Nejvýznamnější složkou cestovního ruchu je hotelnictví. Cestovní ruch je nemožný při absenci turistických ubytovacích zařízení. To je neměnný a přísný požadavek ekonomiky každého turistický region nebo centrum, které touží po solidních a velkých příjmech z přijímání turistů a využívání svých turistických zdrojů - přírodních, historických a společensko-kulturních objektů, včetně turistických výstavních objektů, jakož i dalších objektů, které mohou uspokojit duchovní potřeby turistů podporovat obnovu a rozvoj jejich fyzické síly.

Hotelový průmysl je páteří systému pohostinství. Pohostinství se skládá z různých prostředků hromadného a individuálního ubytování. Hromadná ubytovací zařízení pro turisty zahrnují hotely a podobná zařízení, specializovaná zařízení, ostatní hromadná ubytovací zařízení pro turisty. Hotely jsou hlavním klasickým typem turistických ubytovacích podniků. Jedním z hlavních rysů hotelů je třeba poznamenat především dostupnost pokojů. Hotely poskytují seznam povinných služeb: úklid pokojů, denní ustlaní postelí a úklid sociálního zařízení a také širokou škálu doplňkových služeb. V závislosti na vlastnostech managementu mohou být hotely samostatnými podniky nebo tvořit hotelové řetězce. Řetězec označuje skupinu podniků, které provádějí kolektivní podnikání a jsou pod přímou kontrolou vedení řetězce.

V závislosti na konkrétním vybavení a vlastnostech poskytovaných služeb patří mezi hotely hotely pro všeobecné použití, hotely apartmánového typu, motely, hotely u silnice, hotely v letovisku, ubytovací kluby atd.

Mezi podobná ubytovací zařízení patří penziony, zařízené pokoje, turistické ubytovny apod., které mají pokojový sklad a poskytují seznam povinných služeb.

Specializovaná zařízení jsou také navržena tak, aby sloužila turistům. Nemají čísla Příkladem takových institucí jsou zdravotnická zařízení (sanatoria, rehabilitační centra), pracovní a rekreační tábory, veřejné dopravní prostředky vybavené spacími místnostmi (vlaky, lodě), ale i instituce jako kongresová centra na na jejichž základě se konají sympozia, konference a další odborné akce a zajišťuje ubytování jejich účastníků.

Jednotlivá ubytovací zařízení jsou poskytována za úplatu, k pronájmu, zdarma. Patří sem vlastní obydlí, pronajaté místnosti v rodinných domech, byty pronajaté od jednotlivců nebo agentur, ubytování poskytované zdarma příbuznými nebo známými, jakož i obydlí (byty, chaty, zámečky), které jsou střídavě pronajímány členy domácnosti (doba - cher - spoluvlastnictví, dlouhodobý pronájem klubových ubytovacích zařízení s právem jejich užívání na určitou dobu.

Dnes je pohostinství nejmocnějším ekonomickým systémem regionu nebo turistického centra a důležitou součástí ekonomiky cestovního ruchu.

Mezinárodní hotelové řetězce hrají důležitou roli v rozvoji pohostinství a při udržování vysokých standardů služeb.

Hotelový řetězec je sdružením několika hotelových komplexů za účelem vytvoření jednotné politiky a všeobecných podmínek smluv s velkoobchodními touroperátory.

V současné době jsou v Rusku zastoupeny následující zahraniční společnosti: V podstatě všechny hotely se nacházejí v takových městech jako: Moskva, Petrohrad, Soči... Některé z nich jsou v Jekatěrinburgu, Novgorod. hotely 4-5* úrovně,
Marco Polo Hotels and Resorts (Rakousko).
"Dusit Thani / Kempinski" (Thajsko).
Carlson / Radisson / SAS (USA).
Inter-Continental Hotels (Velká Británie).
Hyatt (USA).

Úvod

Klasifikace hotelů je určením souladu konkrétního hotelu a pokojů s kritérii nebo standardy služeb.

Začátek klasifikace hotelů byl odložen v době, kdy bylo velmi málo důvěryhodných zařízení. Klasifikace měla poskytovat bezpečné a kvalitní ubytování a stravovací služby pro cestující. Pro hotely je klasifikace způsobem, jak poskytnout spotřebiteli potřebné informace o kvalitě služeb, infrastruktuře a dalších schopnostech podniku, a tím pomoci potenciálním zákazníkům a prokázat jim jejich loajalitu. Pro spotřebitele znamená klasifikace větší konzistentnost v hodnocení hotelů. Pohostinské podniky jsou klasifikovány podle různých kritérií. Mezi nejpoužívanější patří: úroveň komfortu, kapacita tichého fondu, funkční účel, lokalita, délka práce, zásoba stravy, délka pobytu, cenová úroveň, forma vlastnictví.

V současné době existuje na světě více než 30 hotelových klasifikačních systémů a každá země má své vlastní národní standardy. Národní klasifikační systémy podporované státem nebo národními hotelovými asociacemi prostřednictvím národních standardů a legalizovaných pravidel pro certifikaci hotelových služeb se týkají především kvantitativních charakteristik materiální základny, úplnosti služby, úrovně a kvality hotelových služeb.

Základní pojmy hotelnictví.

Pohostinství je soubor podniků, které poskytují různé služby pro příjem a obsluhu hostů. Tato definice je velmi blízká konceptu moderních hotelových komplexů, protože poskytují nejen ubytovací služby (ubytování), ale také mnoho různých souvisejících služeb.

Hotelovou činností se v Rusku rozumí činnost právnických osob a fyzických osob (individuálních podnikatelů), které mají nebo mají zavedeným způsobem vlastnická práva k jakémukoli hromadnému ubytovacímu zařízení (s kapacitou alespoň 10 lůžek) v jeho přímé dispozici a vedení pro poskytování přechodných ubytovacích služeb (ubytování) a služeb občanům.

V ruském hotelovém průmyslu se používají následující koncepty:

hotel - komplex nemovitostí, ve kterém je hostům poskytováno ubytování a stravování;

pokoj - pokoj skládající se z jednoho nebo více míst (jediný rezervační prvek);

místo (lůžko) - plocha s lůžkem určená pro použití jednou osobou.

V mezinárodní praxi jsou v souladu s doporučeními Světové organizace cestovního ruchu všechna ubytovací zařízení rozdělena do dvou kategorií: hromadná a individuální.

Skladba hromadných ubytovacích zařízení zahrnuje hotely a podobná ubytovací zařízení, specializovaná zařízení, ostatní hromadná zařízení. WTO definice hotelu.

Hotel je hromadné ubytovací zařízení, skládající se z určitého počtu pokojů, s jedním vedením, poskytující soubor služeb (minimálně - stlaní postelí, úklid pokojů a koupelen) a seskupené do tříd a kategorií podle poskytovaných služeb. a vybavení pokoje.

Z této definice můžete odvodit hlavní rysy hotelu:

* dostupnost čísel a jejich počet musí být alespoň minimum stanovené zákonem (pro Rusko - 10);

* podřízení všech místností jedinému vedení:

* dostupnost určitého souboru služeb (úklid pokoje, denně

stlaní postelí, čištění koupelen, doplňkové služby);

* soulad s určitou třídou nebo kategorií.

Mezi podobná zařízení patří penziony a zařízené pokoje, které se skládají z pokojů a poskytují určitý, obvykle omezený soubor hotelových služeb.

Rozdíl mezi specializovanými institucemi je v tom, že mohou dodatečně poskytovat jakékoli specializované služby, jako jsou lékařské, lázeňské atd.

Ostatní hromadné prostředky - jakákoli zařízení určená k rekreaci, s poskytováním omezených hotelových služeb. Patří sem: komplexy domů a bungalovů, prostory pro karavany, stany, zátoky pro malé lodě atd.

Jednotlivá ubytovací zařízení zahrnují vlastní obydlí občanů poskytovaná za úplatu nebo bezúplatně: byty, vily, chaty, sídla, pokoje atd.

Ubytování je jedním z nejdůležitějších prvků cestovního ruchu. K dispozici je ubytování (přenocování) - Bez turistiky. Hotelový průmysl je podstatou systému pohostinství. Pochází z nejstarších tradic, charakteristických pro téměř každou společenskou formaci v dějinách lidstva - úcta k hostu, slavnost jeho přijetí a služby.

První projevy rozvoje hotelnictví je třeba hledat v období vzniku cestovního ruchu jako takového.

Například dávná doba, z níž se k nám dostaly informace o místech k ubytování návštěvníků v souvislosti s obchodem, poutěmi a léčením. Ve starověkém Řecku byly velkým tahem v této oblasti olympijské hry, které přitahovaly účastníky a diváky z celé země, kterým bylo potřeba zajistit bydlení nebo přístřeší. Prvními předchůdci moderních hotelů byly pokoje a někdy i celé domy, které byly v klášterech, náboženských centrech nebo poutních místech pro misionáře a další cestovatele.

