ما هو التعويض عن تأخير الرحلة؟ هناك العديد من الفروق الدقيقة التي يحتاج الراكب إلى معرفتها. تأخير الرحلة: حقوق الركاب. ممارسة المراجحة
من المحتمل أن كل من يسافر عدة مرات على الأقل في السنة قد رأى الكلمات الموجودة على اللوحة في المطار المقابل لرحلته تأخيرأو محتجز. لسوء الحظ، من المستحيل القضاء تماما على تأخير الرحلات. النقل الجوي عملية معقدة للغاية وتشتمل على عدة مراحل. يمكن أن يؤدي الفشل في أي منها إلى تأخير الرحلة. وبالإضافة إلى ذلك، تتأثر أنشطة الطيران بعدد من العوامل التي يصعب السيطرة عليها. في كل عام، تعاني شركات الطيران من خسائر بملايين الدولارات نتيجة للتأخير في رحلاتها، ويعاني المسافرون من إزعاج كبير. سنتحدث في هذا المقال عن الأسباب الرئيسية لتأخير الرحلات، وما تفعله شركة الطيران لمنع ذلك، وما يقال للركاب وما يحدث بالفعل.
أولا، دعونا نحاول أن نفهم ما هو تأخير الرحلة. يعتقد العديد من الركاب خطأً أن الطائرة يجب أن تغادر المدرج في الوقت المحدد بالضبط على التذكرة في عمود "وقت المغادرة". وفي الحقيقة هذا غير صحيح على الإطلاق، وقت المغادرة هو الوقت الذي تبدأ فيه الطائرة بالتحرك من ساحة انتظار السيارات، أو وقت تنظيف المنحدر، يعتمد على التكنولوجيا المستخدمة في شركة طيران معينة. وقت الوصول هو، على التوالي، وقت وقوف الطائرة أو وقت ضبط المنحدر.
يشمل زمن الرحلة المجدولة زمن الرحلة المباشرة، مع الأخذ في الاعتبار متوسط بيانات الرياح، بالإضافة إلى زمن التاكسي قبل الإقلاع وبعد الهبوط، والذي يتم تحديده إحصائياً لمطار معين. بعد أن اشتريت تذكرة، على سبيل المثال، من دوموديدوفو إلى سانت بطرسبرغ، سترى أن وقت الرحلة المقرر هو حوالي ساعة وأربعين دقيقة. ليس من المستغرب، لأنه في جزء كبير من هذا الوقت سوف تتدحرج الطائرة حول المطار.
لماذا لا تخطط للرحلات الجوية حتى لا يكون هناك تأخير؟ نعم، بالطبع، يمكنك جدولة نصف ساعة إضافية "في حالة حدوث ذلك"، ويمكن أيضًا زيادة وقت التوقف بين الرحلات الجوية بحيث يتم ضمان صيانة الطائرة في الوقت المناسب. لا يزال بإمكانك الاحتفاظ بطائرتين أو ثلاث طائرات احتياطية على الأرض في حالة حدوث أعطال. والسؤال هو ما إذا كان الراكب على استعداد لدفع ثمنها. المنطق هنا بسيط: إذا لم تطير الطائرة، فإنها تسبب خسائر.
يمكن أن يكون هناك أسباب كثيرة للتأخير، ومع ذلك، عادة ما يتم الإعلان عن ثلاثة أسباب فقط للركاب في المطار. هذا هو تأخر وصول الطائرة أو الظروف الجوية أو لسبب فني. دعونا نتحدث عن كل واحد منهم بمزيد من التفصيل.
وصول الطائرة في وقت متأخر.
التأخير الأكثر ضررًا من وجهة نظر الراكب، والذي كثيرًا ما تستغله شركات الطيران. من الجيد أن يتم إصدار هذا التأخير قبل عدة ساعات من مغادرة رحلتك، إذا تم إعطاؤه قبل نصف ساعة من المغادرة - فاعلم أن الوصول المتأخر على الأرجح لا علاقة له به.
الوصول المتأخر يحدث على النحو التالي. تقوم شركة الطيران بتخصيص طائرة معينة لكل رحلة. تحاول معظم شركات الطيران تقليل وقت توقف الطائرات عن العمل، لذلك يتم جدولة الرحلات على فترات زمنية قصيرة. بالنسبة للطائرات من طراز A320 وB737، يستغرق هذا حوالي ساعة في القاعدة و40-50 دقيقة في مطار العبور بين الرحلات، وهذه المرة كافية لإعداد الطائرة للرحلة التالية. تخيل الآن أن الرحلة السابقة وصلت متأخرة. وبطبيعة الحال، ستحاول شركة الطيران تبادل الطائرات بسرعة من أجل منع تأخير الرحلات الأخرى. لكن إذا لم يكن ذلك ممكنا، فستتأخر الرحلة التالية بسبب "تأخر وصول الطائرة".
احوال الطقس.
