Рейстің кешігуі үшін қандай әуе компанияларына айыппұл салынды? Өтемақы алуды қанша уақыт күту керек? Рейстің кешігуі үшін өтемақы қалай алуға болады

Бас тартылған немесе кешіктірілген рейстер үшін еуропалық әуе компанияларында саяхаттайтын немесе ЕО-дан жай ғана ұшатын жолаушылар 600 еуроға дейін өтемақы ала алады. Бұл төлемге қалай қол жеткізуге болады және қандай қызметтер процесті жылдамдатуға көмектеседі?

Еуропалық Парламент пен EC № 261 Кеңесінің мәліметі бойынша, рейсі үш сағаттан астам уақытқа кешіктірілген немесе жойылған жолаушылар әуе тасымалдаушысынан 200 евродан 600 евроға дейін ала алады. Бұл ереже бүкіл әлем бойынша еуропалық авиакомпаниялардың рейстеріне және Еуропа елдерінің кез келген компанияларының рейстеріне қолданылады. Осылайша, Еуропадан ұшатын ресейлік авиакомпаниялардың клиенттері де бұл ақшаны талап ете алады - олармен Ресейде, АҚШ-та немесе Азияда ұшатындардан айырмашылығы. Өйткені, Ресей әлі күнге дейін әуе тасымалдаушыларының жолаушылар алдындағы міндеттерін біріктіретін Монреаль конвенциясын қолдап отыр.

Өтемақы алудың негізгі факторы рейсті тоқтату немесе кешіктіру себебі болып табылады. «Бұл әуе компаниясының кінәсі болуы керек - мысалы, ұшақтағы ақаулар немесе кейбір техникалық себептер», - деп түсіндіреді Евгений Лонский, AirHelp халықаралық өтемақы қызметінің Шығыс Еуропадағы аймақтық директоры. «Террорлық шабуылдар, ереуілдер және ауа-райының қолайсыздығы сияқты басқа жағдайлар өтемақы алуға құқылы емес».

ЕО ережелеріне сәйкес өтемақы мөлшері екі факторға байланысты: ұшу қашықтығы және кешігу уақыты. Осылайша, егер рейс үш сағаттан артық кешіктірілсе және оның ұшу қашықтығы 1500 км-ден аз болса, авиакомпания жолаушыға 250 еуро төлеуі керек. Егер кешігу төрт сағаттан асса және рейс 3500 км-ден асса, сома 600 еуроға дейін артады. Евгений Лонский ұзақ кідіріс болған жағдайда әуе компаниясы жолаушыларды сумен, тамақпен және қонақүймен де қамтамасыз етуі керек екенін атап өтеді. Бірақ бұл тасымалдаушыны өтемақы төлеуден босатпайды. «Заңда ұшақ үш сағаттан артық кешігіп келсе, өтемақы төленетіні анық жазылған», - дейді Лонский.

Сіз бірнеше жыл өтемақы талап ете аласыз. «Бұл авиакомпания тіркелген елге немесе еуропалық компания туралы айтпасақ, ұшатын елге байланысты. Әдетте бұл кезең Испаниядағыдай екі жылдан Англиядағыдай алты жылға дейін созылады», - дейді ресейлік Compensair компаниясының бас директоры, авиакомпаниялардан өтемақы алу қызметінің операторы Роман Гилманов.

Өтемақы қалай талап етіледі

Тривиальды әдіс - әуе компаниясына өзіңіз хабарласу. Ең бастысы - отырғызу талондарын сақтау, өйткені кейбір компаниялар оларсыз өтініштерді қарастырмайды, деп түсіндіреді Лонский. Ғылманов сонымен қатар әуе компаниясынан немесе әуежай қызметкерлерінен рейстің кешіктірілгені туралы анықтама алуға кеңес береді. Соңғы шара ретінде сіз рейс тақтасын суретке түсіре аласыз (сарапшының пікірінше, чартерлік рейстер кейде мәліметтер базасы арқылы нашар қадағаланады). Клиент сотқа жүгінуге мәжбүр болса, мұндай фотосурет те рейстің кешігуінің дәлелі болуы мүмкін, дейді Ғылманов.

Әрі қарай, ағылшын тілінде онлайн-өтініш немесе жазбаша шағым толтыру керек (оның ережелеріне байланысты). Ол үшін қандай өтемақы талап етуге болатынын анықтап, талап арызда мән-жайды сипаттап, сонымен қатар өтемақы заңның қай тармақтарына негізделетінін көрсету керек, дейді Ғылманов. Авиакомпанияның жауабын орта есеппен 1-3 айда күтуге болады, деп қосады Лонский.

Сонымен қатар, компаниялар көбінесе тұтынушылардың алғашқы өтініштерін елемеді немесе автоматты түрде бас тартуды жібереді, дейді сарапшылар. «Келесі қадам – жолаушы өз оқиғасының әуе компаниясының кінәсінен болғанын дәлелдеу. Сондықтан компанияны кінәлі деп таныған кездегі прецеденттерді зерделеу және алынған қарсылыққа заңды түрде құзыретті жауап беру одан әрі маңызды», - дейді Compensair компаниясынан Ғылманов. Егер осы кезеңде компания төлеуден бас тартса, сіз тасымалдаушының бас кеңсесі орналасқан еуропалық қаланың сотына баруыңыз керек.

Егер біз еуропалық компаниялар туралы айтпайтын болсақ, онда талап жөнелтілетін елде берілуі керек, бірақ әуе тасымалдаушының сол жерде өкілдігі болса ғана, дейді AirHelp-тен Лонский.

Фото: Эндрю Парсонс / Зума / ТАСС

Қандай қызметтер көмектесе алады?

Әлемде тасымалдаушылармен байланысып, жолаушының өтініші бойынша сотқа жүгінетін көптеген компаниялар бар. Жоғарыда айтылған AirHelp және Compensair қызметтерінен басқа, бұл Refund.me, Flightright және Flight Delays қызметтері. Наурызда осындай қызметті Kupibilet.ru сайты іске қосты.

Орыстар өте сирек жүгінеді, дейді AirHelp-тен Лонский. «Көптеген адамдар еуропалық заңнама тек еуропалық азаматтарға қатысты деп санайды. Бірақ олай емес, кешігудің ұлты жоқ», - дейді ол. AirHelp жүйесінде, Лонскийдің айтуынша, қазір шамамен 256 мың өтініш бар, орыс тілінде - бар болғаны 488. Compensair компаниясынан Гильманов қазір оның компаниясы мыңға жуық ресейлік сұраныспен жұмыс істеп жатыр деп мәлімдейді. Қызмет тұтынушыларының шамамен 80%-ы орыс тілінде сөйлейтіндер, ал олардың жартысы Ресейде тұрады.

Көбінесе – шамамен 60% жағдайда – авиакомпаниялар өтемақы төлеуге ерте кезеңде, яғни сервис менеджерлерімен хат алмасу кезінде келіседі, дейді Ғылманов. Егер авиакомпания өтемақы туралы өтінішті қабылдамай тастаса, онда ол қызметтің заң бөліміне тапсырылады және мұндай істердің 80-90 пайызы заңгерлер мен авиакомпания арасындағы хат алмасу деңгейінде шешіледі, дейді мамандар. Басқа жағдайларда сіз Еуропа елдеріндегі тұтынушылардың құқықтарын қорғау органдарына хабарласып, содан кейін сотқа жүгінуіңіз керек, ал қызметтер сот істерінің 98% жеңеді, дейді Лонский.