Během středověku se domy v klášterech, které poskytovaly útočiště cestujícím s bezplatným jídlem, nazývaly „xenodokbeious“ (z řeckého „místo odpočinku“). Taková místa však postupem času přinášela zisk a rozvinula se v obchodní aktivity, které se začaly formovat již ve 13. století. inzerát. Jako důkaz této formace vznikl v roce 1282 ve Florencii (Itálie) Spolek hostinských. Asociace se zabývala licencováním takových institucí. Členství v těchto sdruženích se rozšířilo po celé Itálii a dalších zemích.

S růstem životní úrovně obyvatel v následujících staletích se zvyšovala úroveň služeb. Důvodem byla turistika elitních vrstev obyvatelstva.

V XVIII století. "kávovny", tzn. kavárny, otevřené u hostinců.

Skromné ​​penziony a „pokoje pro hosty“, v domech duchovních nebo klášterů, nahradily první hotely. Jedním z nich v Evropě je hotel Henry IV, postavený v Nantes 1788 Hotel byl navržen pro 60 hostů, v té době byl považován za jeden z nejlepších na kontinentu. Následně, v roce 1801 p., V Německu otevřeli prvotřídní hotel "Badische Hof" v Baden-Badenu a ve středním Švýcarsku v roce 1812 hotel "Rigi-Clesterli". V tomto období formování cestovního ruchu se dříve stavěly luxusní hotely, které sloužily zástupcům aristokratických vrstev obyvatelstva, šlechtě a vyšším důstojníkům.

Ve druhé polovině XIX století. Hotelnictví se rozvíjelo extrémně rychle, protože k hotelovým podnikům přibyly první cestovní kanceláře, které měly za úkol organizovat turistické zájezdy a prodávat je spotřebiteli. A odtud nové požadavky turistů na životní podmínky, které přiměly majitele poskytovat stále nové a nové služby, až po výstavbu luxusních apartmánů s vysokým komfortem. Následně tento vývoj vedl ke vzniku tzv. hotelových řetězců.

Turistická ubytovací zařízení. Typy hotelů

Turistickým ubytovacím zařízením se rozumí jakékoli zařízení, kde je turistům příležitostně nebo pravidelně poskytováno místo k přenocování.

Turistická ubytovací zařízení zahrnují: hotely, motely, kempy, hotely, turistické základny, penziony, rotely, flotely, bungalovy a další. 3 a mezinárodní doporučení (WTO) jsou ubytovací zařízení rozdělena do čtyř skupin:

Hotely a podobná ubytovací zařízení;

Komerční a sociální ubytovací zařízení;

Specializovaná ubytovací zařízení;

Soukromá turistická ubytovací zařízení;

Hotely a hotely jsou hlavní ubytovací zařízení a všechny ostatní jsou doplňkové.

Hlavní ubytovací zařízení

Hotely jsou nejběžnějším stacionárním typem turistického ubytování. vyznačují se vysokou úrovní materiálního a technického zázemí a služeb.

Hotely jsou instituce, které mají alespoň 10 pokojů, z nichž nejvýše 20 % přenocování může být na pokojích větších než dvoulůžkové (hotelovým zařízením se rozumí objekt, ve kterém jsou poskytovány hotelové služby, tj. dočasný pronájem pokojů popř. míst v těchto místnostech, případně poskytování služeb spojených s nájmem.

V literatuře o cestovním ruchu se rozlišují různé typy hotelů:

Turistický hotel je speciální typ hotelu,

Botocamping je rekreační zařízení sezónního typu se zázemím a zázemím.Údržba plovoucích zařízení. Nachází se na mezilehlých bodech liniových vodních turistických tras. Kapacita 50-200 míst.

Motocamp je turistická organizace kombinovaného typu jako motel s provozem během roku a kemp s provozem v létě.

Specializovaná ubytovací zařízení

Patří mezi ně hotelová zařízení, která ubytovávají především ty, kteří se věnují kvalifikované aktivní turistice, jako je vodní, koňská, letecká, autoturistika atd.

Rotel je turistický podnik určený pro letní dovolenou autoturistů, kteří cestují auty s přívěsy.

Botel - rekreační zařízení určené pro celoroční provoz, jako kemp, který se nachází na břehu řeky nebo jiné vodní plochy se zařízením pro údržbu lodí. Ve vodním systému turistické trasy- jedná se o výchozí, konečné nebo mezilehlé body s velkým množstvím výletních objektů, kde je nutný dlouhodobý pobyt turistů. Botely slouží jako centra radiálních vodních cest. V chladném období jsou využívány jako hotely, rybářské domy, sportovní základny atd. Kapacita - 100-200 míst.

Flotel (plovoucí hotel, hotel na vodě) je rekreační zařízení sezónního typu, funguje zcela nad vodou, s umístěním spacích a veřejných prostor na přistávacích plochách nebo zastaralých motorových lodích. Kapacita - 200-300 míst. Přistávací stupně lze zablokovat a vytvořit tak přístav pro rekreační plavidla. Plovák je určen k pohybu po trase se zastávkou na 1-3 denní odpočinek na malebných místech. Plováky mohou po dobu plavby kotvit na břehu jezera nebo nádrže a být pevností radiálních vodních cest. Na rozdíl od botelů je turistům ve flotelu poskytována široká škála služeb pro vodní rekreaci: vodní lyžování, rybářské potřeby atd. Jsou rozšířeny v USA, Španělsku a Švýcarsku.

Útulky - instituce, které mají alespoň 10 noclehů umístěných na mezilehlém místě lineárních nebo okružních turistických tras a poskytují hotelové služby především osobám, které se zabývají kvalifikovanou turistikou.

Soukromá ubytovací zařízení jsou domy nebo pokoje v soukromých prostorách, které majitelé poskytují během turistické sezóny turistům k odpočinku; ve městech s nedostatkem ubytovacích zařízení jsou některé soukromé apartmány využívány celoročně.

Ve všech ubytovacích zařízeních cestovního ruchu jsou poskytovány tyto čtyři hlavní skupiny služeb:

ubytování;

Výživa;

Hromadná ubytovací zařízení cestovního ruchu zahrnují hotely a podobná zařízení, specializovaná zařízení, ostatní hromadná ubytovací zařízení cestovního ruchu.

Tam, kde jednotlivá ubytovací zařízení vlastní vlastní bydlení - byty, vily, chaty, které využívají rezidentní návštěvníci, pokoje pronajaté od jednotlivců nebo agentur, pokoje poskytují příbuzní a přátelé zdarma.

Turistům slouží i specializovaná ubytovací zařízení. Nemají čísla. Zde může být výchozí jednotkou obydlí, společná ložnice, dětské hřiště. Kromě toho, že poskytují turistům nocleh, mohou instituce vykonávat další činnosti. Příkladem takových specializovaných zařízení jsou zdravotnická zařízení (ozdravovny, resorty, sanatoria), kempy, ubytovací zařízení ve veřejné dopravě (vlaky, námořní a říční plavidla) a další. Zde není funkce poskytování místa na spaní hlavní.

V ostatních hromadných ubytovacích zařízeních je především bydlení určené k rekreaci. Příkladem této skupiny ubytovacích zařízení jsou hotely apartmánového typu, domovní komplexy nebo bungalovy. Tyto prostory mají jedinou kontrolu. jsou pronajímány za úplatu, za pronájem, bezplatně, osobou (osobami) nebo organizací. Například Irish Tourist Board navrhuje takovou organizaci rekreačního komplexu. Komplex minimálně devíti "pěti budov, z toho jedna kancelář. Domy mají samostatné vchody, v dobrém provozním stavu. Každý dům má pokoje na spaní, stravování, odpočinek, sklad, koupelnu a WC s odpovídajícím vybavením Je zajištěno využití prostoru v přední části Každé ubytovací zařízení připravuje a uklízí pro každého nového klienta.

Složení ostatních hromadných ubytovacích zařízení zahrnuje objekty (s jednotným vedením) na kempech, v zátokách pro malé lodě.

Klientovi je poskytováno ubytování a řada služeb: informace, obchod, zábava atd. Za další zařízení hromadného ubytování je třeba považovat i studentské koleje, domovy pro seniory a podobné objekty společenského významu.

V klasifikaci podle režimu provozu se hotely rozlišují nepřetržitý, sezónní, smíšený provoz. A co se týče lokality – hotely ve městě a hotely na vodě.

Hotely se odlišují i ​​počtem lůžek. V americké a ukrajinské praxi se toho drží

typologie hotelů podle kapacity: méně než 100 lůžek - malé hotely, od 100 do 500 - střední, více než 500 - velké.