إذًا، ما الذي يمكن أن يمنع طائرة ركاب حديثة من الإقلاع والهبوط؟ الخيار الأكثر شيوعًا هو الرؤية المحدودة، وعادةً ما يكون هناك ضباب أو ثلوج كثيفة. أثناء الاقتراب من الهبوط، يتم تحديد ما يسمى بارتفاع القرار، وإذا لم ير الطيار المدرج على هذا الارتفاع، فلا يحق له مواصلة الهبوط. من الواضح أنه لا فائدة من الطيران إذا كان الطاقم يعلم مسبقًا أنهم سيضطرون إلى المغادرة إلى مطار بديل. ليس من غير المألوف أن تقلع طائرة تابعة لشركة طيران واحدة، بينما تجلس رحلات شركات الطيران الأخرى إلى نفس المطار على الأرض في انتظار الطقس. هذا جيد. كل شخص لديه الحد الأدنى من الطقس الخاص به لطاقم معين، وطائرة، وحتى مطار معين. وبالمناسبة، غالبا ما يكون الضباب ظاهرة مناخية محلية، فمن الممكن أنه غير موجود في أي مكان باستثناء المطار. لذلك لا ينبغي أن تقول أنك مخدوع، صدقني، لن تختبئ شركة طيران واحدة وراء الظروف الجوية. بالإضافة إلى الضباب، من الممكن حدوث تأخيرات بسبب الرياح القوية التي تتجاوز حدود هبوط الطائرة، وأيضًا بسبب انخفاض الاحتكاك على المدرج، غالبًا بسبب مزيج من الأول والأخير. بالنسبة لكل طائرة، يتم وضع قيود على الرياح الخلفية (من المربح للطائرة أن تقلع وتهبط عكس اتجاه الريح) ومكونات الرياح الجانبية. تجاوزها أمر خطير. إذا كان المدرج جليديًا وحتى الرياح الجانبية غير القوية تهب، فلا يمكنك الهبوط.
إذا كنا نتحدث عن رحلة قصيرة (أقل من ساعتين)، فغالبًا ما يحدث أن يتم إصدار تأخيرات لفترة قصيرة، ثم يتم تمديدها عدة مرات، ويرجع ذلك إلى حقيقة أنه بالنسبة لمثل هذه الرحلات يتم اتخاذ القرار بناءً على الظروف الجوية الفعلية (يتم إصدار تقارير الطقس الفعلية كل نصف ساعة). إذا كانت مدة الرحلة أكثر من ساعتين، يتم اتخاذ القرار بناءً على التوقعات للوصول إلى التحسن المتوقع. بالنسبة لمثل هذه الرحلات، قد يتم إصدار تأخيرات لعدة ساعات في وقت واحد. كل هذا يتوقف على القائد المحدد، البعض يفضل إصدار تأخير لمدة ساعتين دفعة واحدة والانتظار بهدوء، والبعض الآخر سيبقي الركاب على متن الطائرة، على أمل التحسن.
سبب فني.
تتعطل الطائرات، وهذا أمر مسلم به. لا يهم سواء كانت طائرة مستوردة أو محلية، جديدة من المصنع أو طائرة غيرت العديد من شركات الطيران. إذا تأخرت الرحلة لسبب فني فلا تنزعج، فهذا لا يعني أن جناحي الطائرة سيسقطان في الهواء. كقاعدة عامة، نحن نتحدث عن أعطال طفيفة من وجهة نظر السلامة، والتي يتم تصحيحها في غضون نصف ساعة. توفر الشركة المصنعة للطائرة تعليمات واضحة حول المعدات المعيبة التي يمكن استخدامها في الطيران وإلى متى. على سبيل المثال، يمكنك الطيران باستخدام محرك عكسي معيب وسيكون الأمر آمنًا تمامًا، ما عليك سوى إعادة حساب المسافات المطلوبة للإقلاع والهبوط. إذا تعطلت الطائرة في المطار الأساسي لشركة الطيران، فمن المرجح أنه إذا كانت قطع الغيار متوفرة، فسيتم إصلاحها في غضون ساعات قليلة. سيكون الأمر أسوأ بكثير إذا حدث الانهيار خارج القاعدة في مطار صغير. في هذه الحالة، على الأرجح، سيتعين عليك الانتظار حتى يتم إرسال طائرة أخرى لك.
غالبًا ما تحاول شركة الطيران إخفاء التأخير عن الركاب لأسباب فنية. أولاً، هذه خسارة للسمعة، وثانياً، إنها تخيف العديد من الركاب. إذا انهارت الطائرة بعد صعود الركاب، فكل شيء واضح بالفعل. ولكن إذا كان ذلك قبل صعود الركاب، فمن غير المرجح أن تعرف ذلك على الإطلاق.
التأخيرات المرتبطة بعمل الخدمات الأرضية.
كما قلنا سابقًا، فإن وقت الربط بين الرحلات الجوية لطائرة A320 في المطار الأساسي يبلغ حوالي ساعة. خلال هذه الساعة يحدث ما يلي. تتوقف الطائرة، ويتم تعديل المنحدر، ووصول حافلات الركاب، ونزول الركاب، وإزالة الأمتعة والبضائع، ووصول طاقم جديد، وإعادة تزويد الوقود والماء بالوقود، وتنظيف المقصورة، وتحميل الوجبات على متن الطائرة، وتحميل أمتعة الطائرة. يتم تحميل الركاب على الرحلة القادمة. هذه مجرد الروابط الرئيسية في سلسلة صيانة الطائرات على الأرض.
إذا حدث نوع من الفشل في هذه الدائرة، يحدث تأخير. على سبيل المثال، بدأوا التزود بالوقود في وقت متأخر، وحتى الانتهاء منه، لا يمكن صعود الركاب. غالبًا ما تكون هناك طوابير في المطار عند تسجيل الوصول والفحص الأمني ومراقبة الجوازات. كل هذا نتيجة التخطيط غير المرضي أو ببساطة العمل غير الفعال للخدمات ذات الصلة ويؤدي إلى تأخر صعود الركاب على متن الطائرة، مما يعني تأخير الرحلة. جميع الخدمات، لسبب أو لآخر، تفشل أو ترتكب أخطاء بشكل أو بآخر، بالنسبة لشركة الطيران، كل هذا يؤدي إلى تأخير الرحلات.
