رقم الحجز. إذا قمت بحجز رحلتين منفصلتين على شركة طيران واحدة أو اثنتين من شركات الطيران المختلفة، فسيتم التعامل مع كل رحلة على أنها رحلة منفصلة لها وجهة البداية والنهاية الخاصة بها.
| مسافة | |||||
| أقل من ساعتين | أكثر من ساعتين | أكثر من 3 ساعات | أكثر من 4 ساعات | ||
| الصعود نفى | € 125 | € 250 | € 250 | € 250 | 1500 كم أو أقل |
| € 200 | € 400 | € 400 | € 400 | ||
| € 300 | € 600 | € 600 | € 600 | ||
| تأخير الرحلة | €0 | €0 | € 250 | € 250 | 1500 كم أو أقل |
| €0 | €0 | € 400 | € 400 | جميع الرحلات الجوية داخل الاتحاد الأوروبي التي يزيد طولها عن 1500 كيلومتر وجميع الرحلات الجوية بين 1500 و3500 كيلومتر | |
| €0 | € 0 | € 300 | € 600 | جميع الرحلات الجوية مع وجهة واحدة خارج الاتحاد الأوروبي تزيد عن 3500 كيلومتر | |
| إلغاء الرحلة | € 125 | € 250 | € 250 | € 250 | 1500 كم أو أقل |
| € 200 | € 200 | € 400 | € 400 | جميع الرحلات الجوية داخل الاتحاد الأوروبي التي يزيد طولها عن 1500 كيلومتر وجميع الرحلات الجوية بين 1500 و3500 كيلومتر | |
| € 300 | € 300 | € 300 | € 600 | جميع الرحلات الجوية مع وجهة واحدة خارج الاتحاد الأوروبي تزيد عن 3500 كيلومتر | |
عند التخطيط لرحلة بالطائرة، قد تنشأ ظروف قاهرة. وبسبب الكثير منها، تقوم شركات الطيران بإلغاء الرحلات الجوية أو الإعلان عن التأخير. ماذا يجب أن يفعل المسافرون في هذه الحالة؟
حقوق المسافر الجوي في حالة تأخر الرحلة
يتأخر إقلاع أو وصول الطائرة لأسباب مختلفة. يقوم موظفو الناقل الجوي بإخطار العملاء الذين اشتروا التذاكر بالفعل بهذا الأمر. هناك خدمة خاصة في المطار لهذا الغرض. إذا تم إلغاء إقلاع الطائرة، تقوم الشركة بإرسال رسائل نصية قصيرة.
في الاتحاد الروسي
عندما يتم إلغاء رحلة طائرة أو تأخيرها، فإن أي شركة طيران لديها التزامات معينة تجاه عملائها.
بغض النظر عن المدة التي تأخرت فيها الرحلة، فلكل راكب حقوق معينة. يتم إنشاؤها بموجب تشريعات الاتحاد الروسي.
إذا تأخرت الرحلة لمدة 5-15 دقيقة يتم تزويد المسافرين الذين لديهم أطفال دون سن السابعة بغرفة خاصة - غرفة "الأم والطفل".وهي مجهزة خصيصًا للراحة والتغذية والاحتياجات الأخرى.
إذا تأخر إقلاع الطائرة لمدة لا تزيد عن ساعتين، يحق لكل مسافر إجراء مكالمتين هاتفيتين مجانيتين. يجب على موظفي شركة الطيران توفير المياه والمشروبات الأخرى.
إذا تأخرت الرحلة لمدة 4 ساعات أو أكثر، فيجب تزويد المسافرين المنتظرين بقسائم وجبات ساخنة. خلال النهار، يجب على الركاب تناول الطعام كل 6 ساعات، في الليل - كل 8 ساعات.
إذا تأخرت الرحلة لمدة 8 ساعات أو أكثر، فيجب على شركة الطيران استيعاب الأشخاص الذين ينتظرون الطائرة في أحد الفنادق. نقلهم وتخزين الأمتعة هي التزاماتها.
ليست هناك حاجة لانتظار موظفي الشركة لإحضار المشروبات أو توزيع قسائم الطعام المجاني. عليك أن تقترب منهم بنفسك.
لا تطرح أسئلة على موظفي المطار. منظمتهم هي وسيط وتقدم خدمات فقط لإصدار التذاكر وفحص الأمتعة والصعود إلى الطائرة.
في أوروبا والخارج
يتم تنظيم عمل شركات الطيران الأوروبية بموجب "لائحة البرلمان الأوروبي والمجلس" رقم 261/2004. وهي صالحة فقط في الاتحاد الأوروبي وللشركات المسجلة في أراضيه.
يجب على الناقلات الجوية أن تقدم لعملائها المأكولات والمشروبات المجانية في الحالات التالية:
- عندما يتأخر إقلاع الطائرة لمدة ساعتين أو أكثر. يصل طول الرحلة إلى 1500 كم.