Қызмет көрсету комиссиясы стандартты сома болып табылады - алынған өтемақы сомасының 25%. Kupibilet.ru қосымша тағы 10% сақтайды. Барлық қызметтер төлемді авиакомпаниядан төлеуге келісім алғаннан кейін ғана алады. Егер өтемақы алу мүмкін болмаса, клиент ештеңе төлемейді.

Өтемақы алуды қанша күту керек

Ғылманов делдал арқылы өтемақы алу бірнеше аптадан алты айға дейін созылатынын айтады. «Әуе компаниясымен байланыс режимінде, яғни сотқа жүгінбей, әдетте екі айда ақша аламыз. Сотқа жүгінсек, іс ұзаққа созылуы мүмкін. Мысалы, жақында Нидерландыда сот ісін жеңіп алдық, жалпы цикл алты айдан астам болды», - дейді ол. AirHelp-тен Лонски де шамамен бірдей уақыт шеңберін береді.

Дегенмен, қиын жағдайларда күту ұзағырақ болуы мүмкін. Ресейлік Ян Костин өткен шілдеде Air France-тен өтемақы алу үшін Compensair компаниясына өтініш берді. Оған кешігу емес, әуе компаниясының билет қызметінің түсініксіз жұмысы себеп болған. Маусым айында Костин Париждегі трансфермен Марсельден Мәскеуге ұшуы керек еді. Алайда, Air France ұшқыштары арасында ереуіл басталды, сондықтан оның билеттері ұшудан бірнеше күн бұрын ауыстырылды. Екінші нұсқада екі рейс – Марсельден Парижге және Парижден Мәскеуге – бір уақытта орындалды. Костин билеттерді қайта ауыстыруды талап етті. Жаңа бағыт Рим арқылы өтті, бірақ билеттерде қате болды. «Әуе компаниясы бір әріпте қате жіберді: маусым («JUN») орнына қаңтар («JAN») көрсетілді. Сондықтан Римде әуе компаниясымен қайта байланысып, билеттерді қайта ауыстыруға тура келді», - деді Костин РБК-ға.

Өтемақы заңгерлері өтінішті тексергеннен кейін авиакомпания өтемақы төлеуі керек деп шешті. Ақша Костинге наурыздың басында келген.

Ғылманов түсіндіргендей, Air France өте ұзақ уақыт бұрын өтемақы төлеуге келіскен, бірақ ұзақ уақыт бойы қызметке ақша аудармаған. «Біз жөнелтілетін елдегі тұтынушылардың құқықтарын қорғау органдарымен жұмыс істей бастағаннан кейін ғана және сот ісін жүргізу туралы ескерту хатын жіберген кезде ғана авиакомпания ақшаны аударды», - дейді ол.

Делдалдардың қызметтерін пайдаланудың қажеті бар ма?

Ростотуризм жанындағы Қоғамдық кеңес төрағасының орынбасары Дмитрий Давыденко «өтемақы» қызметтерін ыңғайлы деп санайды. «Бұл конвейерге қойылған кәдімгі заң қызметтері. Егер, мысалы, сіздің шағымыңыздың сомасы 5-10 мың рубль болса, онда заң фирмасына бару уақытты ысырап ету мағынасыз болуы мүмкін. Веб-сайттағы пішінді толтыру әлдеқайда оңай», - деп түсіндіреді ол.

Ол 25% комиссияны негізді деп санайды, әсіресе қызметтер оны талап қанағаттандырылған жағдайда ғана алады деп есептейді. Негізінде, жолаушы уақыты мен қалауы болса, өз бетімен қайтара алады. Олай болмаса, мұны басқа адамдарға толығымен сеніп тапсыруға болады, дейді Давыденко.

Дегенмен, азаматтық авиация сарапшысы және Aviator.ru порталының басшысы Сергей Мартиросян делдалдарға жүгінбес бұрын мұқият ойлануға кеңес береді. «Егер адам негізінен әуе компаниясынан ақша алғысы келсе, бірақ заңның қыр-сырын түсінгісі келмесе, онда қызметтерге жүгінген жөн. Дегенмен, тасымалдаушылармен сол жерде жиі келіссөздер жүргізуге болады», - дейді ол.

Мартиросянның айтуынша, көптеген авиакомпаниялар өз беделін жоғары бағалайды және уақыт жоғалтуды кейбір бонустармен өтеуге келіседі - мысалы, жолаушыға миль беру немесе келесі рейсте қызмет көрсету класын жаңарту. Сондықтан, сарапшы бәрібір алдымен тасымалдаушыға хат жазып, өтемақы түрін келісуге тырысуды ұсынады. Егер авиакомпания жеңілдік жасамаса, онда талап қоюға тұрарлық, - деп түйіндейді ол.

Ространснадзор қоғамдық кеңесінің азаматтық авиация комиссиясының төрағасы Олег Смирнов анағұрлым категориялық. Ол әуе жолаушылары өз құқықтарын өздері қорғауы керек деп есептейді. «Бүкіл жұмысты білместікпен ақша тауып жатқан мұндай қызметтерге сеніп тапсырғанша, Конституциядан бастап заңдарды түсініп, осы заңдарға сүйене отырып, сотқа жүгінген абзал. Ал сот тұтынушы жағында болады», - деп қорытындылайды сарапшы.

Өкінішке орай, барлық сапарлар біркелкі бола бермейді. Ұшудың кешігуі саяхатшылар арасында танымал қиындықтар тізімінде ерекше орын алады. Бұл тек чартерлік маршруттарда ғана емес, сонымен қатар әдеттегі маршруттарда да болады. Рейс кешіктірілсе не істеу керек, әуе жолаушыларының қандай құқығы бар? Олар қандай тегін қызметтер мен өтемақы күтуі керек?

Кешіктірудің мүмкін себептері

Себептер өте әртүрлі болуы мүмкін екенін түсіндірудің қажеті жоқ. Кейде бұл деректер әуе компаниясы мен әуежай қызметкерлері арасында да әртүрлі болуы мүмкін. Себебін анықтау үшін соттар әуежайдың әртүрлі қызметтеріне сұрау салады. Сонымен, бұлар болуы мүмкін:

1. Ұшақтың ақаулары.
2. Ауа райы.
3. Кеменің кешігуі және т.б.

Сіз рейс кешіктірілген жолаушылардың қандай құқығы бар екенін анықтауға тырысасыз ба? Әуе компаниясына байланысты емес жағдайларға байланысты рейс кейінге қалдырылған жағдайда, қаржылық өтемақы талап ету мүмкін болмайды. Бірақ ол күту процесінде белгілі бір ыңғайлылықты қамтамасыз етуі керек.

Бұл жерде саяхатшыларды бірінші қиындықтар күтіп тұр, олардың көпшілігі өз құқықтарын түсінбейді, мысалы, рейсі 3 сағатқа кешіктірілсе, жолаушылар қандай құқыққа ие және қандай авиакомпаниялардың өздері ұсына алмайды. Сондықтан ту сіздің қолыңызда, дәлірек айтқанда, FAR (Федералдық авиация ережелері).

Рейстің кешігуі кезіндегі тасымалдаушының міндеттері

Әуежай/тасымалдаушы кешігу жағдайында бірінші істеуі керек нәрсе - саяхатшыларды кестедегі өзгерістер мен олардың себептері туралы хабардар ету.