لقد فات وقت المغادرة ونحن جالسون في الطائرة ولا نذهب إلى أي مكان، لماذا؟
مرة أخرى، هناك عدة خيارات. الأكثر شيوعا. هناك طابور للمغادرة، ولكي لا يحترق الوقود في الطابور أمام المدرج، لا يمنح المراقب الإذن بتشغيل المحركات. ليس هناك أي فائدة من كونك في المركز العاشر في الطابور عندما يمكنك الانتظار في موقف السيارات والإقلاع دون الوقوف في الطابور. بالمناسبة، في أوروبا تعمل نفس الآلية مع المجال الجوي. يقوم جهاز كمبيوتر قوي بتقييم ازدحام السماء الأوروبية، وإذا لم يكن هناك مكان لرحلتك بعد، يصدر فتحة، أي. وقت التأخير. تخيل لو نجح هذا النظام في حركة مرور السيارات. يقدم كل سائق خطة طريقه ووقت المغادرة المطلوب. إذا رأى النظام أن الطرق مزدحمة، فسيتم إصدار تأخير أو سيتم اقتراح طريق مختلف. هكذا يتعاملون مع الاختناقات المرورية في السماء الأوروبية.
الخيار الثاني هو أن يتم إخراج أحد الركاب من الرحلة (ربما لم يحضر للصعود أو ظهر في حالة سكر)، لكن أمتعة هذا الراكب ظلت على متن الطائرة. لأسباب تتعلق بالسلامة، يجب إزالة أمتعة الركاب غير الموجودين على متن الطائرة. لا يهم أنه تمت مشاهدته بالفعل. هناك، على سبيل المثال، 150 حقيبة متناثرة في صندوق الطائرة، وعليك العثور على الحقيبة المناسبة، الأمر الذي يستغرق وقتا طويلا.
لقد انطلقنا في الوقت المحدد لكننا وصلنا متأخرين، لماذا؟
نعم، يحدث هذا في كثير من الأحيان. هناك العديد من الأسباب المحتملة. كقاعدة عامة، هناك رياح معاكسة قوية. يمكن أن تصل سرعة الرياح على ارتفاعات عالية إلى 200 كيلومتر في الساعة بسهولة، وإذا كانت الرياح معاكسة، فسوف تصل في وقت لاحق بكثير. تأثير الرياح ملحوظ بشكل خاص في الرحلات الطويلة.
بالطبع، عند إنشاء الجدول، يتم أخذ متوسط \u200b\u200bقيمة سرعة الرياح واتجاهها في الاعتبار، ولكن من المستحيل تضمين أي حالات متطرفة في الجدول. سبب آخر هو الإطالة القسرية للمسار، وقد يكون ذلك بسبب تجنب الظروف الجوية الخطيرة (مثل العواصف الرعدية) أو إغلاق مناطق معينة أمام الرحلات الجوية.
وآخر شيء هو الانتظار في الطابور للصعود إلى الطائرة. بشكل عام، في جميع أنحاء العالم باستثناء روسيا، يحدث هذا فقط بسبب ظروف قاهرة، على سبيل المثال، أحد مدارج الطائرات مغلق أو أن الظروف الجوية لا تسمح بالهبوط، مما يؤدي إلى الوقوف في قائمة الانتظار. في روسيا، يتفاقم كل ما سبق بسبب عدم وجود تخطيط مناسب من جانب المطار، أي أن المطار يؤكد فترات زمنية (الفاصل الزمني هو الفاصل الزمني لمغادرة الرحلة أو وصولها) لعدد أكبر من الرحلات. الرحلات الجوية مما يمكن أن توفره في الواقع.
كيف تتعامل شركات الطيران مع التأخير؟
لدى أي شركة طيران قسم عمليات يراقب الرحلات الجوية الحالية، وفي حالة التأخير، يمكنه تبادل الرحلات اللاحقة بسرعة مع بعضها البعض واتخاذ تدابير أخرى لتقليل وقت التأخير. لدى شركات الطيران الكبرى أقسام كاملة مسؤولة عن التحقيق في التأخيرات. على أية حال، إذا كان هناك مذنبون، يتم تطبيق أنواع مختلفة من العقوبات عليهم.
انضمت روسيا إلى اتفاقية مونتريال للنقل الجوي. الآن تزيد مدفوعات تأخير الرحلات إلى ما يقرب من 400 ألف روبل. بدلا من 1950 فرك. لمدة ساعة من الانتظار. لكن هذا لن يؤثر على الرحلات الداخلية.
الصورة: ديمتري سيريبرياكوف / تاس
انضمت روسيا يوم الاثنين الموافق 21 أغسطس إلى اتفاقية مونتريال لتوحيد قواعد النقل الجوي الدولي، وتم نشر الوثيقة المقابلة على بوابة الإنترنت الرسمية للمعلومات القانونية.
وأوضح ممثل عن وزارة النقل لـ RBC أن الاتفاقية تنطبق فقط على الرحلات الدولية، العادية والمستأجرة. توضح وزارة النقل أن اختصاص اتفاقية مونتريال لا ينطبق على النقل الداخلي. في أبريل، صرح نائب وزير النقل فاليري أوكولوف، في مقابلة مع قناة روسيا 24 التلفزيونية، أنه "بما أن هذه اتفاقية دولية، فهي تركز بالطبع على النقل الدولي". ومع ذلك، أشار بعد ذلك إلى أن روسيا تخطط لتوسيع نطاق اتفاقية مونتريال لتشمل الرحلات الداخلية.
ووفقاً للوكالة الفيدرالية للنقل الجوي، نقلت الخطوط الجوية الروسية في النصف الأول من عام 2017، 18.4 مليون مسافر على الرحلات الجوية الدولية، وهو ما يمثل 40% من إجمالي حجم النقل للشركات من روسيا.