Podle úrovně komfortu v mezinárodní praxi se hotely liší hvězdičkami.

Hotelové klasifikační systémy

V klasifikaci hotelů v různých zemích se používají různé systémy, kterých je dnes více než třicet. Zavedení jednotné klasifikace hotelů ve světě brání řada faktorů souvisejících s kulturním a historickým vývojem států zabývajících se cestovním ruchem, jejich národnostními odlišnostmi, znaky v kritériích pro hodnocení kvality služeb a další.

Nejběžnější klasifikace hotelů jsou:

Systém hvězdiček (od * do ****)) w0 se používá ve Francii, Austrálii, Maďarsku, Egyptě, Číně, Ukrajině, Rusku a dalších zemích účastnících se mezinárodní turistické výměny;

Písmenný systém používaný v Řecku (A, B, C, D)

Systém „korun“ charakteristický pro Velkou Británii;

Systém hodností a další.

Se vší rozmanitostí přístupů k systému klasifikace hotelů v současné fázi je lze kombinovat do dvou hlavních skupin: „evropský typ“, který je založen na francouzském národním systému a bodování založené na indickém národním systému.

Francouzský národní systém stanoví rozdělení hotelů do pěti kategorií: „1 hvězdička“, „2“, „C“, „4“ a „4 hvězdičky-Lux“ („5 hvězdiček“).

Tabulka 3 uvádí minimální požadavky na hotely podle francouzského (evropského) národního klasifikačního systému.

Jak je vidět z tabulky, velikost hotelu nemá na Kategorii téměř žádný vliv. Hlavním kritériem pro hodnocení kategorie hotelu podle francouzské klasifikace je komfort a rozsah nabízených služeb.

Minimální požadavky na hotely podle francouzského klasifikačního systému

Možnosti	Jeden.	1 hvězda	2 hvězdy.	3 hvězdy	4 hvězdy	5 hvězdy
Množství pokoje	Ódy	Ne	Ne	Ne
prostor haly	m2	9	ZO	ZO	ZO	150
Minimální singl čísla		8	8	9	10	10
dvojnásobek čísla		9	9	10	12	14
Množství byty	%				_	5
Pokoje s lázněmi	%	-	ZO	70	90	100
Pokoje 3 TV	%			100	100	100
Garáž	"+, -	-	-	+	+	+
Restaurace		+	+	4 "	+	+
Krmení kořene v místnosti				+	+	+
Klimatizace na pokoji		+	+	+	+	+
Znalost cizích jazyků na recepci	Množství	1	1	2	2	3

Požadavky na prostory hotelů všech kategorií

Hotel by měl mít pohodlné přístupové cesty s příslušnými dopravními značkami, zpevněný povrch pro dočasné parkování vozidel hostů, značku s názvem instituce a specifikovaná kategorie pokud je do restaurace samostatný vchod - cedule s jejím jménem;

Hotel se musí nacházet v příznivých podmínkách prostředí;

Hotel musí zaručit bezpečnost života, zdraví a osobního majetku;

Hotel by měl být vybaven inženýrskými systémy a nejrůznějším vybavením.

Hotelové budovy se dělí na hlavní a doplňkové. Mezi hlavní patří stavby pro bydlení, stravovací a obslužná místa, sportovní areály a další.

Ds ^ další zahrnují kotelny, prádelny, sklady, garáže a další.

Součástí hotelového komplexu jsou i taková zařízení: rozvodny, čerpací stanice, artéské studny, nádrže, kanalizace a další inženýrské sítě.

Prostory hotelu jsou rozděleny na obytné, kancelářské, servisní a pomocné.

Obytné prostory zahrnují: pokoje, cíle, obývací pokoj, rekreační oblasti, chodby. V kancelářských prostorách - ty prostory, kde jsou umístěny administrativní služby.

Servisní prostory jsou:

Komunikační služby;

Kinosál;

Salon;

Čistírna;

Konferenční hala;

Restaurace, kavárna, bar, jídelna;

Obchodní podniky;

Prostory pro sportovní, lékařské a léčebné služby;

Turistická kancelář.

Pomocné prostory:

mytí;

místnosti pro prádlo a žehlení;

Opravny atd..

Místnost pro obchodního klienta by měla být rozšířené "kancelářské" třídy s maximální zvukovou izolací, s možností příjmu obchodních partnerů v místnosti.

Specifické požadavky jsou stanoveny na vybavení pokojů pro hosty s dětmi, rodinnou klientelu, invalidy, turisty se zvířaty apod.

V rekreačním hotelu je postel obvykle k dispozici jak na pokoji, tak na lodžii.

Některé hotely poskytují pokoje, které lze v závislosti na podmínkách přeměnit posuvnými příčkami (dvoulůžkový pokoj).

Podle funkčního účelu se v hotelu rozlišují tyto prostory:

Skupiny prostor vestibulu;

obytná část;

Místnost pro stravování hostů;

Prostory pro komerční a spotřebitelské služby;

Zábavní prostor;

Prostory pro sport;

Servisní prostory;

Domácí prostory

Technické budovy.

Lobby skupina je jednou z nejdůležitějších částí hotelu, protože je to místo, kde jsou hosté vítáni a léčeni.

V restauracích, barech, kavárnách a dalších potravinářských provozech se lidé procházející v blízkosti jídla mohou bavit a stýkat se.

Velké množství prostor pro zábavní účely - koncertní sály, banketové sály, taneční sály. Sportovní zázemí představuje plavecký bazén, tělocvičny, bowling atd. Obchodní zasedací místnosti jsou konferenční místnosti pro obchodní a bankovní provozy, výstavní síně.

Ve skupině prostor pro obchodní a spotřebitelské služby poskytují služby zákazníkům: obchodní podniky, kadeřnictví, čistírna, fotografování, ateliér atd.

Kancelářské a občanské prostory hotelu zajišťují pracovní podmínky, životní podmínky, stravování zaměstnanců.

V technických místnostech jsou služby, které řídí provoz vzduchotechnických zařízení, centralizované čištění, komunikace, alarmy a další hotelové systémy pro podporu života.

Funkční oblastí hotelu je území v blízkosti budovy hotelu. Zajišťuje izolaci klientů a personálu hotelu od vnějšího prostředí (hluk, znečištění plynem apod.), dostupnost pro návštěvníky.

V blízkosti hotelu poskytují hostům místo k relaxaci, parkování vozidel, parkoviště. Perspektivní je i využití podzemních prostor.

Hotelové služby

Organizační struktura hotelového podniku závisí na účelu hotelu, jeho umístění, specifikách návštěvníků a dalších faktorech.

Hlavní hotelové služby:

Služby správy pokojů;

Administrativní služby;

Cateringová služba;

komerční služby;

Inženýrské (technické) služby;

Doplňkové a doplňkové služby.

Služba room management se zabývá problematikou rezervace pokojů, přijímáním turistů přijíždějících do hotelu, jejich registrací a ubytováním na pokojích, jakož i odesíláním domů nebo na další bod trasy po skončení zájezdu, poskytuje pokojovou službu pro turisty, udržuje řádný hygienický a hygienický stav pokojů a úroveň komfortu v obytných místnostech, poskytuje hostům osobní služby.

Administrativní služba je odpovědná za organizaci řízení všech služeb hotelového komplexu, řeší finanční a personální otázky, vytváří a udržuje řádné pracovní podmínky pro hotelový personál, sleduje dodržování stanovených norem a pravidel pro ochranu práce, bezpečnost, požární a environmentální bezpečnost .

Cateringová služba zajišťuje obsluhu hotelových hostů, restaurací, kaváren či barů hotelu, pořádá a obsluhuje rauty, prezentace.

Komerční služba se zabývá operativním a strategickým plánováním, analyzuje výsledky ekonomických a finančních činností.

Inženýrské (technické) služby vytvářejí podmínky pro fungování systémů vzduchotechniky a zásobování teplem, sanitárních zařízení, elektrických zařízení, opravárenských a stavebních služeb, televizních a komunikačních systémů.

Pomocné služby zajišťují provoz hotelového komplexu, zajišťují praní prádla, ložní prádlo, úklidové služby, skladové služby atd.

Doplňkové služby poskytují placené služby, jako je kadeřnictví, bazén, sauna, solárium, sportoviště a další zařízení. .

Požadavky na hotelové služby

Požadavky na hotelový personál lze rozdělit do následujících skupin:

Kvalifikace (pro všechny kategorie hotelů)

Veškerý servisní personál musí být shovívavý k pracovnímu školení. Stupeň školení by měl odpovídat úrovni služeb, které poskytují. Jeden zaměstnanec by měl být dobře proškolen v zajišťování bezpečnosti obyvatel v hotelu, druhý v bezpečnosti v oblasti stravování.