- إذا تأخرت الرحلة لمدة 3 ساعات أو أكثر، وتم تنفيذ الرحلات الجوية داخل الاتحاد الأوروبي فقط. يصل طولها إلى 1500-3500 كم.
- إذا تأخرت الرحلة لمدة 4 ساعات أو أكثر.
يمكن للراكب إجراء مكالمتين هاتفيتين مجاناً. في حالة تأخر إقلاع أو وصول الطائرة لمدة يوم أو عدة أيام، توفر شركة الطيران غرفة فندقية. لا يمكن الحصول على التعويض إلا إذا تأخرت الرحلة لمدة 3 ساعات أو أكثر بسبب خطأ الناقل الجوي. يتم وضع هذه القواعد من قبل برلمان الاتحاد الأوروبي.
التعويض عن تأخير الرحلات في روسيا
حتى أدنى تأخير في المغادرة يمكن أن يكون محفوفًا بتكاليف مادية للمسافر. على سبيل المثال، تم تفويت اجتماع مهم أو تم انتهاك الالتزامات التعاقدية.
وفي هذه الحالة، يتم التعويض عن تأخير الرحلة. يتم دفعها في الاتحاد الروسي إذا كان التأخير بسبب خطأ شركة الطيران.
مهم. لا يتم دفع التعويض المالي في حالة تأخر الطائرة أو عدم إقلاعها بسبب سوء الأحوال الجوية.
كما لن يتم الدفع في الحالات التالية:
- بدأت إضرابات العمال في الصناعة؛
- حدثت تغيرات في الحياة الاجتماعية أثرت على سلامة الرحلات الجوية (الحرب، الوباء، إلخ)؛
- تم وضع قيود الدولة على النقل الجوي؛
- تم اكتشاف خلل في الطائرة، مما قد يؤدي إلى خطر تحطمها.
في الاتحاد الروسي، وفقا للقواعد المعمول بها لتأخير رحلات الطائرات بسبب خطأ الناقل الجوي، فإن مبلغ التعويض هو 25-50٪ من الحد الأدنى للأجور. تعتمد نسبة الدفع المالي على العديد من الظروف.
نصيحة! لممارسة الحق في دفع التعويض كاملاً، يجب عليك وضع علامة خاصة مع أحد موظفي شركة الطيران.
مبلغ التعويض عن تأخير الرحلة إلى الاتحاد الأوروبي
في الاتحاد الأوروبي مبلغ التعويض ثابت. ذلك يعتمد على مسافة الرحلة ووقت تأخير الرحلة.
للحصول على دفعة مالية، يجب وضع علامة على وثيقة السفر. يتم تنفيذ ذلك بواسطة موظف المطار أو شركة الطيران. عند جمع كميات كبيرة من الأدلة، يمكنك التقاط صورة للوحة التي تم عرض معلومات حول تأخير الرحلة.
مثير للاهتمام! إذا قامت شركة النقل الجوي بإخطار العميل بإلغاء الرحلة أو تأخيرها قبل 14 يومًا، فلن يتم دفع أي تعويض. إذا كانت هذه الفترة أقصر، فيمكن للراكب الاعتماد على دفعة مالية بنفس المبلغ كما في حالة تأخر الرحلة.
كيفية الحصول على أموال: تعليمات مفصلة
لسوء الحظ، لا تسعى جميع شركات النقل الجوي إلى الحفاظ على سمعتها الإيجابية. لا يقتصر الأمر على عدم تزويد المسافرين بالمشروبات أو قسائم الطعام المجانية، بل إنهم أيضًا بطيئون في الإجابة على الأسئلة المتعلقة بالسداد.
إذا تم تجاهل جميع مطالب الركاب، فيمكنهم جمع مجموعة من المستندات والذهاب إلى المحكمة.
الوثائق الداعمة:
- نسخة من التذكرة مع ملاحظة حول إلغاء الرحلة أو تأخيرها؛
- رسائل أو دعوات إذا كنت تخطط للسفر إلى الخارج لزيارة أقاربك أو لحضور حدث مهم؛
- نسخ من تذاكر الرحلات؛
- إيصالات أو شيكات الإقامة في الفندق والوجبات طوال الوقت الذي تنتظر فيه الرحلة.
تحتاج أيضًا إلى كتابة شكوى. يتم تسليمها إلى أحد موظفي شركة الطيران مع مجموعة المستندات المجمعة.
نصيحة. من الأفضل إرسال كل هذا بالبريد المسجل. سيعطي هذا للمسافرين دليلاً على أنهم قدموا شكوى.
يقوم بعض الأشخاص بتصوير المطالبة. وتحمل النسخة الثانية توقيع موظف الطيران الذي تم تسليمه إليه. يشير إلى تاريخ التقديم وبياناته (الاسم الكامل، المنصب).