تعمل الاتفاقية على توسيع نطاق ونطاق مسؤولية الناقل عن الضرر الذي يلحق بالعملاء أثناء الرحلة. ويرتبط تعويض الركاب أو أقاربهم بعملة مصطنعة - حقوق السحب الخاصة (SDR)، والتي يتم حسابها يوميًا على أساس عدة عملات عالمية - الين الياباني واليورو والدولار والجنيه الإسترليني). وكان سعر صرف حقوق السحب الخاصة في 21 أغسطس 83 روبل.
عند نقل الأمتعة، تقتصر مسؤولية الناقل في حالة التدمير أو التلف أو التأخير على مبلغ 1000 وحدة حقوق سحب خاصة، أو حوالي 83 ألف روبل. الآن يتم تحديد مبلغ التعويض بموجب الفن. 119 من القانون الجوي للاتحاد الروسي ولا يمكن أن تتجاوز 600 روبل. مقابل 1 كجم (للأمتعة) و 11 ألف روبل. لحقائب اليد في حالة عدم إمكانية تحديد السعر بالضبط.
بالنسبة لتأخير الرحلات، وفقا لاتفاقية مونتريال، يحق لكل راكب الحصول على تعويض يصل إلى 4150 وحدة حقوق سحب خاصة، أو 344 ألف روبل. حاليًا، تبلغ مسؤولية الشركة عن الأضرار الناجمة عن تأخير الرحلة 25% من الحد الأدنى للأجور (1975 روبل روسي) عن كل ساعة تأخير، ولكن ليس أكثر من 50% من سعر التذكرة.
وفي حالة وفاة أحد الركاب، كما تنص الاتفاقية، يمكن أن يصل مبلغ التعويض إلى 100 ألف وحدة حقوق سحب خاصة، أو حوالي 8.3 مليون روبل. الآن يتم تنظيم هذه القاعدة بموجب البند 12 من الفن. 117 من قانون الجو. الحد الأقصى للمبلغ هو 2 مليون روبل.
وأخيرًا، ستتاح للركاب الفرصة لاختيار مكان رفع دعوى ضد شركة النقل. إذا كان من الممكن القيام بذلك فقط في مكان تسجيل شركة الطيران، فبعد الانضمام إلى الاتفاقية، سيكون من الممكن تقديم مطالبة في مكان إقامة الراكب.
يقول ألكسندر شكربيلو، الشريك الأول في المجموعة الاستشارية لمركز NEO: "إن حصة تكاليف هذا البند في الميزانية الإجمالية لشركات الطيران ليست كبيرة جدًا؛ إذ تنفق شركات النقل معظمها على الوقود والتأجير (حوالي نصف إجمالي التكاليف)". وبرأيه فإن تكاليف الخدمة سترتفع «لكن ذلك لن يؤدي إلى تكاليف جسيمة على الناقل» ولن يؤثر على ارتفاع أسعار التذاكر. ويخلص الخبير إلى أن "اعتماد اتفاقية مونتريال أكثر فائدة للركاب؛ أما بالنسبة لشركات الطيران، فإن الأمر يتعلق أكثر بزيادة جاذبية الناقل في نظر العميل".
ومع ذلك، فإن شركة إيروفلوت، أكبر شركة طيران دولية في روسيا، تحذر من أنه لا ينبغي للعملاء الاعتماد على المدفوعات التلقائية لتأخير الرحلات، كما هو الحال في أوروبا - يجب إثبات الضرر. الآن، وفقًا للائحة الاتحاد الأوروبي رقم 261/2004، تدفع شركة النقل للراكب مبلغًا يتراوح بين 250 يورو إلى 600 يورو مقابل التأخير، اعتمادًا على مسافة الرحلة. قال ممثل شركة إيروفلوت: "اتفاقية مونتريال لا تلزم شركات الطيران بدفع أي مبلغ طوعًا مقابل كل تأخير في الرحلة". "في روسيا، قواعد الاتحاد الأوروبي لا تنطبق. وتقول شركة الطيران: "بعد التصديق على اتفاقية مونتريال، سيضطر الراكب إلى اللجوء إلى المحكمة لإثبات حجم الخسائر المتكبدة واستردادها من الناقل من أجل الحصول على الدفع". كما لن تقوم شركات الطيران الروسية بدفع تعويضات تلقائياً عن مشاكل الأمتعة تحذر شركة إيروفلوت من أنه يجب توثيق جميع الخسائر في المحكمة.
وفقًا للمدير الإقليمي لأوروبا الشرقية لشركة AirHelp، التي تعمل على الحصول على تعويضات عن تأخير الرحلات، إيفجيني لونسكي، فإن 1٪ فقط من جميع الركاب يتقدمون الآن بطلب استرداد تكاليف تأخير الرحلات أو إلغائها أو تلف الأمتعة. ومع ذلك، ووفقا له، هناك ميل لهذا الرقم للارتفاع.
لا تلزم اتفاقية مونتريال لعام 1999 شركات الطيران بدفع أي مبلغ طوعيًا مقابل كل تأخير في الرحلة. تعمل آلية التعويض التلقائي في دول الاتحاد الأوروبي. وفقًا للائحة الاتحاد الأوروبي رقم 261/2004، تدفع شركة النقل للراكب مبلغًا يتراوح بين 250 يورو إلى 600 يورو مقابل التأخير، اعتمادًا على مسافة الرحلة.
في روسيا، لا تنطبق قواعد الاتحاد الأوروبي. بعد التصديق على اتفاقية مونتريال لعام 1999، ومن أجل الحصول على الدفع، سيضطر الراكب إلى الذهاب إلى المحكمة لإثبات مقدار الخسائر المتكبدة واستردادها من الناقل.