Znalost cizího jazyka

V hotelech kategorie jedna hvězdička (*) stačí zaměstnancům recepčních a ubytovacích služeb znalost jednoho cizího jazyka, stejně jako v hotelech kategorie dvě hvězdičky (**). V hotelech tříhvězdičkových (***) kategorií musí všichni zaměstnanci umět alespoň dva jazyky, pro čtyřhvězdičkové (****) také, ale na nejvyšší úrovni. A v pětihvězdičkových (****) hotelech musí všichni zaměstnanci, kteří mají kontakt s personálem, ovládat tři cizí jazyky.

Chování

Zaměstnanci všech kategorií hotelů by měli být schopni vytvořit v podniku atmosféru pohostinnosti, být připraveni svědomitě plnit požadavky obyvatel, být pozorní, zdvořilí, tolerantní a trpěliví.

Zdravotní požadavky

Stejnokroj

Zaměstnanci všech kategorií hotelů, kteří jsou v kontaktu s rezidenty, musí nosit uniformu s identifikátorem (odznak, který označuje funkci, jméno a příjmení). Formulář musí být čistý a uklizený.

Dnes je hotelnictví nejmocnějším ekonomickým systémem regionu nebo turistického centra a důležitou součástí ekonomiky cestovního ruchu.

Federální agentura pro vzdělávání

Státní univerzita cestovního ruchu a resort podnikání v Soči

pobočka Gelendzhik

ABSTRAKTNÍ

DLE DISCIPLÍNY: Vybavení a technologie rekreační sféry

na téma: Hotelnictví

Dokončeno:

Student 1. ročníku OZFO

Vološčuk N. P.

Kontrolovány:

Yudina T. A.

Gelendzhik 2009

hotelová obsluha restaurace

Úvod

Kapitola I. Koncepce hotelů a pohostinství

1.1 Význam hotelů

1.2 Cestování a hotely

1.3 Umístění hotelů

1.4 Typy hotelů

Kapitola 2

2.1 Místnosti a sedadla

2.2 Prodej pokojů

2.3 Poštovní a další služby pro hosty

2.4 Sjednocené služby

2.5 Management pohostinství

2.6 Hotelové restaurace

2.7 Hotelové pokoje

Seznam použité literatury

Kapitola I. Koncepce hotelů a pohostinství

1.1 Význam hotelů

Většina z nás žije většinu roku doma. Přestože můžeme chodit do práce, nakupovat, navštěvovat přátele a příbuzné a jinak se podílet na společenském životě a trávit volný čas, domov je pro každého člověka místem, kam se obvykle každý den vracíme a kde trávíme noc. Mnozí z nás se ale během roku stále častěji zdržují mimo domov, ať už z pracovních důvodů, na dovolenou nebo z jiných důvodů. Mnozí zůstávají v hotelech.

Projdete-li se po městě, můžete vidět obchody, kanceláře, dílny, restaurace a mnoho dalších míst souvisejících s prací, zábavou a rekreací. Když jedete mimo město, vidíte továrny, farmy, čerpací stanice. Ale, aniž byste šli daleko, ve městě nebo mimo město, dříve nebo později, mimo jiné, určitě uvidíte jednu budovu - hotel.

Lidé, které potkáte ve městě nebo mimo něj, mohou být místní nebo návštěvníci. Místa, kam nejčastěji zavítají, jsou často nezbytná pro uspokojování každodenních potřeb místního obyvatelstva, ale v oblastech, kde je mnoho návštěvníků, je řada sociálních služeb určena především jim. - Toto je hotel. Hotelové restaurace, bary a další služby mohou ve větší či menší míře využívat i místní obyvatelé, ale hlavní funkcí hotelu je poskytnout lidem, kteří jsou pryč, ubytování a základní potřeby.

Jedná se o hlavní funkci hotelu, která jej výrazně odlišuje od ostatních druhů podnikání a ve vztahu k níž jsou jeho další funkce pomocné. Účel dalších zařízení, která poskytují ubytování, stravu a pití lidem mimo domov, jako jsou nemocnice, internáty nebo ubytovny, je stále směřován k jiným účelům, ať už jde o léčbu, vzdělávání nebo něco jiného. V praxi také není těžké rozlišit mezi poskytováním ubytování hotely a pronájmem bydlení na nájemní bázi, ale obtížnější je to mezi hotely, penziony a jinými podobnými zařízeními, jejichž hlavní funkce je stejná. jako u hotelů. Pro naše účely však stačí popsat hotel? jako zařízení poskytující za úplatu ubytování a stravování turistům a rezidentům a zpravidla stravování, občerstvení a další služby ostatním zákazníkům.

Ve většině zemí hrají hotely důležitou roli, poskytování příležitostí pro obchodní jednání, jednání a konference, stejně jako pro rekreaci a zábavu. V tomto smyslu jsou hotely pro ekonomiku a společnost stejně zásadní jako dobře organizované dopravní, komunikační a maloobchodní distribuční systémy pro různé zboží a služby. Hotely svými schopnostmi přispívají k celkové produkci zboží a služeb, což je materiální blaho národa a společnosti.

V mnoha regionech jsou hotely místo k přilákání návštěvníků kteří si v nich uvědomují svou kupní sílu a mají tendenci utrácet za to více peněz, než když jsou doma. Vzhledem k tomu, že návštěvníci utrácejí své peníze mimo domov, hotely často přímo i nepřímo významně přispívají k místní ekonomice následnou realokací prostředků návštěvníků dalším příjemcům prostředků v okolí. V oblastech navštěvovaných cizinci jsou často důležité hotely zdroje získávání cizí měny a mohou tak významně přispět k platební bilanci svých zemí. V zemích s omezenými exportními příležitostmi mohou být hotely jedním z mála zdrojů deviz.

Důležitou roli hrají také hotely přitažlivost pracovní síly, poskytující tisíce pracovních míst v mnoha profesích, které tvoří celý hotelový průmysl ve většině zemí. Kromě toho jsou v tomto odvětví zaměstnáni lidé provozující vlastní podniky a vlastnící malé hotely. Role hotelů jako zaměstnavatelů je zvláště důležitá v oblastech, kde jsou ostatní zdroje zaměstnanosti příliš omezené, a přispívají k rozvoji regionu.

Důležité jsou také hotely maloobchodní prodejny produktů z jiných průmyslových odvětví. V procesu výstavby a modernizace hotelů je zajišťována oblast působnosti stavebnictví a příbuzných odvětví. Vybavení, nábytek a všechny druhy doplňků do hotelů dodává široká škála výrobců. Potraviny, nápoje a další podobné komodity patří k nejvýznamnějším denním nákupům, které hotely nakupují od farmářů, rybářů, dodavatelů potravin a nápojů a plynárenských, elektrických a vodárenských společností. Kromě toho, že hotely vytvářejí přímou zaměstnanost pro své zaměstnance, vytvářejí významnou nepřímou zaměstnanost pro zaměstnance v dodavatelských odvětvích.

V neposlední řadě jsou důležité hotely zdroj sociálních služeb pro místní obyvatele. Jejich restaurace, bary a další služby často přitahují velké množství místních spotřebitelů a v důsledku toho se mnoho hotelů stává společenskými centry v jejich komunitách.

1.2 Cestování a hotely

Život mimo domov je funkcí cestování. Přibližně doprostředXIXPROTI. většinu cest podnikli lidé, kteří cestovali především v rámci své vlastní země a opustili domov z pracovních nebo pracovních důvodů. Cestování v té době mělo poměrně malý objem a pokrývalo pouze malou část populace v jakékoli zemi a většina cestujících cestovala v kočárech. V 19. stol hostince a zařízení hotelového typu nacházející se podél hlavních silnic a v hlavních městech poskytovaly dostatečné ubytování.

Mezi lety 1850 a 1950. roste počet cestujících, kteří opouštějí domov z jiných než pracovních důvodů, a dovolená se postupně stala důležitým důvodem pro cestování. Asi 100 let byly železnice a parníky převládajícími prostředky osobní dopravy a nové dopravní prostředky daly impuls k cestování ze země do země a z kontinentu na kontinent. Přestože první hotely pocházejí již z 18. století, znatelný nárůst jejich počtu nastal až v 19. století, kdy první železnice a později parníky, které se do té doby objevily, vytvořily dostatečně velké trhy, aby umožnily vznik větších hotelů. V tomto období převládaly na trhu hotelového podnikání pro ubytování a ubytování zákazníků hotely, penziony a penziony.