يمكنك التقدم بطلب للحصول على تعويض فورًا بعد تحديد الوقت المحدد لتأخير مغادرة الطائرة. ولكن في موعد لا يتجاوز 6 أشهر من تاريخ إلغاء الرحلة أو تأخيرها. في الاتحاد الأوروبي، يتم تحديد هذه الفترة بشكل فردي لكل شركة طيران.
فترة نظر الشكوى
وفقا لتشريعات الاتحاد الروسي، يتم النظر في الشكاوى المتعلقة بعمل شركة الطيران في غضون 30 يوما. وبعد هذه الفترة، تقوم شركة النقل الجوي إما بتعويض الضرر أو ترفض دفع التعويض. وفي الوقت نفسه، يجب عليه أن يقدم أدلة دامغة على براءته.
ملحوظة. لا تحدد قواعد نقل الركاب جواً الوقت المحدد الذي يجب فيه دفع التعويض. في بعض الأحيان تستمر هذه العملية لعدة أشهر.
أما في الاتحاد الأوروبي فإن الوضع مختلف. تدفع شركات الطيران التعويض في موعد لا يتجاوز 7 أيام بعد النظر في الشكوى.
دعوى
"القتال" مع شركة الطيران بمفردك من أجل الحق في الحصول على تعويض هو مهمة صعبة. توظف هذه المنظمة محامين ذوي خبرة. إنهم يقومون بعملهم بشكل جيد. وأحيانا لا يكون من الممكن الحصول على التعويض الذي طال انتظاره.
نصيحة. في هذه الحالة، تحتاج إلى طلب المساعدة من المحامين المحترفين. سوف يساعدون في جمع الأدلة الكافية على ذنب شركة الطيران.
يجب على المحكمة تقديم المستندات الداعمة. يمكنك تقديم مطالبة خلال 3 سنوات من تاريخ تأخر الرحلة.
ماذا تفعل إذا تأخر أحد الركاب عن رحلة أخرى بسبب تأخير رحلة واحدة
تعتمد نتيجة الموقف على كيفية إصدار المسافر تذكرته. على سبيل المثال، يقوم برحلة من كراسنودار إلى مينسك مع نقل إلى موسكو. في هذه الحالة، تكون شركة الطيران مسؤولة عن رحلة موسكو - مينسك. وسوف يضعون المسافر على أقرب طائرة تطير في هذا الاتجاه.
مهم. من الممكن الحصول على تعويض بسبب الوضع الحالي إذا وصل الراكب إلى الوجهة متأخراً 3 ساعات أو أكثر.
إذا تم شراء المستندات لرحلتين منفصلتين ("كراسنودار - موسكو" و"موسكو - مينسك")، فإن شركة النقل الجوي ليست مسؤولة عن التأخر عن الطائرة الثانية.
ماذا تفعل إذا لم توفر شركة الطيران فندقًا
يحدث هذا الوضع في كثير من الأحيان. ماذا تفعل إذا تأخرت رحلتك لمدة يوم أو أكثر؟ وتتجاهل شركة الطيران التزاماتها.
أول شيء عليك فعله هو تحديد تأخر الرحلة مع أحد موظفي الشركة. بعد ذلك، تحتاج إلى جمع جميع الإيصالات: للطعام، وتخزين الأمتعة. عند تسجيل الوصول إلى الفندق، اطلب المستندات الداعمة التي تشير إلى مبلغ الدفع. وستكون دليلاً على النفقات المادية التي يجب على شركة النقل سدادها.
عند الوصول إلى شركة الطيران، يكتب الراكب بيانا في النموذج المحدد. يمكنك الحصول عليه من الموظف. ويرفق نسخًا من المستندات المجمعة بها. ومن الضروري أيضًا تقديم نسخة من التذكرة التي تحتوي على ملاحظة حول تأخير الرحلة أو إلغائها.
من الممكن على الموقع الإلكتروني للعديد من شركات الطيران تقديم مثل هذه الشكوى عبر الإنترنت. كما أظهرت الممارسة، من الأفضل تقديم الطلب شخصيا أو إرساله عن طريق البريد (إصدار خطاب مسجل). بهذه الطريقة ستكون هناك فرصة أكبر للنظر في المطالبة في الوقت المحدد واتخاذ قرار بشأنها.
عزيزي زوار موقع Aviawiki! هناك الكثير من أسئلتك، ولسوء الحظ، لا يتوفر لدى المتخصصين لدينا دائمًا الوقت للإجابة عليها جميعًا. دعنا نذكرك أننا نجيب على الأسئلة مجانًا تمامًا وعلى أساس أسبقية الحضور. ومع ذلك، لديك الفرصة لضمان الحصول على استجابة سريعة مقابل مبلغ رمزي.