يمكن أن يؤدي تأخير الرحلة إلى تعطيل خطط المسافر وإفساد الحالة المزاجية قبل الرحلة ويجعل من المستحيل الانتقال إلى رحلة أخرى في الوقت المحدد. العديد من ضحايا الانتظار الطويل في المطار لا يدركون إمكانية الحصول على تعويض إذا كانت شركة النقل هي المسؤولة عن التأخير. ما هو المبلغ وعلى أي أساس يتم تقديم التعويض عن تأخيرات رحلة الطائرة، سنكتشف ذلك من المقال.
متى تتحمل شركة الطيران مسؤولية تأخير الرحلة؟
عندما لا يُسمح لراكب بالصعود على متن طائرة حتى لو كان لديه تذكرة مشتراة، تعتبر شركة الطيران مذنبة وتلزم بدفع تعويض.
يمكنك التقدم بطلب للحصول على تعويض بشرط أن تكون شركة الطيران هي المسؤولة عن تأخير الرحلة.يحدث هذا إذا:
- كان هناك تناقض في جدول الرحلة؛
- ولم يستعد الطاقم للمغادرة في الوقت المناسب؛
- تم إلغاء الرحلة بسبب عدم كفاية عدد التذاكر المباعة أو لأسباب أخرى أصبحت بسببها الرحلة غير مربحة؛
- تم بيع تذاكر أكثر مما كان ممكنًا لركوب الركاب (يحدث هذا لأنه بسبب رفض الركاب الإقلاع، غالبًا ما تبيع الشركات تذاكر أكثر بنسبة 5٪ من عدد المقاعد في المقصورة)؛
- وفي الحالات الأخرى التي لا يستطيع فيها الناقل التأكد من وجود ظروف قاهرة أدت إلى تأخير الرحلة.
ما هي الحالات التي لا تتحمل فيها شركة الطيران المسؤولية عن تأخير الرحلة؟
لا يجوز رفع دعوى ضد شركة الطيران والمطالبة بالتعويض عن التأخير في الحالات التالية:
- إذا لم تقلع الطائرة بناء على طلب الجهات المختصة بسبب سوء الأحوال الجوية؛
- إذا تم إلغاء الرحلة بإصرار من الحكومة. الأعضاء.
- إذا كان هناك إضراب لموظفي المطار؛
- إذا تم إلغاء الرحلة بسبب اكتشاف خلل في الطائرة، مما أدى إلى تهديد صحة وحياة الركاب؛
- إذا كانت هناك ظروف قاهرة (الاضطرابات والأعمال العدائية والهجمات الإرهابية والكوارث الطبيعية).
التعويض عن تأخر الرحلة، حقوق الركاب
إذا فقد أحد الركاب عدة أيام من الإجازة بسبب إلغاء الرحلة أو تأخيرها، فستقوم شركة الطيران بتعويض تكلفة الخدمات الفندقية المدفوعة مسبقًا ولكن غير المستخدمة، وما إلى ذلك.
في حالة إلغاء الرحلة يجب إخطار المسافر. إذا حدث التحذير قبل يومين من المغادرة، فيجب تقديم خيار بديل لنقل الركاب إلى الوجهة، ويجب إعادة أموال التذكرة (حتى لو كان النقل ورحلة ذهابًا وإيابًا مطلوبة).
يمكنك استرجاع أموالك خلال 3 أشهر من تاريخ إلغاء الرحلة.لكن في حالة إلغاء الرحلة في اليوم المحدد للرحلة، أو حتى بعد وصول العميل إلى المطار، يجب أن تعرض عليه تذكرة أخرى على متن طائرة من نفس الشركة أو طائرة من شركة طيران أخرى (لا يقوم الراكب بذلك) ليس عليك أن تدفع أي شيء إضافي).
ما هي الحقوق التي يتمتع بها المسافر عند إلغاء الرحلة أو تأخيرها؟
عندما يتم العلم بتأخر الرحلة، يجب على الراكب أولاً التوجه إلى موظفي شركة الطيران وطلب وضع علامة تأخير على التذكرة.
يمكن أن يكون تأخير الرحلة بسيطًا، أو يمكن أن يستمر لعدة ساعات - اعتمادًا على مدة الانتظار، يحق للراكب الحصول على المزايا التالية:
- تخزين الأمتعة دون مقابل، واستخدام الغرفة للأمهات والأطفال دون سن 7 سنوات، وكذلك للأشخاص المرافقين لهم؛
- إذا تأخر ل 2 ساعة أو أكثريحق للمسافر أن يطلب إرسال رسالتين مجانيتين عبر البريد الإلكتروني أو إجراء مكالمتين بالإضافة إلى المشروبات الغازية المجانية؛
- إذا تأخرت الرحلة على الأقل لمدة 4 ساعات، يتم تقديم وجبة غداء ساخنة للراكب، والتي سيستمر تقديمها كل 6 ساعات؛
- إذا تأخرت الرحلة لمدة 8 ساعات أو أكثر خلال النهارأو لمدة 6 ساعات ليلاًسيتم تسكين الراكب في فندق مجاناً؛
- ستوفر الشركة خدمة نقل مجانية إلى الفندق والعودة إلى المطار.
ما مقدار التعويض المدفوع عن تأخير الرحلة؟
إذا تأخرت الرحلة بسبب خطأ من شركة الطيران، تدفع للمسافر المبالغ التالية:
- 3% من تكلفة تذكرة الطائرة عن كل ساعة تأخير في الرحلة (كتعويض عن الوقت الضائع)؛
- 25% من الحد الأدنى الفيدرالي الحالي للأجور لمدة ساعة واحدة من انتظار الرحلة (لا تزيد عن نصف تكلفة تذكرة الطائرة - كغرامة).