Zhruba uprostředXXPROTI. ve většině rozvinutého světa (o něco dříve v Severní Americe a o něco později v Evropě) se hotelový průmysl uzavřel po celém světě a se vzrůstající úlohou automobilů jako hlavního dopravního prostředku pro cestující se stal hlavní dopravní se vrátil na silnice. Téměř současně s tím začala mít letecká doprava nepopiratelnou výhodu oproti železnici a námořní dopravě jako hlavnímu prostředku přepravy cestujících na velké vzdálenosti. Na mnoha trasách se prázdninové zájezdy dostaly na úroveň jiných druhů dopravy a často je výrazně převyšují. Cestování mimo domov neustále roste a stává se mezinárodním. Hotely se dostaly do konkurence s jinými formami ubytování - kempy (rekreační střediska) a mimoměstská rekreační střediska určená pro rekreanty v Evropě, dále motely v Severní Americe a různá samoobslužná zařízení pro lidi na dovolené.

1.3 Umístění hotelů

Hotely poskytují služby svým zákazníkům přímo a osobně. Hotelové služby jsou spotřebovávány v místě jejich prodeje a tam jsou vyráběny. Hotelové služby by proto měly být poskytovány tam, kde je poptávka a trh je dominantním faktorem ovlivňujícím umístění hotelu. Poloha je součástí produktů hotelu. Umístění je zase klíčovým faktorem ovlivňujícím životaschopnost podniku. To platí do té míry, že úspěšný podnikatel by mohl s přesvědčením a velkou platností říci, že (v hotelovém byznysu existují pouze tři faktory úspěchu: lokalita, lokalita, lokalita.

Jak již bylo zmíněno, vývoj hotelnictví sledoval vývoj dopravním prostředkem. Podél silnic a v konečných destinacích byly umístěny hostince a další provozovny podobného typu, které sloužily tranzitní a konečné dopravě. Rychlý rozmach v 19. století železnice předurčilo vznik železničních hotelů. Ve XX století. silniční doprava vytvořila novou poptávku po ubytování přes noc podél dálnice a moderní motel a karavan byly odpovědí. Podobný, ale méně výrazný dopad má osobní lodní doprava, která podnítila rozvoj hotelů v přístavech, a v poslední době letecká doprava, která vedla k výraznému nárůstu hotelů v blízkosti letišť a leteckých terminálů.

Druhý faktor vlivu úzce souvisí s dopravou: mnoho hotelů je umístěno tak, aby sloužily především rekreantům. V místech jejich největší koncentrace jsou rekreanti ubytováni v hotelech osad, jejichž místní obyvatelstvo může tvořit současně jen malou část obyvatel, jako je tomu v mnoha letoviscích.

Třetím, hlavním, faktorem ovlivňujícím umístění hotelu je místo realizace ekonomická aktivita a zejména průmysl a obchod. I když je to opět neoddělitelné od rozvoje dopravy, protože průmyslové a obchodní aktivity vytvářejí poptávku po tranzitním a konečném ubytování pro bydlení v centrech průmyslu a obchodu, v místech, která rekreanti často nenavštěvují.

Různé segmenty cestovního trhu vytvořily charakteristickou poptávku po hotelech a dokonce i po určitém typu hotelu. V hotelech umístěných v obchodních a průmyslových centrech je obvykle nejvyšší obsazenost o víkendech a v letoviscích během hlavní prázdninové sezóny. Jejich zařízení a služby odrážejí potřeby obchodních cestujících a cestujících za zábavou. Mezi těmito dobře definovanými segmenty jsou další města a oblasti, jako jsou rušná nákupní centra nacházející se v blízkosti s historickými nebo jinými objekty atraktivity pro hosty, pro které můžete kromě týdenního nebo ročního nakreslit další obchodní schéma.

1.4 Typy hotelů

Jak různorodé hotely lze vidět na základě mnoha podmínek jejich využívání a na základě toho určit jejich konkrétní typy. Hotely jsou označovány jako prvotřídní (pětihvězdičkové), resort, business, apartmánový typ, tranzitní, stejně jako mnoho dalších termínů a klasifikací. Každá z těchto definic může označovat standard, lokalitu nebo konkrétní typ hostů daného hotelu, ale dostatečně nepopisuje jeho hlavní charakteristiky. Lze je zobrazit aplikací kombinace výrazů na hotel, z nichž každý popisuje konkrétní hotel podle určitých kritérií. V této fázi byste měli zjistit, jaké typy hotelů jsou, a přijmout specifická kritéria pro jejich klasifikaci.

V souladu s umístění h-hotely se nacházejí ve velkých městech a menších a velmi malých ve vnitrozemí, v horských nebo přímořských letoviscích a ve venkovských oblastech.

„Podle skutečnosti pozice hotely ve své poloze - může to být v centru města nebo na okraji, vedle pláže pobřežního letoviska nebo podél dálnic.

Kvůli jejich vztahu ke konkrétním druhům doprava -- existují motely a autohotely, železniční hotely, letištní hotely (pojmy, které také označují polohu).

V souladu s účel návštěvy a hlavní důvod pobytu hostů - jsou zde business hotely, prázdninové hotely, hotely pro jednání (kongresy), turistické hotely.

Stálý trend k krátkodobé nebo dlouhodobé pobyt hosta může být důležitou charakteristikou hotelu, takže se hotel stává tranzitním nebo obytným.

V souladu s rozsah poskytovaných zařízení a služeb-- hotel může být otevřen pro hosty a nerezidenty, nebo může být omezen na poskytování ubytování na noc a nanejvýš nabízení snídaní svým hostům, a také může být hotelem „garni“ nebo „apartmánového hotelu“. "typ, tzn. hotel apartmánového typu.

Přítomnost nebo nepřítomnost hotelu licence na prodej alkoholických nápojů je důležitým aspektem v rozsahu dostupných hotelových služeb, a rozdíl mezi licencovanými a nelicencovanými hotely proto ve většině zemí spočívá v podstatě popisu hotelu.

Univerzální pravidlo, jak by měly být hotely popsány v souladu s velikost, neexistuje, ale na základě jejich kapacity - počtu pokojů a lůžek - obvykle používáme pojem "malý hotel" pro hotel s malým počtem lůžek, pojem "velký hotel" pro hotel s několika stovkami lůžek. lůžka a pokoje a termín „středně velký hotel“. velikost“ na hotel s mezičíslem mezi těmito dvěma typy, v souladu s divizní strukturou v hotelovém průmyslu konkrétní země.

Bez ohledu na kritéria používaná v hotelových průvodcích a klasifikačních a stupňových systémech je v praxi obecně považováno za nutné v mnoha zemích rozdělit alespoň do čtyř nebo pěti stupňů nebo úrovní, aby bylo možné adekvátně charakterizovat rozdíly v hotelových standardech a umožnit zákazníkům orientovat se v jim. Protichůdné pozice v podobě standardů prvotřídních hotelů a hotelů se základními službami, které jsou někdy hodnoceny pěti, respektive jednou hvězdičkou, nejsou těžké; mezilehlá poloha na jakékoli takové stupnici označuje průměrnou úroveň bez jakýchkoli zvláštních nároků nebo zásluh. Mezilehlé pozice pak budou: nadprůměrné, ale nedosahující první třídy (hotely s vysokými standardy kvality) a hotely nad základní úrovní (ekonomická třída).

V neposlední řadě: vlastnictví a řízení. Nezávislé hotely vlastněné jednotlivci, které může řídit buď sám majitel, nebo manažer, který pobírá plat, je třeba odlišovat od řetězce nebo skupiny hotelů vlastněných společností. Nezávislé hotely mohou být součástí konsorcia nebo družstva hotelů. Společnost může přímo řídit své hotely nebo outsourcovat správu na základě franšízové ​​smlouvy.

Uvedené charakteristické znaky umožňují popsat konkrétní hotel obecně, stručně, komplexně a spolehlivě, např.

Hotel Terminus je středně velký hotel ekonomické třídy v centru města bez licence, který vlastní a provozuje malá společnost a slouží především turistům navštěvujícím historickou část města a jeho okolí.

Hotel Excelsior je velký, nezávislý, prvotřídní hotel, který se nachází na hlavní ulici pobřežního letoviska, jeho hlavními zákazníky jsou rekreanti.

The Crossroads Hotel je malý, licencovaný, vysoký standard, auto-in-transit, franšízový hotel na okraji města, který slouží především obchodním cestujícím a turistům.

Kapitola 2

2.1 Místnosti a sedadla

Hlavní funkcí hotelu je poskytovat ubytování pro lidi, kteří jsou mimo domov, a noclehy jsou nejcharakterističtějšími produkty hotelu. Ve většině hotelů jsou prodeje pokojů největším a jediným zdrojem příjmů hotelu a v mnoha hotelech pokoje generují větší tržby než všechny ostatní služby dohromady. Prodej pokojů je také trvale nejlukrativnějším zdrojem příjmů hotelů, generuje nejvyšší úrovně zisku a přispívá velkou částí k provoznímu příjmu hotelu.