Егер жолаушылар ақпарат алмаса және компанияның агентін табу мүмкін болмаса, федералды әуе көлігі қызметі мен туроператорларға жағдай туралы хабарлау керек. Біріншісі авиакомпанияны басқарады, ал екіншісі тасымалдаушымен келісім жасасқандықтан, көрсетілген қызметтер үшін саяхатшылар алдында жауап береді.

Билет қайтару

Егер сіздің рейсіңіз кестеден кешігіп кетуіне байланысты, сіз кеменің жөнелтілуін күтпей, басқа авиакомпаниямен саяхаттауды немесе үйге қайтуды шешсеңіз, сәйкесінше сіз әуе тасымалы келісімін бұзу туралы шешім қабылдадыңыз. Бұл мәжбүрлі, сондықтан сіз 100% мөлшерінде өтемақыға сене аласыз.

Мұндай бас тартуларға мыналар да жатады:

1. Тасымалдаушының маршрутты қайта ұйымдастыруы.
2. Рейс кестеге сай емес.
3. Отырғызу билетінде көрсетілген күн мен рейске сәйкес келетін кабинада орынның болмауынан, әуежай қызметкерінің ұзақ іздестіруінен, нәтижесінде тыйым салынған заттар мен заттар табылмағандықтан, жолаушының жөнелтілмегендігі.
4. Бұл фактіні медициналық қорытындымен растай отырып, жолаушының немесе оның жақын туысының кенеттен ауыруы.
5. Саяхатшыға сатып алынған билетке сәйкес қызмет көрсету класын бермеу.

Мәжбүрлеп бас тартқан жағдайда авиакомпания билетке тиісті белгі қояды немесе осы бас тартудың мән-жайын түсіндіретін құжат береді.

Саяхатшылардың ұшуы кейінге қалдырылған кездегі құқықтары

Сонымен, рейс кешігіп қалса, жолаушылар не істеуі керек? Ұзақ, шамамен 1 сағат күтудің қажеті болмаса да, жағдайды кездейсоқ қалдыруға болмайды. Кешігу туралы ақпарат алғаннан кейін бірден қабылдау бөліміне барып, егжей-тегжейлі түсініктеме сұрау керек. Осындай сәл кідіріспен сіз жауап алуыңыз екіталай, өйткені қызметкерлердің өздері не болып жатқанын білмейді, бірақ әңгіменің негізгі мақсаты - кешіктіруге мөр қою. Ол кейінгі сот процестерінде бұлтартпас дәлел болады.

Кешігу себептері әртүрлі болуы мүмкін, бірақ әрбір саяхатшыда рейс кешігуі жағдайында жолаушылардың қандай құқығы бар екендігі туралы ақпарат болуы керек. Авиакомпанияның міндеттемелер тізбесі мыналарды қамтиды:

1. 7 жасқа дейінгі балалары бар саяхатшыларға ана мен бала бөлмесіне кіру рұқсаты берілуі керек.
2. Жүкті жөнелтуге дейін сақтау.

Қолыңызды жүктен босатып, балаларыңызбен ыңғайлы жағдайда тұру, қайта жоспарланған рейсті күту әлдеқайда ыңғайлы екеніне келісіңіз. Тасымалдаушының міндеттеріне кіретін кейінгі қызметтердің тізімі кешіктіру ұзақтығына байланысты.

Кешіктіру уақыты

Күту уақытына байланысты жолаушыға келесі қызметтер көрсетіледі:

1. Сонымен, егер рейс 2 сағатқа немесе одан да көп кешіктірілсе, жолаушылар не істеуі керек? Әуе жолаушысы компаниядан әлемнің кез келген қаласына өз есебінен 2 телефон соғу және 2 SMS жіберу мүмкіндігін талап етуге құқылы.
2. Егер рейс 2 сағатқа немесе одан да көп кешіктірілсе, жолаушылар тағы не істеуі керек? Тасымалдаушы оларға қажетті мөлшерде өз таңдауы бойынша сусындар беруге міндетті.
3. Ұшу 5 сағатқа және одан да көп кешіктірілген жолаушыларға ыстық тамақ беріледі. Осыдан кейін азықтандыру күндізгі 6 сағат сайын және түнде 8 сағат сайын жүргізіледі.
4. Рейс 6 сағатқа кешікті, жолаушылар не істеуі керек? Осы уақыттан кейін барлық саяхатшылар мыналармен қамтамасыз етілуі керек:

• Ұшу алдында қонақүй бөлмесі. Демалу бөлмесі күндізгі 8 сағат ұшу кешігуінен кейін, 6 сағаттан кейін - түнде беріледі.
• Көлікпен қонақүйге және кері.

Басқа өтемақылар

Барлық жарияланған қызметтер жолаушыға толығымен тегін көрсетілуі керек. Бұл жағдайда ешқандай ақтауға болмайды, өйткені авиатасымалдаушы барлық жағдайда жолаушыларға қамқорлық көрсетуі керек. Ал, егер рейс ұйымның кінәсінен кешіктірілсе, онда ол ыстық түскі ас пен қонақүй бөлмесінен құтыла алмайды. Бұдан басқа, жолаушылар мыналарға құқылы:

1. Кешіктірілген сағат санына көбейтілген билет құнының 3% мөлшерінде қолма-қол ақша төлеу.
2. Ең төменгі жалақының 0,25% мөлшерінде өтемақы кешіктірілген кету сағаттарының санына көбейтілген.

Барлығы кешіктірілген рейс үшін әуе жолаушы билет құнының 50% дейін қайтара алады (күту ұзақтығына байланысты). Егер рейс ешқашан аяқталмаса, онда, әрине, басқа өтемақыларға қосымша билеттің толық құны қайтарылады. Бұл сомалардың барлығы Ресей аумағында жарамды, ЕО елдерінде төлемдер мөлшері әлдеқайда жоғары. Ұшу уақыты мен қашықтығына байланысты тасымалдаушыдан рейсті тоқтату туралы хабарламаны 2 аптадан аз уақыт бұрын алған әуе жолаушы 600 еуро көлемінде өтемақы күте алады.

Маңызды ақпарат

Егер рейс 14 сағатқа кешіктірілсе, жолаушылар не істеуі керек? Ұшудың мұндай ұзақ кешігуімен әуе компаниясының тамақ пен қонақүй ақысын төлеуін көп күтпеу керек. Сіз бәрін өзіңіз жасай аласыз, бастысы - барлық төлем құжаттарын (түбіртектерді, чектерді және т.б.) сақтау, өйткені барлық жұмсалған қаражат кейін қайтарылады, бірақ бұл сот арқылы жасалады.

Егер рейс 5 сағатқа немесе одан да көп кешіктірілсе, жолаушылардың қандай құқығы бар екенін білмейсіз бе? Егер қондыру күтілсе не істеу керек? Трансплантация туралы алаңдаудың қажеті жоқ. Егер сізде қосылатын рейс болса, тасымалдаушы кез келген жағдайда межелі жерге баратын жолда басқа әуе кемесіне орын беруі керек. Бизнес-класқа орналассаңыз да, билет үшін бір тиын артық төлеудің қажеті жоқ. Бірақ егер сіз бизнес-класс билетін сатып алған болсаңыз және экономда бос орындар болса, онда айырманы қайтаруды талап етуіңіз керек!