متى لتقديم مطالبة إلى ممثلي شركات الطيران
يجب تقديم المطالبة (انظر نموذج المطالبة ⇒) خلال ستة أشهر من تاريخ تأخير الرحلة أو إلغائها. بالنسبة للرحلات الدولية، يتم تمديد فترة التقديم إلى عامين. سيتم النظر في المطالبة خلال 30 يومًا من تاريخ استلامها من قبل ممثلي الشركة. سيتم تحويل التعويض إلى حساب مقدم الطلب خلال 2-6 أشهر. إذا تم رفض الدفع أو تبين أن مبلغ التعويض غير كافٍ، فلدى الراكب 3 سنوات لتقديم مطالبة.
اقرأ أيضًا المقال ⇒.
الأخطاء الشائعة
خطأ:يطالب أحد الركاب الذي تأخرت رحلته بأن يتم النظر في مطالبته بموجب القانون الروسي، في حين أن الرحلة كانت دولية.
إنه مسافر طيران نادر لم يتعرض لتأخير الرحلة. يصعب تحمل المواقف غير السارة المرتبطة بالانتظار الطويل لإقلاع الطائرة بشكل خاص إذا كان الراكب في منطقة معقمة أو كان موجودًا بالفعل على متن الطائرة.
في الوقت نفسه، لا يعرف كل مسافر أنه يمكنه الحصول على تعويض نقدي عن رحلة متأخرة ومزاج مدلل.
في أي الحالات يمكنك الحصول على تعويض؟
يمكن دفع التعويض إذا اعترفت شركة الطيران نفسها بالذنب في التسبب في تأخير الطائرة أو أدانتها المحكمة.
تعتبر شركة الطيران مخطئة في الحالات التالية:
حجز زائد. تشير الإحصائيات إلى أنه في كل رحلة تقريبًا هناك أشخاص يتأخرون عن تسجيل الوصول في المطار. لملء المقاعد الفارغة ومنع الخسائر، تبيع العديد من شركات الطيران تذاكر طيران أكثر من المقاعد الموجودة على متن الطائرة.
يمكنك القراءة بالتفصيل حول الحجز الزائد في مادة FlyNow هذه. لكن يجب أن نعترف بأن ألعاب شركات الطيران بالأرباح والخسائر لا ينبغي أن تؤثر على الركاب بأي شكل من الأشكال.
لقد غادرت رحلتك، ولكن ليس لديك مقعد على متن الطائرة؟ هذا هو 99.9% الحجز الزائد!. إذا تأخرت رحلتك بشكل كبير، فيحق لك المطالبة بالتعويض.
إذا كان طاقم الطائرة هو المسؤول عن تأخير الرحلةوالتي تبين أنها غير جاهزة للطيران.
قد تكون الأسباب المتعلقة بالطاقم مختلفة جدًا، لكنها لا تتعلق بالركاب. يجب على شركة الطيران توقع مثل هذه المواقف وإرسال الطائرة في الموعد المحدد.
إذا تم إلغاء الرحلة لأن شركة الطيران تعتبرها غير مربحة اقتصاديًا.
تحدث مثل هذه المواقف في كثير من الأحيان. على سبيل المثال، تقوم شركة طيران معينة بتشغيل رحلتين يوميًا على الطريق. ولكن تم بيع عدد قليل جدًا من التذاكر لإحدى الرحلات الصباحية وتم اتخاذ القرار: إلغاء رحلة صباحية واحدة. تجمع شركة الطيران الركاب على رحلتين، صباحًا ومساءً، في رحلة واحدة وترسلهم إلى موسكو على متن طائرة مسائية.
وبطبيعة الحال، هذا انتهاك لحقوق الركاب.
الوضع الاقتصادي والمالي لشركة الطيرانكما يجب ألا يؤثر على مغادرة الطائرة في الوقت المناسب.
إذا اتضح فجأة أن شركة الطيران لا تستطيع دفع ثمن الوقود أو خدمات المطار، فمن أين يأتي الركاب؟ لقد دفعوا بالفعل ثمن رحلتهم وينتظرون تقديم الخدمة المدفوعة.
أي حالات أخرىإذا لم يتمكن الناقل من إثبات وجود ظروف قاهرة أثرت في تأخير أو إلغاء إقلاع الطائرة.
في أي الحالات لا تتوقع الحصول على تعويض؟
الظروف الجوية السيئة– سبب شائع لتأخير الرحلات. وعلى الرغم من أن قرار الإقلاع في بعض الحالات يتخذه قائد الطائرة، إلا أن قرار تأخير الرحلة يتعلق فقط بسلامة الركاب.
إذا كان تأخير الرحلة بسبب القضاء على خلل فني في الطائرة. وترتبط هذه الحالة أيضًا بسلامة وصحة الركاب، وبالتالي لا تندرج ضمن قائمة شروط الحصول على التعويض.
إذا كان تأخير الرحلة بسبب ظروف خارجة عن إرادة شركة الطيران. على سبيل المثال، إضراب مراقبي الحركة الجوية أو غيرهم من موظفي المطار.
لا يتم تقديم التعويض في حالة ظروف القوة القاهرة: التهديد بوقوع هجوم إرهابي، أو كارثة طبيعية، أو اضطرابات مدنية جماعية، أو عمل عسكري في منطقة المغادرة أو على طول مسار الرحلة.
حقوق الركاب في حالة تأخر الرحلة
وبغض النظر عن أسباب التأخير، يحق للمسافر الحصول على الخدمات التالية من شركة الطيران:
- إذا كان هناك تأخير لأكثر من ساعتين، يجب أن يتم تزويدك بالمرطبات؛
- إذا كان هناك تأخير لأكثر من 4 ساعات، فيجب إطعامك وجبة غداء ساخنة؛
- إذا كان التأخير من 6 ساعات ليلاً ومن 8 ساعات نهاراً، فيجب تسكينك في فندق للراحة. شركة الطيران مسؤولة أيضًا عن نقل الركاب من وإلى الفندق.