Výnosy z hotelových pokojů jsou získávány prostřednictvím tří hlavních služeb: recepce hotelu, jednotné služby a správa hotelu. Každá z těchto služeb může ve větší či menší míře přispívat i k dalším hotelovým aktivitám, ale jejich hlavní funkce vyplývají z potřeb ubytovaných hostů a poskytují hostům hlavní hotelové služby. Proto je vhodné považovat hotelovou recepci, jednotné služby a hotelový management společně za nedílnou součást funkce hotelu ubytovat hosty.

Tři hlavní součásti ubytovací funkce jsou k dispozici ve většině hotelů a obvykle organizačně souvisí s jednotlivými odděleními. Ale jejich organizace a personální obsazení se často liší v hotelech různých velikostí, typů a standardů. V menších hotelech může v každém pracovat a mít jen pár lidí velký kruh odpovědnosti; s rostoucí velikostí hotelu může být každá služba rozdělena do samostatných oddělení nebo oddělení, ve kterých lidé, kteří v nich pracují, plní specializovanější úkoly.

Městský tranzitní hotel s krátkým průměrným pobytem vyžaduje trochu jiný přístup než resortní hotel, kde jsou hosté ubytováni na delší pobyty, například jeden nebo dva týdny. Existuje také vztah mezi cenami, rozsahem a kvalitou poskytovaného vybavení a služeb a způsobem jejich organizace.

2.2 Prodej pokojů

Značná část hotelových hostů si své pokoje rezervuje předem – několik hodin až několik týdnů či měsíců předtím, než do hotelu skutečně dorazí. To lze provést osobně, telefonicky, faxem nebo e-mailem, dopisem, prostřednictvím cestovní kanceláře a stále častěji prostřednictvím centrálních rezervačních systémů. Rezervace hotelu vytváří různé smluvní vztahy mezi hotelem a jeho hosty, které začínají v okamžiku vytvoření každé rezervace a pokračují až do odhlášení hostů nebo do konečného vyúčtování účtů po jejich pobytu. Předběžná rezervace je závazkem na straně hotelu, a to jak z právního, tak obchodního hlediska, a je potřeba systému, který umožňuje přeměnit rezervace pokojů na výnosy z pokojů.

Když hosté dorazí do hotelů, jsou požádáni, aby se ubytovali tím, že poskytnou recepční hotelu určité informace o sobě. registrační kniha, do kterého se tyto informace zadávají, plní dvě hlavní funkce. Jedním je dodržování zákona, podle kterého je registrace hostů ve většině zemí zákonným požadavkem. Druhou funkcí je interní účtování hostů; tyto údaje se berou pro další záznamy hotelu.

Většina hotelů poskytování pokojů u předem rezervovaného ubytování se provádí před příjezdem hostů, a to pouze pro hosty, kteří se registrují bez předběžná rezervace, pokoje jsou poskytovány při příjezdu, ale v některých hotelech k tomu dochází pouze tehdy, když hosté již dorazili. Odbavení a poskytnutí pokoje je pak pro hosty výchozím bodem k pobytu a signálem k otevření účtu, jakož i k informování personálu obecných služeb, pohostinství, telefonních operátorů a dalších služeb o nově příchozích.

Nějaký mistrovské záznamy doklad o prodeji čísla:

formulář nebo rezervační kartu ve standardním formuláři obsahují podrobnosti o každé objednávce, jsou horním listem všech souvisejících dokumentů a poskytují rychlé obdržení informací pro každý jednotlivý případ;

PROTI rezervace a denní deníky příjezdu registrujte všechny rezervace podle data příjezdu a zobrazte všechny příjezdy pro konkrétní den, abyste je mohli zachytit na první pohled;

plán rezervace poskytuje záznam rezervací za určité období a ukazuje rezervované pokoje, aby je bylo možné na první pohled pokrýt a zbývající pokoje k prodeji;

PROTI návštěvní kniha všichni nově příchozí jsou registrováni tak, jak se objevují, a jsou poskytovány údaje o všech přijíždějících a odjíždějících hostech;

2.3 Poštovní a další služby pro hosty

Standardním vybavením většiny hotelových recepcí je kombinovaný stojan na klíče a poštu; odráží dvě obvyklé povinnosti recepčního – rozdávání klíčů od pokoje a pošty hostům. Vybavena podle pater a čísel pokojů, ladí a doplňuje recepční tabuli. Klíče od pokoje jsou vydávány z přepážky pro přijíždějící a již ubytované hosty; při odchodu z hotelu nebo odjezdu na konci pobytu vrátí hosté klíče na přepážku. Pult je místem pro informace o obsazenosti pokojů a umístění hostů.

Pošta pro hosty mohou být přijímány před, během a po pobytu v hotelu a mohou být zanechány hostům běžná nebo doporučená pošta, balíky a balíky, telegramy, dálnopisy, faxy, kurýrní pošta a osobní poznámky. Pošta obdržená před příjezdem hostů by jim měla být předána při check-inu; pošta, která dorazí poté, co host opustil hotel, by měla být zaslána na adresu trvalého pobytu hosta. Při pobytu hostů je zásadní rychlost pro faxový přenos, bezpečnost je důležitá u doporučené pošty, neporušenost u balíků; každý typ pošty vyžaduje své vlastní standardní postupy. Ale klíč a přepážka pošty je centrálním odbavovacím místem; zde host obdrží poštu, když si vezme klíč od pokoje; zde zaměstnanec recepce dostává informace o balíkech nebo pokladniční poště, které jsou uloženy někde jinde.

Tři hlavní nástroje proto spolu souvisí a doplňují se při poskytování klíčů, pošty a dalších služeb hostům:

PROTI hostující abecední rejstřík uvádí se, zda je konkrétní osoba hotelovým hostem a číslo pokoje této osoby;

na recepce nebo stav pokoje ukazuje, kdo zaujímá konkrétní číslo;

stojan na klíče a poštu udává, zda je host v hotelu a zda pro tuto osobu existuje pošta.

V mnoha hotelech slouží také recepce nebo její samostatná část zdroj informací pro hosty-- zařízení a služby hotelu, lokalita, doprava atd. V ostatních hotelech klíče, poštu a informace poskytuje hostům personál obecných služeb a pro jeden či druhý způsob organizace jsou obvykle oprávněné důvody. Kdo ale co dělá a na koho se může host obrátit, by měl být hostovi vysvětlen spíše podle jeho potřeb a požadavků než podle struktury hotelové organizace, zejména ve větších hotelech. Oznámení jako "Recepce" a "Hall Receptionist" v různých hotelech mají různé konotace a nemusí být nutně samozřejmé ani pro zkušené hotelové hosty. Přepážky a části vstupní haly hotelu s jasnými nápisy „Registrace“, „Klíče“, „Pošta“, „Informace“, „Účty hostů“ atd. více informativní pro hosty.

2.4 Sjednocené služby

Druhou složkou ubytovací funkce jsou jednotné služby, které jsou nedílnou součástí funkcí vstupní haly hotelu, poskytují hostům mnoho osobních služeb.

Příjezdová a odjezdová služba -- nejvíce unifikované služby. Setkání a přivítání přijíždějících hostů, jejich zavazadla a parkování auta jsou první povinností od parkování a vstupu hostů do hotelu na pokoj. Při odchodu z hotelu jsou opět hlavní povinností zaměstnanců hotelu hosté, jejich zavazadla a organizace odjezdu. V hotelu, který ráno opustí sto hostů a zhruba stejný počet pak přijede odpoledne a večer, obslouží personál všeobecných služeb až dvě stě lidí za den práce, odveze několik set zavazadel, zaparkuje několik tucet aut a zajišťuje několik desítek taxíků. Hosté, jejich zavazadla a auta proto hrají velkou roli v poskytování jednotné služby.

Během pobytu hosta jsou zaměstnanci sdílených služeb často primární zdroj informací o hotelu a lokalitě a hlavním organizátorem pro hosty takových aktivit, jako je návštěva divadel, pořádání exkurzí a zájezdů, půjčování aut a další služby. Recepce nebo informační okénko v prostoru recepce se pak stávají informačními centry hotelu, které pomáhají hostům dostat se do pohody.

V některých hotelech mohou obecné služby poskytovat zaměstnanci další služby pro hosty. Noviny, stejně jako další drobné předměty, mohou hostům poskytnout zaměstnanci všeobecných služeb, kteří mohou také předávat zprávy, výtaháři a šatnáři. V mnoha hotelech jsou zaměstnanci všeobecných služeb zaměstnanci, kteří mají službu v noci a zejména v malých hotelech provádějí během dne celou škálu hotelových služeb poskytovaných jinými službami: přijímají a odbavují pozdní příjezdy, poskytují občerstvení, pracují na hotelovou ústřednu, organizovat hovory brzy ráno, uklízet společné prostory a zajišťovat bezpečnost hotelu.