Ұшудың кешігу уақыты отырғызу билетінде көрсетілген деректер негізінде есептеледі. Тасымалдаушы өз қалауы бойынша кешіктіру кезінде қосымша қызметтерді ұсына алады, бірақ олар міндетті қызметтерді жоймайды.

Чартерлік рейс кешіктірілсе не істеу керек

Егер сіз шағым жасағыңыз келсе, сізге міндетті түрде рейстің кешігуі/жоғары туралы сертификат қажет болады. Отырғызу түбіртегі қолмен жазылуы және ағымдағы кету уақыты көрсетілген мөр басылуы керек.

Егер рейсті күту кезінде міндетті қызметтер көрсетілмесе, оларды өзіңіз сатып алыңыз, бірақ барлық түбіртектерді сақтауды ұмытпаңыз. Келгеннен кейін оларды туроператорға көрсетіңіз, оның міндеті - чартерлік тасымалдаушымен айналысу және өтемақы талап ету.

Чартерлік рейстің кешігуі туралы не білуіңіз керек

Жоспарлы және чартерлік әуе тасымалдаушылары әртүрлі жауапкершілік түрлерін бөліседі. Соңғы жағдайда барлық жауапкершілік тасымалдаушының өзіне емес, кемені жалдаған туроператорға жүктеледі.

Егер рейс кешігіп қалса, жолаушылар не істеуі керек? Заңда тасымалдаушы кестені өзгерту себептеріне қарамастан жолаушыға белгіленген мерзімде жоғарыда көрсетілген қажетті қызметтерді көрсетуге міндетті екендігі көрсетілген.

Ең бастысы, тіркелу кассасында рейстің кешігуі туралы мөртаңба алу керек. Егер бар болса, онда сіз тасымалдаушының қажетті қызметтерді көрсетпегеніне немесе белгіленген уақыт аралығын бұзуына байланысты жұмсалуы мүмкін өз қаражатыңызды қайтара аласыз.

Қаражатты өтеуге қатысты даулар сотқа жүгінуі мүмкін, бірақ көбінесе бұл барлық талаптар сотқа дейінгі қаралады; Тасымалдаушы/туроператор оны 30 күн ішінде қарауға міндетті;

Ресей аумағында рейстің кешігуі үшін өтемақы төлемдері

Ресейде рейсті кешіктірген ресейлік тасымалдаушының немесе шетелдік ұйымның кемесінің жөнелту уақытын өзгерткені үшін өтемақы алу мәселесі бойынша әуе тасымалдаушыларының міндеттері мен саяхатшылардың құқықтары Ресей Федерациясының Әуе кодексімен реттеледі.

Рейсті өзгерту төлемін алу үшін тіркеу кассасына мөр қою керек, сонымен қатар авиакомпания өкілінен тиісті сертификат алу керек. Шағымдар рейс кешіктірілген күннен бастап алты ай ішінде қабылданады.

Талап арызға мөр басылған ұшақ билеті және осы фактіні растайтын анықтама болуы керек. Сонымен қатар, егер сіз қызметтерді өзіңіз төлеген болсаңыз, барлық төлем құжаттары қоса берілуі керек (кідіріс кезінде тамақ, қонақүй, көлік және т.б. түбіртек). Шағым тапсырысты хатпен тізімдемемен пошта арқылы жіберілуі немесе авиакомпания агенттеріне жеке жеткізілуі керек. Хаттың көшірмесін өзіңізге жасауды ұмытпаңыз. Егер өтініш өкілге жеке жеткізілетін болса, одан түбіртек алуды ұмытпаңыз. Жауап жіберілген күннен бастап бір ай ішінде күтілу керек.

Егер рейс еуропалық авиакомпаниямен немесе ЕО ішінде кешіктірілсе

Егер ЕО-да немесе ЕО елдеріндегі әуежайда тіркелген авиакомпанияның ұшу кестесі өзгерсе, мысалы, рейс 3 сағатқа кешіктірілсе, жолаушылар не істеуі керек? Бұл жағдайда жолаушыларға өтемақы төленеді, одан бірнеше себептер бойынша бас тартуға болады:

1. Террорлық акт.
2. Синоптикалық жағдайлар.
3. Соққы.
4. Саботаж.

Атмосфералық жағдайлар осы әуежайдан шығатын барлық рейстер кейінге қалдырылған жағдайда ғана бас тарту себебі болып саналады.

Өтемақы алу үшін сізге ережелерді зерделеу қажет, егер сіздің жағдайыңыз онда сипатталған ережелерге сәйкес келсе, онда сіз әуе тасымалдаушысының атына қауіпсіз шағым жазуға болады. Сіз хат жіберіп, жауап күтесіз. Тасымалдаушы өтемақы беруден бас тартса, сіз рейс болған елдің тұтынушылар құқығын қорғау қоғамына хат жібере аласыз. Егер ол жерде бас тарту болса, сол елдің сотына шағым түсіріңіз.

Төлем сомасы кешігу ұзақтығына, сондай-ақ ұшып шығу және келу әуежайларының арасындағы қашықтыққа байланысты болады.

Басқа жол

Өтемақы алудың екінші жолы - әуетасымалдаушыдан төлем алу үшін бастапқы өтінішті толтырудан бастап ЕО елдеріндегі жергілікті тұтынушылардың құқықтарын қорғау органдарымен сотқа дейінгі жұмыстарға дейінгі барлық құжаттарды толығымен қадағалайтын Compensair ұйымынан көмек сұрау. және сот ісін жүргізу. Айтпақшы, сіз олардың веб-сайтында нақты кешіктірілген рейс үшін өтемақы алу мүмкіндігін толығымен тегін тексере аласыз.

Нәтиже оң болған жағдайда ғана қызмет атқарылған жұмыс үшін ақы алады. Сізге ештеңе төлеудің қажеті жоқ, Compensair сізге комиссияны алып тастаған кезде соманы аударады, әдетте оның мөлшері 25% құрайды.

Біздің елімізде ұшуларды (соның ішінде чартерлік рейстерді) тоқтату және кешіктіру үшін өтемақыларды есептеу және төлеу тәртібіне қатысты мәселелер Федералдық авиация ережелерімен (FAR) реттеледі. Кестедегі бұзылулар үшін өтемақы мөлшері Ресей Федерациясы 2017 жылғы 21 тамызда қосылған Монреаль конвенциясында белгіленген. Аталған құжатта чартерлік рейстердің жолаушыларының тұрақты авиакомпаниялар жолаушыларымен бірдей мөлшерде өтемақы алуға құқығы бар екені атап өтілген.

Монреаль конвенциясы чартерлік рейстің кешігуі үшін өтемақы әуежайда күткен әр сағат үшін 4150 SDR (шамамен 345 000) мөлшерінде белгілейді. Рубльдегі өтемақы мөлшері SDR мөлшерлемесіне байланысты ауытқуы мүмкін («Арнайы қарыз құқығының» аббревиатурасы – Монреаль конвенциясына сәйкес есеп айырысулар үшін қолданылатын әмбебап төлем құралы, оның мөлшерлемесі негізгі ақша бірліктеріне «байланысты»). планета: доллар, фунт, еуро және иен).

Конвенция авиакомпания/әуежай қызметкерлерінің заңды наразылықтары және метеорологиялық, климаттық, әлеуметтік немесе экономикалық сипаттағы форс-мажорлық жағдайлар (қар, жауын-шашын, найзағай, эпидемия, жер сілкінісі, су тасқыны, жанартаулардың атқылауы, терроризм актілері, әскери іс-қимылдар) туындаған кестелік кідірістерге қолданылмайды. операциялар, жергілікті тәртіпсіздіктер, мемлекеттік төңкеріс және басқа да форс-мажорлық жағдайлар).