إذا لم تقدم لك شركة الطيران هذه الخدمات، فاطلبها من ممثل شركة الطيران في المطار.
مبلغ التعويض المالي عن تأخير الرحلة
يتكون التعويض عن تأخير الرحلات من عنصرين:
- 25% من الحد الأدنى للأجور (الحد الأدنى للأجور) عن كل ساعة تأخير، على ألا تزيد عن نصف تكلفة تذكرة الطائرة؛
- 3% من سعر تذكرة الطيران عن كل ساعة تأخير.
يتم ضمان حماية حقوق الركاب عند الطيران عبر أراضي روسيا من خلال القوانين والأفعال التالية:
- القانون الجوي للاتحاد الروسي (القانون رقم 60-FZ)؛
- أمر وزارة النقل في الاتحاد الروسي رقم 82 "بشأن الموافقة على قواعد الطيران الفيدرالية"؛
- قانون حماية المستهلك"؛
- القانون المدني للاتحاد الروسي.
انتباه! عند السفر إلى الخارج على متن شركات الطيران الروسية والأجنبية، تنطبق قواعد مختلفة للتعويض عن تأخر مغادرة الرحلة!
كيفية الحصول على تعويض عن التأخير
أول شيء يجب عليك فعله هو وضع ختم على إيصال خط سير الرحلة الخاص بك عند مكتب تسجيل الوصول أو من ممثل شركة الطيران، والذي سيؤكد التأخير رسميًا.
تأكد من الاحتفاظ بجميع إيصالات وجبات الطعام في مقاهي ومطاعم المطار، وإيصالات خدمات تخزين الأمتعة، وأجور سيارات الأجرة والنفقات الأخرى التي تكبدتها أثناء انتظار رحلتك.
بعد ذلك، يتعين عليك تقديم مطالبة إلى شركة الطيران عن طريق كتابة رسالة بريد إلكتروني مجانية مع الإشارة إلى جميع البيانات اللازمة في المطالبة: تاريخ المغادرة ورقم الرحلة ووقت التأخير والمتطلبات الأخرى.
قم بإرفاق نسخة ضوئية من إيصال خط سير الرحلة الخاص بك مع ملاحظة حول التأخير في الرسالة؛ مسح الإيصالات التي تؤكد نفقاتك في المطار؛ المستندات التي تؤكد الأضرار المادية والمعنوية المرتبطة بتأخير الرحلة: تذاكر حفل موسيقي أو أحداث أخرى أو دعوات أو أحداث أخرى فاتتك بسبب خطأ شركة الطيران. تأكد من حفظ رسالتك المرسلة على جهاز الكمبيوتر الخاص بك.
يمكنك أيضًا تقديم مطالبة إلى ممثل شركة الطيران في مطار وصولك.
إذا وافقت شركة الطيران على دفع تعويض لك، فقد تطلب منك إرسال الطلب الأصلي والمستندات الأخرى عن طريق البريد المسجل. لكن لا تنس عمل نسخ من هذه المستندات لنفسك قبل القيام بذلك، تحسبًا لذلك.
.يمكنك تقديم مطالبة بتأخير الرحلة ودفع التعويض عند السفر داخل روسيا في غضون ستة أشهرمن لحظة تأخير الرحلة أو إلغائها.
وفقًا لقانون الطيران في الاتحاد الروسي، فإن شركة الطيران ملزمة بالرد على شكواك خلال 30 يومًا. إذا لم تتلق ردًا أو كان الرد على مطالبتك لا يرضيك، فقم بتقديم دعوى في المحكمة. أرفق النسخ الأصلية من إيصال خط سير الرحلة والشيكات مع طلبك، وأرفق أيضًا نسخة مطبوعة من الرسالة الموجهة إلى شركة الطيران مع مطالبتك والرد من ممثلي شركة الطيران.
عليك أن تفهم أن نفقاتك أثناء الانتظار في المطار يجب أن تكون معقولة. لن يدفع أحد ثمن مشترياتك الباهظة الثمن في السوق الحرة أو الغداء في مطعم أنيق.
قد تكون انطباعات الإجازة التي طال انتظارها غير واضحة دون أي خطأ من جانبك. تظهر بانتظام تقارير عن تأخير الرحلات الطويلة والركاب الغاضبين الذين انتهكت حقوقهم. من المهم ألا ننسى أن الإجراءات الخاصة بكل من السائحين وشركات الطيران يتم تنظيمها بشكل واضح. سوف نتعرف على كيفية التصرف وما يمكنك الاعتماد عليه إذا وجدت نفسك في وضع غير سار من رئيس القسم القانوني في وكالة بيرسونا جراتا القانونية ذات المسؤولية المحدودة، إيرينا دوتسينكو.
الصورة السابقة 1/ 1 الصورة التالية
وفقًا للفقرة 99 من قواعد النقل الجوي، في حالة انقطاع النقل بسبب خطأ الناقل، وكذلك في حالة تأخير أو إلغاء الرحلة بسبب ظروف الأرصاد الجوية غير المواتية، لأسباب فنية و لأسباب أخرى، تغييرات في مسار النقل، يلتزم الناقل بتنظيم الركاب في نقاط المغادرة ووسيط الخدمات التالية:
- توفير غرف للأم والطفل للمسافر الذي لديه طفل أقل من 7 سنوات؛
- مكالمتان هاتفيتان أو رسالتان بالبريد الإلكتروني عند الانتظار لأكثر من ساعتين لمغادرة الرحلة؛
- تقديم المرطبات عند انتظار مغادرة الرحلة لأكثر من ساعتين؛
- تقديم وجبات ساخنة عند انتظار إقلاع الرحلة لأكثر من 4 ساعات ثم كل 6 ساعات نهاراً وكل 8 ساعات ليلاً؛
- الإقامة في فندق عند انتظار إقلاع الرحلة لأكثر من 8 ساعات نهاراً وأكثر من 6 ساعات ليلاً؛
- التوصيل عن طريق النقل من المطار إلى الفندق والعودة في الحالات التي يتم فيها توفير الفندق دون فرض رسوم إضافية؛
- تنظيم تخزين الأمتعة.