Poskytování jednotných služeb se v hotelech různých velikostí, typů a standardů velmi liší a existuje tendence, aby všechny tyto faktory i zavedené postupy ovlivňovaly jejich organizaci. Jak již bylo zmíněno, hosté mohou dostávat informace na recepci, v rámci jednotné služby, případně obojí. Za čistotu společných prostor mohou odpovídat zaměstnanci obecných služeb, hotelové úklidové oddělení nebo externí dodavatel. To, jaké hotelové služby jsou v noci k dispozici a kým jsou poskytovány, se také může lišit. Tyto rozdíly jsou logické, protože odrážejí specifické potřeby hostů a specifické podmínky každého hotelu, a tyto rozdíly musí personál pochopit a vysvětlit hostům, když se jich to týká.

2.5 Management pohostinství

Hlavní funkcí hotelového managementu je servisčísla. To může být výhradní nebo primární odpovědnost hotelového úklidového oddělení, ale může zahrnovat i další části hotelu.

Hoteloví hosté obvykle tráví na pokoji alespoň žvanění svého času. Design, rozvržení, výzdoba, nábytek a dekorace hotelových pokojů jsou základem spokojenosti zákazníků a to do značné míry závisí na oddělení úklidu. Čistota a pořádek, prádlo a doplňky pokojů a bezproblémové fungování pokoje jsou hlavními věcmi, na které je zaměřena pozornost oddělení. Úklidové povinnosti mohou zahrnovat další služby pro hosty, jako je ranní čaj, prádelna pro hosty, hlídání dětí a další osobní služby. Kmenový záznam úklidu se skládá ze seznamu nových příchodů a odchodů a oznámení přijatých z recepce a vlastní zprávy o stavu pokoje spolu s jednotlivými záznamy o doplňkových službách poskytovaných oddělením.

2.6 Hotelové restaurace

Každý hotel má obvykle jednu nebo více restaurací, které podávají jídlo a občerstvení hostům v něm ubytovaným a zpravidla i nerezidentům. Počet a typ restaurací závisí na velikosti a rozmanitosti trhů, které hotel obsluhuje.

Jedna obecná restaurace by měla splňovat potřeby většiny malých hotelů s omezenými nerezidentskými trhy. V takových restauracích je proto tendence nabízet přesně table d "hote - běžný jídelní stůl nebo kombinaci table d'hote a la carte menu. (porcované), jídlo během oběda a večeře podává číšník, nápoje jsou obvykle poskytovány k jídlu; v res-T0rane je zpravidla polooficiální atmosféra.

Když je trh dostatečně velký, je potřeba rozlišovat za prvé ty, kteří chtějí plnohodnotné jídlo (snídaně, večeře) a mají na to dostatek času, a ty, kteří potřebují lehký oběd (snídaně, večeře) a svačiny a koho čas je omezený a možná také znamená. Toto rozlišení lze provést kombinací stolní a pultové obsluhy ve stejné místnosti nebo ve dvou různých místnostech - v restauraci s rozsáhlým menu, která je otevřena v určitý čas, a kavárna s omezeným menu, která je otevřena téměř nepřetržitě. Tato dvě zařízení nabízejí odlišný výběr produktů pro různé lidi. Takovou potřebu lze uspokojit podáváním omezeného sortimentu jídel na baru, který slouží jako doplněk plný rozsah pokrmy podávané v restauraci.

Další diferenciace může nastat ve velkém hotelu s několika restauracemi nabízejícími různá menu, služby a atmosféru. Úplný seznam stravovacích zařízení v hotelu může představovat jedna nebo více speciálních restaurací, včetně možná etnické restaurace, obchodní restaurace, neformální restaurace a zábavní restaurace.

Pokud je v hotelu více restaurací, je důležité uvažovat o „K“ z pohledu klienta, jako holistického organismu stravovacích služeb v hotelu i z pohledu hotelu. Klientovi se jeví jako soubor služeb, mezi kterými si vybírá podle svého přání a případně podle okolností, ve kterých se v dané době nachází. Pro hotel jsou jednotlivé restaurace více či méně diferencované produkty navržené aby vyhovovaly speciálním potřebám zákazníků, a proto se doplňují v celkové funkci hotelového stravování. Škála výběru zákazníků a produktová diferenciace hotelu je vyjádřena v jídle, obsluze, prostředí a atmosféře každé restaurace, v jejich dostupnosti v určitou dobu a ceny v každém z nich.

2.7 Hotelové pokoje

V kap. 1 je popsána funkce hotelu pro ubytování ve vztahu k recepci (recepci), jednotným službám a úklidové službě. V praxi lze identifikovat několik typických organizačních přístupů k těmto službám:

všechny tři služby fungují jako samostatné jednotky s vlastními šéfy;

Recepce a Sjednocené služby jsou seskupeny jako služba vstupní lobby pod zástupcem manažera, pro kterého je to výhradní nebo primární odpovědnost;

Recepce a jednotné služby jsou seskupeny jako vstupní lobby nebo oddělení vstupu do budovy s vlastním vedoucím, všechny tři služby jsou seskupeny jako oddělení hotelových pokojů pod zástupcem manažera, pro kterého je to výhradní nebo primární odpovědnost;

První přístup zajišťuje přímou linii odpovědnosti a pravomocí mezi vedoucím každého oddělení a manažerem hotelu, a tudíž úzký kontakt mezi dvěma úrovněmi řízení; tím se však zvyšuje míra kontroly vedoucího hotelu a je povinen koordinovat práci jednotlivých oddělení. Byly vyvinuty čtyři další přístupy ke snížení ovladatelnosti manažera hotelu, aby byla zajištěna koordinace vzájemně souvisejících činností na středně pokročilé úrovni, ale zvyšují počet úrovní, přes které musí řídící pracovníci řídit, a snižují počet přímých kontaktů mezi manažerem hotelu a dotyčná oddělení.

V souvislosti s hotelovými pokoji bylo popsáno více druhů práce, které lze ve velkých hotelech organizovat různě. Ve většině hotelů jsou rezervace předem nedílnou součástí práce recepčního, o rezervace a další povinnosti se starají stejní zaměstnanci. Předběžné rezervace však může vyřizovat jiná recepční nebo samostatné oddělení, aby se zaměstnanci mohli soustředit na úkoly, které jsou pro recepčního vlastní, a nezatěžovat svůj čas a pozornost rušivými požadavky od hlavní práce. Někdy jsou všechny předběžné rezervace soustředěny v obchodním oddělení, jehož odpovědností je maximalizovat obsazenost hotelu.

V menších hotelech se o účty pro hosty obvykle stará účetní/recepční, ale přísně vzato jsou účty pro hosty rozšířením funkce vedení účetnictví hotelu. Proto tam, kde zaměstnanci účetního oddělení a pokladní spravují účty hostů, jsou to obvykle účetní.

V některých hotelech zajišťuje pokojovou službu úklidový personál, ale pokojová služba je zjevně součástí stravování a nápojů v hotelu.

Seznam použité literatury

1) Krutik A. B. Ekonomika a podnikání v sociokulturních službách a cestovním ruchu. M.: Ediční středisko "Akademie", 2007 - 224 s.

2) Zamedlina E.A., Kozyreva O.N. Ekonomika průmyslu: Cestovní ruch: Učebnice. - M.: INFRA-M, 2007. - 205 s.

3) Berzhakov M. B. Úvod do cestovního ruchu. Petrohrad: Nakladatelství "Gerda", 2000 - 346 s.

4) Chudnovsky A. D. Management cestovního ruchu: tutorial. - 2. vydání - M.: KNORUS, 2005 - 448 s.

5) Cestovní ruch a hotelnictví. Učebnice \ ed. A. D. Chudnovský ed. 2., revidovaný. a doplňkové M.: JURKNIGA, 2003 - 392 s.

6) Medlik, S. Hotelnictví: Učebnice pro studenty vysokých škol v oboru služba (230000) / [přel. z angličtiny. A. V. Pavlov]. - M.: UNITI-DANA, 2005. - 239 s.