Әуежайға уақтылы жету үшін әуре болмайтын жолаушылар өтемақы талап ету мүмкіндігінен айырылады.

Кешіктірілген чартерлік рейстердегі жолаушылардың құқықтары

• Билетте көрсетілген жөнелту күнінен 2 сағат өткен соң – ішімдіктерді ұсыну және екі телефон соғуға және бірдей сандағы электрондық хаттарды жіберуге мүмкіндік беру;
• 4 сағаттан кейін – ыстық тамақпен қамтамасыз ету (бұдан әрі – күндізгі және түнгі уақытта тиісінше 6 және 8 сағатта бір рет);
• 6 сағаттан кейін – жолаушыларды уақытша орналастыру орнына дейін және кері жеткізу арқылы қонақүйлерде төсек-орынмен қамтамасыз ету.

Тасымалдаушы бұл жеңілдіктердің барлығын тегін беруге міндетті. Бас тартқан жағдайда заңгерлер жолаушыларға аталған қызметтерді өз қаражатынан төлеуге кеңес береді, бірақ төлем фактісін растайтын құжаттарды/түбіртектерді/чектерді/түбіртектерді сақтауды және сот арқылы авиакомпаниядан шеккен шығындарды өндіріп алуды ұсынады.

Сот арқылы өндіріп алу

Тасымалдаушыны жолаушыларға Монреаль конвенциясында көзделген өтемақыны сот арқылы төлеуге «мәжбүрлеуге» тура келеді. Чартерлік рейстер кезінде адамдарды межелі жерге жеткізу жауапкершілігі қызмет көрсету шарты жасалған туроператорға жүктеледі.

Бұзушылық фактісін растайтын құжаттар болып табылады

• рейстің кешігуі туралы анықтама (әуежайдың тіркеу кассасында алынады);
• әуе тасымалы қызметтерін көрсету шарты;
• билеттер, отырғызу талондары, багаж түбіртегі;
• куәгердің айғақтары (мұны алу үшін бақытсыздыққа ұшыраған басқа жолдастармен телефон нөмірлерімен алмасу ұсынылады);
• тамақ, сусындар, қонақ үй және такси төлемдерін сатып алу үшін бұрын көрсетілген түбіртектерді.

Туроператорлар мен тасымалдаушылар, әдетте, жолаушыларға өтемақы төлеуден басқа, Фемида қызметшілері моральдық зиян үшін қомақты өтемақы өндіріп, шарттарды бұзғаны үшін қомақты айыппұлдарды «дәнекерлей» алатындығына байланысты мәселені сотқа тартпауға тырысады. келісім-шарттың.

Егер мәселені сотқа дейінгі кезеңде шешу мүмкін болмаса, авиациялық құқық саласындағы тәжірибелі маманның көмегіне жүгінген жөн, содан кейін сотқа шағым түсірген жөн.

Адвокат іздеп «мазаламауды» қалайтындар үшін заңда көрсетілгендей тасымалдаушылардан өтемақы талап етуге маманданған мамандардың қызметтерін пайдаланған жөн. Бұл онлайн-көмекшілер «нокаут» соманың бір пайызы үшін жұмыс істейді. Қызметтер үшін төлем мәселе сәтті шешілген жағдайда ғана жүзеге асырылады.

Анталиядан ұшатын ұшағым 13 сағатқа кешікті. Алты айдан кейін туроператор маған бұл үшін 36 500 рубль төледі. Бұл жарғы болғанына қарамастан және «кепілдік жоқ сияқты».

Сергей Болдин

туроператордан өтемақы алды

Өткен күзде пакеттік тур сатып алып, отбасыммен Түркияға ұштым. Біз демалып жатқанда әуе компаниямыз банкротқа ұшырады. Біздің чартер үйден кешігіп кетті, сондықтан мен туроператорға хат жазып, жоғалған уақыттың орнын толтыруды сұрадым. Оператор мұны авиакомпания жасауы керек деп жауап берді.

Туроператор менің заңгер екенімді, өз құқығымды білетінімді ескермеді. Мен жанжал шығарған жоқпын, бірақ дәлелдемелерді жинап, оның үстінен сотқа шағым түсірдім.

Сертификаттар, чектер, қоңыраулар туралы мәліметтер

Әуе компаниясына қатысты мәселелер демалысқа ұшпас бұрын да басталды. Ұшудан бір күн бұрын турагент бізге чартерлік рейске билеттерді жіберді. Ұшу уақыты белгілі болды, рейс әуежай кестесінде пайда болды. Бірақ әуежайға келгенімізде рейс кешігіп жатқаны белгілі болды.

Заң бойынша, егер рейс екі сағаттан артық кешіктірілсе, тасымалдаушы жолаушыларды тегін алкогольсіз сусындармен қамтамасыз етуге және байланысты ұйымдастыруға міндетті: екі телефон қоңырауы немесе екі электрондық хат. Рейс төрт сағаттан артық кешігіп қалса, ол барлығына ыстық тамақ беруге міндетті. Түнде алтыдан немесе күндіз сегізден ұзағырақ болса, қонақүйде болыңыз.

Біздің рейс төрт сағаттан астам уақытқа кешіктірілді, бірақ бізге ешкім тамақ немесе сусын ұсынған жоқ. Оларды өз ақшамызға сатып алдық, түбіртектерді өзім ұстадым.

Біз Түркияда демалып жүрген кезімізде әуе компаниясының мәселесі ушығып кетті. Жағажайдағы отандастар жаңалықты талқылап жатты: кейбірі демалыс пакетімен демалуға ұша алмай, енді біреулері үйлеріне қайта алмай қалды. Ұшудан бір күн бұрын мен қонақүй жетекшісінен қауіпсіз жақта болу үшін тұруымызды ұзартуды сұрадым. Жолбасшы рейс кесте бойынша болатынын, тұру үшін ақы төлеудің қажеті жоқ деп жауап берді.

Біз ұшатын күні таңертең ұшақтың бізге уақытында келмейтіні белгілі болды: біздің рейсіміз әуежай кестесінде болмады. Біз сыртта күткіміз келмеді, сондықтан бізді бөлмемізден шығарып жібермеу үшін кешіктіріп шығуды ұйымдастыруға тура келді. Туроператордың өкілі жоқ еді, мен бәрін өзім төледім – чек сұрадым.

Күннің қалған бөлігінде чемоданымызға отырып, туроператор өкілінің бізді әуежайға жеткізуін күттік. Ұшу бірнеше рет кейінге қалдырылды. Қонақ үйден кеш шығу уақыты біткеннен кейін туроператор біздің тұруымызды ұзартты, бірақ қажетті екі телефон қоңырауын бермеді. Мен өз қаражатыма қоңырау шалдым және қайтып келгеннен кейін байланыс операторынан осы қоңыраулар туралы мәліметтерге тапсырыс бердім.

Олар бізге таңертең ғана келді. Біз Анталиядан кешкі сағат 20.00-де ұшуымыз керек еді, бірақ оның орнына келесі күні таңғы 9.00-де – 13 сағаттық кешігумен ұшып кеттік.