يتم تقديم هذه الخدمات للركاب دون أي رسوم إضافية. يبدأ وقت انتظار مغادرة الرحلة من وقت مغادرة الرحلة الموضح على التذكرة.
الصورة السابقة 1/ 1 الصورة التالية
من الممكن تمامًا الحصول على تعويض من شركة الطيران في حالة تأخير الرحلة والفشل في تقديم الخدمات التي يتطلبها القانون.
وإليك ما عليك القيام به لهذا:
أولاً، يحتاج الراكب إلى الاتصال بممثل شركة الطيران في المطار (موظف المطار في مكتب الاستعلامات) والحصول على وثيقة تؤكد تأخير الرحلة (عادةً ما يتم وضع ملاحظة حول تأخير الرحلة على إيصال خط سير الرحلة أو بطاقة الصعود إلى الطائرة). بعد ذلك، تحتاج إلى جمع جميع الإيصالات التي تؤكد النفقات التي تكبدتها بسبب تأخير الرحلة، وعند الوصول إلى وجهتك، أرسل مطالبة إلى شركة الطيران للمطالبة بالتعويض عن الأضرار المعنوية. إذا رفضت شركة الطيران تلبية مطالبك طوعا، فيمكنك الذهاب إلى المحكمة.
وفقًا للقانون الاتحادي رقم 52-FZ المؤرخ 3 أبريل 2017، انضمت روسيا إلى اتفاقية مونتريال لعام 1999 بشأن توحيد قواعد النقل الجوي الدولي، والتي تم التصديق عليها بالفعل من قبل أكثر من 120 دولة. ما الذي سيتغير بالنسبة للمسافرين جواً؟
تفيد Rospotrebnadzor أن جعل التشريعات الجوية متوافقة مع اتفاقية مونتريال سيحسن بشكل كبير حقوق مستهلكي الخدمات في مجال النقل الجوي للركاب من خلال زيادة الحد الأعلى للتعويض المدفوع عن انتهاكات قواعد النقل.
إذا كانت مسؤولية الشركة عن الأضرار الناجمة عن تأخير الرحلة، وفقًا لمعايير قانون الطيران في الاتحاد الروسي، تبلغ 1875 روبل روسي لكل ساعة توقف (ولكن ليس أكثر من 50٪ من سعر التذكرة)، فوفقًا للجديد وفقًا للقواعد ، لن يقتصر التعويض على نصف تكلفة التذكرة ، بل على مبلغ 332 ألف روبل روسي.
لا يمكن أن يتجاوز مبلغ التعويض عن فقدان الأمتعة من قبل الناقل حاليًا 600 روبل روسي لكل 1 كجم (للأمتعة) و11 ألف روبل روسي لحقائب اليد إذا لم يكن من الممكن تحديد قيمة الأمتعة بدقة. وفقًا لاتفاقية مونتريال، تقتصر مسؤولية الناقل في حالة التدمير أو الخسارة أو الضرر أو التأخير على مبلغ يقارب 78 ألف روبل روسي فيما يتعلق بكل راكب.
لا يمكن أن يتجاوز مبلغ التعويض في حالة حدوث ضرر لحياة وصحة الراكب، وفقًا لقانون الطيران في الاتحاد الروسي، أكثر من مليوني روبل روسي. تزيد اتفاقية مونتريال هذا الحد بمقدار 4 مرات تقريبًا وتنص على أنه فيما يتعلق بالضرر الذي يلحق بحياة وصحة الراكب، إذا لم يتجاوز مبلغ حوالي 7.8 مليون روبل روسي، فلا يمكن للناقل استبعاد مسؤوليته أو الحد منها.
ونتيجة للتأخير الطويل، تم تقليل وقت الإجازة في المنتجع. لمن يجب على السياح توجيه مطالباتهم؟
إذا كانت الرحلة مستأجرة، يتم إرسال المطالبة إلى منظم الرحلات. إذا كنا نتحدث عن رحلة مجدولة، فيمكن إرسال المطالبة إما إلى منظم الرحلات أو إلى شركة النقل.
ما هي فرصة الحصول على تعويض عن تأخير الرحلة؟
بموجب الفقرة 1 من الفن. 28 من قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" ، يحق للراكب المطالبة بالتعويض الكامل عن الخسائر التي لحقت به فيما يتعلق بانتهاك شروط تقديم الخدمات. وفقا للفن. 15 من القانون المدني للاتحاد الروسي، يجوز للشخص الذي انتهك حقه أن يطالب بتعويض كامل عن الخسائر التي لحقت به، ما لم ينص القانون أو العقد على تعويض عن الخسائر بمبلغ أقل. تُفهم الخسائر على أنها نفقات قام بها أو سيتعين على الشخص الذي انتهك حقه أن يتحملها لاستعادة الحق المنتهك.
بناء على الفن. 15 من قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" ، الضرر المعنوي الذي يلحق بالمستهلك نتيجة لانتهاك البائع لحقوق المستهلك المنصوص عليها في القوانين والأفعال القانونية للاتحاد الروسي التي تنظم العلاقات في هذا المجال حماية حقوق المستهلك تخضع لتعويض المسبب للضرر إذا كان مخطئا. يتم تحديد مبلغ التعويض عن الضرر المعنوي من قبل المحكمة ولا يعتمد على مبلغ التعويض عن الأضرار التي لحقت بالممتلكات.