Podobné dokumenty

Specifikum hotelů spočívá v rozmanitosti funkcí objektů. Hlavní prvky vybavení hotelového komplexu. Volba architektonického stylu pro konkrétní hotelové zařízení. Role interiérového designu hotelů v propagaci hotelnictví.

semestrální práce, přidáno 3.2.2009


Vznik a rozvoj hotelnictví. Vliv dopravních komunikací na vznik hotelů. Cesty v římské civilizaci. Vlastnosti hotelů ve starém Římě. Taverny a hospody. Kulinářské recepty od Římanů. Státní hostince.

semestrální práce, přidáno 25.03.2009


Pojem a původ hotelového průmyslu. Typy a hlavní služby hotelů. Výzvy hotelového průmyslu. Požadavky na hotelové budovy, uspořádání a vybavení pokojů. Běžné klasifikace hotelů: systémy hvězd, písmen, hodností, korun.

prezentace, přidáno 23.11.2014


Historie vývoje hotelnictví. Vlastnosti práce v oblasti hotelnictví. Základní a doplňkové hotelové služby. Sektory služeb v Uzbekistánu. Turistické informační centrum. Software používaný zařízeními cestovního ruchu.

prezentace, přidáno 26.12.2016


Principy fungování hotelového trhu, proces nákupu služeb poskytovaných hotely. Vlastnosti požadavků kupujícího na hotelový produkt. Analýza vnější sféry a hotelového trhu ve Vladivostoku. Způsob hodnocení v cestovním ruchu.

semestrální práce, přidáno 05.09.2009


Hotelnictví jako vedoucí prvek odvětví cestovního ruchu. Ubytovací prostředky pro turisty a klasifikace hotelů. Charakteristika moderního hotelového průmyslu Běloruské republiky. Problémy a perspektivy rozvoje hotelnictví v Bělorusku.

semestrální práce, přidáno 8.3.2010


Evoluční rysy a historie vývoje hotelnictví, analýza jeho fungování v Ruské federaci a materiálně-technický stav hotelového komplexu v Jekatěrinburgu. Klíčové trendy ve vývoji hotelnictví v Uralském federálním okruhu.

práce, přidáno 13.05.2012


Role pohostinství a hotelnictví v rozvoji moderní ekonomiky. Mezinárodní klasifikace hotelů v různých zemích a ekonomické základy jejich provozu. Analýza marketingové koncepce na světovém trhu hotelových služeb.

semestrální práce, přidáno 14.08.2008


Řešení v oblasti hotelnictví, způsoby, jak zvýšit jeho ziskovost, přilákat a udržet zákazníky a snížit náklady na služby. Údržba a generální opravy hotelů. Organizace opravy hotelového fondu a práce na jeho vylepšení.

test, přidáno 31.7.2009


Koncepce a historie vývoje hotelnictví. Klasifikace a charakteristika typů hotelů. Podstata hotelových služeb a studium hlavních služeb hotelů. Vypracování praktických doporučení pro zlepšení procesu obsluhy turistů.

test

1. Základní pojmy hotelnictví.

Pohostinství je soubor podniků, které poskytují různé služby pro příjem a obsluhu hostů. Tato definice je velmi blízká konceptu moderních hotelových komplexů, protože poskytují nejen ubytovací služby (ubytování), ale také mnoho různých souvisejících služeb.

Hotelovou činností se v Rusku rozumí činnost právnických osob a fyzických osob (individuálních podnikatelů), které mají nebo mají zavedeným způsobem vlastnická práva k jakémukoli hromadnému ubytovacímu zařízení (s kapacitou alespoň 10 lůžek) v jeho přímé dispozici a vedení pro poskytování přechodných ubytovacích služeb (ubytování) a služeb občanům.

V ruském hotelovém průmyslu se používají následující koncepty:

hotel - komplex nemovitostí, ve kterém je hostům poskytováno ubytování a stravování;

pokoj - pokoj skládající se z jednoho nebo více míst (jediný rezervační prvek);

místo (lůžko) - plocha s lůžkem určená pro použití jednou osobou.

V mezinárodní praxi jsou v souladu s doporučeními Světové organizace cestovního ruchu všechna ubytovací zařízení rozdělena do dvou kategorií: hromadná a individuální.

Skladba hromadných ubytovacích zařízení zahrnuje hotely a podobná ubytovací zařízení, specializovaná zařízení, ostatní hromadná zařízení. WTO definice hotelu.

Hotel je hromadné ubytovací zařízení, skládající se z určitého počtu pokojů, s jedním vedením, poskytující soubor služeb (minimálně - stlaní postelí, úklid pokojů a koupelen) a seskupené do tříd a kategorií podle poskytovaných služeb. a vybavení pokoje.

Z této definice můžete odvodit hlavní rysy hotelu:

* dostupnost čísel a jejich počet musí být alespoň minimum stanovené zákonem (pro Rusko - 10);

* podřízení všech místností jedinému vedení:

* dostupnost určitého souboru služeb (úklid pokoje, denně

stlaní postelí, čištění koupelen, doplňkové služby);

* soulad s určitou třídou nebo kategorií.

Mezi podobná zařízení patří penziony a zařízené pokoje, které se skládají z pokojů a poskytují určitý, obvykle omezený soubor hotelových služeb.

Rozdíl mezi specializovanými institucemi je v tom, že mohou dodatečně poskytovat jakékoli specializované služby, jako jsou lékařské, lázeňské atd.

Ostatní hromadné prostředky - jakákoli zařízení určená k rekreaci, s poskytováním omezených hotelových služeb. Patří sem: komplexy domů a bungalovů, prostory pro karavany, stany, zátoky pro malé lodě atd.

Jednotlivá ubytovací zařízení zahrnují vlastní obydlí občanů poskytovaná za úplatu nebo bezúplatně: byty, vily, chaty, sídla, pokoje atd.

Analýza marketingového komplexu hotelového podniku

Člověk v průběhu života čelí mnoha výzvám. Často je ve službě nucen cestovat. Mnozí musí čas od času opustit svůj domov, místo trvalého bydliště. Tyto cesty mohou trvat dlouho...

Analýza globálních hotelových řetězců jako základ pro optimalizaci a modernizaci odvětví pohostinství v moderním Rusku

Hotelnictví je součástí větší průmyslové asociace – pohostinství. Zahrnuje různé oblasti lidské činnosti - turistiku, rekreaci, zábavu, hotelnictví a restaurační činnost...

Analýza služeb v hotelovém podniku a vypracování doporučení pro jeho zlepšení

Zájem o výstavbu hotelů v Rusku se objevil zhruba před deseti lety a stále roste. Posiluje ho přetrvávající nedostatek hotelových služeb téměř ve všech cenových kategoriích se stabilní poptávkou...

Začneme-li analyzovat stav hotelového průmyslu v Rusku, prvním krokem je stanovení hlavních pojmů použitých v diplomové práci - koncepty hotelnictví a hotelnictví. Rozbor literatury...

Analýza stavu hotelového průmyslu v Rusku

Hotelový průmysl v Rusku se vyvíjel v kontextu celoevropského procesu a ve svých hlavních rysech opakoval etapy formování evropských hotelů. Rozvoj pohostinských podniků v Rusku je spojen s rozvojem cestovního ruchu ...

Hotelová služba jako zboží

Přilákání ruských a zahraničních klientů do turistických míst a podniků v Ruská Federace je nejdůležitější podmínkou dalšího rozvoje tuzemského pohostinství...

Hotelový komplex a jeho struktura

První hotely (caravanserais), stejně jako profese obsluhy cestujících, vznikly v dávné minulosti, více než 2 tisíce let před naším letopočtem, ve starověké východní civilizaci...

Historie vývoje pohostinství na příkladu země Černá Hora

Černá Hora je nádherné místo, kde podmínky pro nezapomenutelnou dovolenou vytváří sama příroda. Hlavní příjem této země, téměř zcela bez přírodních zdrojů, pochází z cestovního ruchu ...

Malý hotelový podnik v Jižní Korea

Hotelový průmysl v Koreji se začal rozvíjet relativně nedávno, jeho historie není více než sto let. Ve staré Koreji úřady zacházely s prostými lidmi, kteří chtěli jít do neznámých zemí, negativně...

Modely cestovního ruchu v evropských zemích: tradice pohostinství a kultury

Moderní domácí pohostinství je v procesu přeměny a je zaměřeno na vytváření zisku ze spolupráce se svými zákazníky. Nestabilní ekonomická a politická situace způsobila řadu problémů...

Rozšíření nabídky doplňkových služeb jako faktoru zvýšení konkurenceschopnosti ubytovacího zařízení (na příkladu hotelu Marco Polo)

Konkurence je formou vzájemného soupeření mezi subjekty tržního hospodářství. Konkurence je situace, ve které si každý, kdo chce něco koupit nebo prodat, může vybírat mezi různými dodavateli nebo kupujícími...

Hotelové klasifikační systémy

Pohostinství je soubor podniků, které poskytují různé služby pro příjem a obsluhu hostů. Tato definice je velmi blízká konceptu moderních hotelových komplexů...

Současný stav a perspektivy rozvoje tuzemského regionálního cestovního ruchu v oblast Nižnij Novgorod

Studium cestovního ruchu jako součásti moderní ekonomiky vyžaduje formulaci a použití příslušného terminologického aparátu. Pojem „turismus“ prošel různými změnami. Pro tento pojem existuje mnoho definic...

Cestovní ruch a jeho složky

Tato část práce je věnována praktickému uvažování o cestovním ruchu na určitém území, konkrétně v Ruské federaci...