Мәскеу әуежайына келгеннен кейін мен ақпарат бөліміне кіріп, екі рейстің де кешігуін белгілеуді өтіндім. Мұндай белгілер әдетте отырғызу талонының артқы жағында немесе басып шығарылған маршруттық түбіртекте қойылады.

Сосын құқығымыздың бұзылғаны туралы барлық құжаттарды жинап, өтемақы алу үшін туроператорға жүгіндім.

Туроператор жауап береді

Жарғының ерекшелігі неде

Дөрекі сөзбен айтқанда, туроператор әуе компаниясына: «Мен сізден 200 адамды 9 қыркүйекте Анталияға апарып, 23 қыркүйекте қайтару үшін сізден ұшақ жалға алғым келеді», - дейді. Әуе компаниясы: «Жарайды, 9 және 23 күндері ұшақ ұшқыштар мен стюардессалармен бірге үш сағатқа сенікі» деп жауап береді.

Ұшақ туроператордан жалға алынғанда, рейстің кешігуі оның ар-ожданында, сондықтан ол өтемақы төлейді. Жалғыз ерекшелік - егер рейс қауіпсіздік мақсатында кешіктірілсе, мысалы, ұшақ бұзылып, ұшу қауіпті болса. Сот тәжірибесі көрсеткендей, бұл жағдайда өтемақы алу мүмкін болмайды.

Әуежайда рейсіміздің кешігуінің себебі айтылмады, бірақ ол үйге жеткенде ілулі тұрған кешігу белгілерінен табылды. «PPS» және «U05» белгілері «кеменің кешігіп келуі» және «диспетчерлік қызметтің шешімі бойынша жөнелту уақытының өзгеруі» дегенді білдіреді. Қауіпсіздік туралы бір ауыз сөз жоқ.

Қалай талап қоюға болады

Шағым туроператорға сапар аяқталғаннан кейін 20 күн ішінде берілуі керек. Туроператордың барлығын тексеріп, жауап беруге 10 күн уақыты бар.

Мен өз арызымда жағдайды баяндап, барлық шығындарды өтеуді, сонымен қатар рейстің кешігуі үшін моральдық шығынды өтеуді талап еттім. Сонымен қатар, мен ақша алатын шоттың мәліметтерін көрсеттім.

Шағымға түбіртектердің және анықтамалардың көшірмелерін тіркеп, осының барлығын туроператордың заңды мекенжайына тапсырыс хатпен жібердім. Жіберуге арналған пошта түбіртектері кейін сотта пайдалы болды.

Қай сотқа арыз беру керек?

Туроператор менің шағымыма қалай жауап беру керектігін ойлап жатқанда, мен осыған ұқсас даулар бойынша сот тәжірибесін зерттедім. Егер талап арызым қанағаттандырылмаса, қай сотқа шағымдану керектігін шешуім керек болды.

Жалпы ереже бойынша, талап жауапкердің орналасқан жері бойынша сотқа берілуі керек. Бірақ заң тұтынушыны құқықтық қатынастардың әлсіз жағы ретінде қорғайды, сондықтан оған таңдау береді: жауапкер қай жерде немесе өзі тұратын жерде сотқа жүгіну.

Егер жауапкер ірі компания болса, ол сотқа тартылған болуы мүмкін. Мұның бәрі қалай аяқталғанын білу үшін компанияның заңды мекенжайы бойынша юрисдикцияға ие соттың веб-сайтындағы сот тәжірибесін зерттеу пайдалы. Егер шешімдер көбінесе тұтынушылардың пайдасына шешілмейтін болса, тұрғылықты жеріңізде сотқа жүгіну мағынасы бар. Ал егер тұтынушының пайдасына осыған ұқсас іс бойынша сот шешімін тапсаңыз, онымен өз арызыңызды ресімдеуге болады.

Тағы бір нұсқа - жалпы юрисдикциядағы қалалық соттардың және магистратура соттарының ресми сайттарынан іздеу. Мысалы, Мәскеу веб-сайтында «Аумақтық юрисдикция» бөлімі бар, онда сіз оның сотын жауапкердің мекен-жайы бойынша анықтауға болады. Шағымдар бойынша шешімдер әдетте «Сот өндірісі» бөлімінде жарияланады.

Менің жағдайым бойынша шешімдер көбінесе туристердің пайдасына шығарылды, сондықтан мен сотты таңдау құқығын пайдаланбадым. Туроператор менің шағымымды елемей, оның орналасқан жері бойынша сотқа талап арыз бергенше күттім.

Талап арызы

Талап арызда сіз оны қай сотқа беріп жатқаныңызды, талапкер мен жауапкер кім екенін, оларды қай мекен-жайдан табуға болатынын, талап қою бағасын, құқықтардың бұзылғанын және неге қол жеткізгіңіз келетінін жазуыңыз керек. . Сондай-ақ сіздің ұстанымыңызды растайтын құжаттарды тізімдеңіз. Бұл ақпараттың барлығы талап етіледі, онсыз шағым қабылданбайды. Шағымды ресімдеу кезінде сіз Ресей Федерациясының Азаматтық іс жүргізу кодексін тексеруіңіз керек.

Ұқсас істер бойынша тұтынушылардың пайдасына сот тәжірибесін келтіру дұрыс болмас еді. Тұтынушыларға мемлекеттік баж салығын төлеудің қажеті жоқ.

Шағым бермес бұрын өтемақы сомасын және талап қою құнын есептеу керек. Бұл әртүрлі нәрселер. Қарапайым тілмен айтсақ, өтемақы сомасы – сот арқылы жауапкерден алғыңыз келетін ақшаның барлығы. Талаптың құны тек оның әрекеті мен заңда көзделген айыппұлдың салдарынан жоғалған ақшаңыз болып табылады. Талаптың бағасына моральдық шығынды өтеу және жауапкердің сізге сотсыз төлем жасамағаны үшін айыппұл кірмейді.

Мысалы, менің жағдайда талап қою құнына қонақүй, тамақ, сусындар мен телефон қоңыраулары кіреді. Сонымен қатар, оған сапар күндерін бұзғаны үшін айыппұл кіреді. Жалпы, мен туроператордан шамамен 130 мың рубль талап еттім, ал менің талап арызымның бағасы 5 123 рубль болды.

Шағымның құны сіздің ісіңізді қай сот қарайтынын анықтайды. Егер ол 50 мың рубльден аз болса, онда ол жаһандық, егер ол көп болса, онда ол аймақтық. Бұл қызмет тұтынушыларына қатысты дауларда басқа ештеңеге әсер етпейді.

Мен өз арызымда туроператордан талап еттім:

1. Рейс кешіктірілген жағдайда жолаушы алуға құқығы бар барлық шығындарды өтеңіз: сусындар, тамақ, екі телефон қоңырауы және тұру.
2. Отбасының барлық мүшелеріне, оның ішінде екі балаға моральдық зиянды өтеу.
3. Қызмет көрсету шарттарын бұзғаны үшін тұрақсыздық айыбын төлеңіз - кетудің бір күні кешіктірілгені үшін турпакет құнының 3%.
4. Менің шағымымды өз еркімен қанағаттандырудан бас тартқаны үшін айыппұлды төлеңіз - өтемақының тағайындалған сомасының 50%.

Мен оның екі данасын шағымға тіркедім - туроператор мен оның билетін сатқан туристік агенттікке. Туроператор өтемақы төлеуге жауапты, сондықтан агенттікті басқа жауапкер ретінде тартудың мәні жоқ. Бірақ оны үшінші тұлға ретінде әкелуге болады - егер судья мақұлдаса. Кездесуге агенттік өкілі келеді, сұрақтар туындаса бірден жауап бере алады.

Мен келе алмасам, сот отырысы кейінге қалдырылмауы үшін талап арызды менсіз қарауды өтіндім.

Менің қолданбам осылай көрінді:

Талап арызға мен рейстің кешігуі туралы анықтамаларды, тамақ пен қонақүйге түбіртектердің көшірмелерін, байланыс операторынан алған қоңыраулар туралы мәліметтерді, туроператорға шағымның көшірмесін, сондай-ақ Роспотребнадзордың пресс-релизін қоса бердім. рейстің кешігуіне байланысты туроператорға қатысты әкімшілік іс қозғалды.

Роспотребнадзорға шағымдану

Сотқа барар алдында Роспотребнадзорға шағымдануға болады. Бұл сотқа жүгінбей өтемақыға қол жеткізуге көмектеспейді: Роспотребнадзор туроператорды сізге ақша төлеуге міндеттеуге құқығы жоқ. Бірақ ол сіздің шағымыңыз бойынша оған айыппұл салуы мүмкін және бұл сіздің соттағы ұстанымыңызды нығайтады. Сонымен қатар, Роспотребнадзор мамандары сізге шағымды қалай беру керектігін айтып береді және, мүмкін, сіздің мүдделеріңізді сотта қорғауға көмектеседі.

Бірақ мұның бәрі теорияда. Менің тәжірибемде Роспотребнадзор көмегінің сапасы жағдайға байланысты және оған өз бизнесіңізге толық сену қауіпті.

Сондықтан мен өз арызымды өзім бердім.

Соттың шешімі

Сот чартерлік рейс турпакетке енгізілген, сондықтан оның кешігуіне туроператор жауапты деп шешті. Желтоқсан айында демалыстан оралғаннан кейін үш ай өткен соң сот менің талаптарымды ішінара қанағаттандырып, туроператордан өндіріп алды:

1. Қонақ үйде тұру құны 1153 рубльді құрайды.
2. Жол жүру мерзімін бұзғаны үшін айыппұл - 3215 рубль.
3. Моральдық шығын - 20 000 рубль, отбасының әрбір мүшесіне 5000 рубль.
4. Шағымды қанағаттандырудан бас тартқаны үшін айыппұл 12 184 рубльді құрайды.

Сот әуежайдағы тамаққа кеткен шығынды өтеуден бас тартып, моральдық шығынды азайтты. Бірақ мұны ескере отырып, өтемақы сомасы 36 552 рубль болды - бұл тур құнының 34% құрайды.

Өтемақы алу

Ақпан айында сот шешімі шыққаннан кейін екі ай өткен соң атқару парақтарын алдым. Енді мен ақшаны алуым керек еді. Ол үшін парақтарды сот орындаушыларына жіберу керек болды, содан кейін олар атқарушылық іс қозғағанша және туроператордан мәжбүрлі түрде өтемақы өндіріп алғанша күту керек болды. Заң бұл үшін екі айға мүмкіндік береді, бірақ мерзім ұзартылуы мүмкін. Іс жүзінде ақшаны алу көп жағдайда сот орындаушыларының тиімділігі мен талап қоюшының табандылығына байланысты.

Тағы бір нұсқа - өтемақыны жауапкердің банкі арқылы өзіңіз алу, бірақ бұл үшін сіз оның қандай банк екенін білуіңіз керек. Кейде туроператордың шотының мәліметтерін оның веб-сайтында немесе турды сату шартында табуға болады.

Менің туроператорым оның мәліметтерін көпшілікке жарияламады, бірақ менің жолым болды. Талап арыз сотта болған кезде ол менің шағымыма жауап беріп, телефон қоңыраулары үшін өтемақы менің есепшотыма аударды. Ол қалған талаптарды қабылдамады және рейстің кешігуіне тасымалдаушы жауапты екенін айтты, бірақ бұл енді маңызды емес: менің банктік шотыма ақша аударып, ол өз ақшасын әшкереледі, ал мен атқару парақтарын алған кезде мен оларды сот орындаушыларына жібермеді, жай ғана өз банкіне апарды.

Атқару парақтарын алғаннан кейін бір күннен кейін банк ақшаны маған аударды.

Туроператордан өтемақы қалай алуға болады

1. Барлық түбіртектерді, шот-фактураларды және қоңырау мәліметтерін сақтаңыз. Барлық өтініштер мен бас тартулар жазбаша түрде болуы керек. Егер сіздің рейсіңіз кешіктірілсе, әуежайдан бұл туралы ескертпе жасауды сұраңыз.
2. Туроператордан өтемақы талап етіңіз - сапарыңыз аяқталғаннан кейін мұны істеуге 20 күн бар. Ол 10 күн ішінде бір нәрсеге жауап беруі керек.
3. Егер туроператор үндемесе немесе төлеуден бас тартса, оны сотқа беріңіз немесе Роспотребнадзорға шағымданыңыз.
4. Туроператордың тіркелгі мәліметтерін оның веб-сайтынан немесе келісімшарттан іздеңіз. Егер сот сізді жақтаса, ақшаңызды тезірек алуға көмектеседі.

Егер авиакомпания рейстен бас тартса немесе қайта жоспарласа, мұндай жағдаймен бірінші кездесу дүрбелең тудырады. Әсіресе, бұл белгілі бір келу уақытын білдіретін трансфер рейсімен (трансфермен аралық рейс) болған кезде. Алайда, ұшақ билеті – тасымалдаушының жауапкершілігінің тізімін растайтын авиакомпаниямен келісімнің түрі.

Оларға мыналар жатады:

• жолаушыны келісілген орынға және уақытқа жеткізу;
• клиенттердің мүдделері бұзылған жағдайда оларға қамқорлық жасау.

Нюанстарды білу жоспарланбаған жағдайды шарлауға мүмкіндік береді, сондай-ақ ұшуды кешіктіру немесе тоқтату мәселесін ең тиімді жолмен шешуге мүмкіндік береді.

Рейстерді тоқтатудың себептері

Рейс жарамсыз деп танылған кезде, әуе тасымалдаушы әрқашан оның тоқтатылуына кінәлі бола бермейді. Жою үшін өтемақы туралы талап қою алдында ұйымның кеңсесі мұндай шешімнің себебін анықтауы керек.

Әуе компаниясы рейсті тоқтату мыналарға байланысты болған жағдайда кінәлі болып табылады:

• кестедегі сәйкессіздіктермен;
• әуе кемесінің ұшуға дайындалмауы немесе ұшуға дейін тазалаудың кешіктірілуімен;
• артық брондау салдарынан жолаушының тіркелмеуі: бұл сатылған билеттер саны нақты орындар санынан асып кеткенде болады;
• кәсіпорын үшін пайданың болмауы;
• ұшуды тоқтатудың қанағаттанарлық себебін дәлелдейтін дәлелдемелерді ұсынудың мүмкін еместігі.

Оқиғаға мыналар әсер еткен болса, тасымалдаушы кінәлі емес:

• ауа райы;
• табиғи апаттар;
• әскери әрекеттер;
• мемлекеттің соғыс жағдайына көшуі;
• белгілі бір тасымалдау бағыттарына тыйым салу немесе шектеу енгізу;
• әуе компаниясының жұмысшылары ереуілге шықты;
• тұтынушылардың өміріне қауіп төндіретін ұшақтың зақымдануы.

Егер ұшу қанағаттанарлықсыз ауа-райы жағдайларына байланысты тоқтатылса, әрекет алгоритмі келесі қадамдарды қамтиды:

1. Әуежайға кетер алдында рейстің орындалатынын тексеріңіз. Бұл опция әуежай веб-сайтындағы онлайн дисплейде қолжетімді.
2. Кешіктірмей жету үшін бар күш-жігеріңізді салыңыз. Көлік кептелісі ең көп болған жағдайларда метроны пайдаланыңыз.
3. Әуе тасымалдаушысына тиесілі веб-сайтта тіркеу процедурасын аяқтаңыз. Бұл сақтық шарасы уақыт резервін қамтамасыз етеді, бұл әуежайға барар жолда кешігу болса, өте пайдалы болады. Әдепкі бойынша, тіркеу рәсіміне жоспарланған кетуден кемінде бір жарым сағат бұрын келуіңіз керек. Басып шығарылған отырғызу талоны бар болса, уақыт шегі 40 минутқа дейін қысқарады.

Әуе компаниясының кінәсінен рейс тоқтатылды

Компанияда рейсті тоқтатуға күтпеген жағдайлар әсер еткені туралы дәлелдер болмаған кезде жолаушы билет құнының 3% мөлшерінде төлемді талап етуге құқылы. Тариф күтуге жұмсалған әрбір 60 минут үшін есептеледі.

Өтемақы мөлшері бапта көрсетілген. Тұтынушылардың құқықтарын реттейтін Ресей заңнамасының 28-бабы (5-бап). Рейс тоқтатылған жағдайда жоғары сомалар қарастырылмаған, алайда сатып алушы билетке жұмсалған ақша сомасын қайтаруға немесе билетті тасымалдаушыда қолжетімді баламаға ауыстыруға міндетті.

Ресей Федерациясындағы авиакомпанияның жауапкершілігі

Ресей Федерациясының заңнамасында белгіленген ережелер азаматтарды әуе көлігімен тасымалдауды жүзеге асыратын барлық компанияларға бірдей қолданылады. Бұл компанияның атауына байланысты емес.

бап бойынша жауапкершіліктен босатылады. 794 Авиациялық ұйымның Азаматтық кодексi мынадай жағдайларда:

1. Табиғи апаттар.
2. Қоғамның өмір сүру жағдайларының өзгеруі (эпидемия немесе әскери операциялар).
3. Ереуілдердің басталуы (өндірістік немесе ұлттық).
4. Мемлекет тарапынан белгілі бір бағыттарға ұшуға шектеулер енгізу.
5. Әуе кемесіндегі ақауға байланысты отырғызу уақытын жою немесе кейінге қалдыру, егер бұл клиенттердің денсаулығына қауіп төндірсе.

Маңызды! Көп жағдайда авиакомпаниялар осы себептерді келтіреді, өйткені бұл жағдайда тасымалдаушының жауапкершілігі аз болады. Берілген ақпараттың дұрыс екеніне көз жеткізіңіз.

ЕО-дағы авиакомпанияның жауапкершілігі

Ресейлік әуе тораптары сияқты, еуропалық әуе терминалдары төтенше жағдайларға байланысты рейстің тоқтатылуы немесе кешігуі үшін жауапты емес, егер олар барлық рұқсат етілген шаралар қабылданса да, олардан құтылу мүмкін болмаса.

Жағдай артық брондау (тасымалдаушы тарапынан бұзушылық), құрастырылған кестедегі сәйкессіздіктер және басқа да ішкі процестермен байланысты болса, кінәлі авиакомпания болып табылады. Әуе қатынасы қызметін көрсететін компаниялардың, сондай-ақ олардың жолаушыларының әрекеттері мен құқықтары Парламенттің 231 қаулысымен реттеледі.

Еуропалық әуежайда ұшып кету уақыты кешігіп қалса, ұстану керек алгоритм Ресей Федерациясында осындай жағдайдың орын алуына ұқсас. Ұсынылған балама басқа рейс немесе қонуды кейінгі күнге ауыстыру болады.

Бұл уақытта жолаушы мыналарды қамтамасыз етуі керек:

• тамақ пен сусын (себеп бойынша);
• қонақүй бөлмесі (1 немесе одан да көп түнге кешіктірілсе);
• әуежайдан тұрғылықты жеріңізге жеткізу;
• 2 телефон қоңырауы, факс және электрондық пошта.

Назар аударыңыз! Әуе компаниясының қызметкерлері клиенттерді белгілі бір жағдай үшін қарастырылған әрекеттер алгоритмі туралы хабардар етуі керек. Егер форс-мажорлық жағдай орын алса және компания оқиғаның барысына әсер ете алмаса, қызмет көрсетілмегендіктен жолаушы билетті сатып алуға жұмсалған ақшаны қайтаруға міндетті. Билетіңізде рейстің кешіктірілгенін немесе тоқтатылғанын көрсетіңіз.

Рейстің тоқтатылуы немесе оның кешігуі туралы ақпарат анық көрінетін бортты суретке түсіру пайдалы болар еді. Бұл қаражатты қайтару және өтемақы төлемдерін алу тәртібін жеңілдетеді. Тасымалдаушы артық брондаумен бетпе-бет келген кезде, орындар жеткіліксіз барлық клиенттерге рейстен өз еркімен бас тартуды ұсынуы керек. Олар 250-ден 600 еуроға дейін өтемақы алуға құқылы. Сома ұшу қашықтығына байланысты.

Қажетті еріктілер саны болмаған жағдайда, сатып алушы рейстен мәжбүрлі түрде шығарылады және билетке жұмсалған ақша толығымен оған қайтарылады.

Егер бас тарту бірнеше күн бұрын орын алса

Қоңырау кезінде авиакомпания қызметкері бастапқы тасымалдаушы немесе үшінші тарап жүзеге асыра алатын ауыстыру рейсін ұсынады. Баламалы рейс басқа күнге жоспарланған болуы мүмкін және тікелей бағыттың орнына байланыстырушы рейс пайдаланылады.

Назар аударыңыз! Ұсыныс сізді қанағаттандырмаса, жұмсалған ақша толығымен қайтарылады. Бұл шарт Көлік министрлігінің 82 бұйрығымен бекітілген. Ұшу түрлерін қосу үшін бөлек нюанстар бар.

Мысал ретінде тасымалдау нүктесіне рейсті тоқтату жағдайы келтірілген. Қызмет жартысы көрсетілмегендіктен, ақшаның бір бөлігі ғана қайтарылады. Екінші билеттерді клиенттер жалпы ережелерге сәйкес дербес береді. Егер қосылатын әуежайдан кету мүмкін болмаса, тасымалдау түбегейлі мүмкін емес болып саналады, сондықтан жолаушы толық қайтарып алады.

Егер бас тарту кету күні орын алса

Әуежайға келген кезде борттан рейсіңіздің тоқтатылғаны туралы хабарламаны көрсеңіз, дереу авиакомпанияның есептегішіне хабарласыңыз. Олар бірнеше сағаттан кейін басқа рейс нұсқасын ұсынады немесе билетті сатып алуға жұмсалған ақшаны қайтарады.

Маңызды! Егер сізге ұшудың басқа түрін таңдау мүмкіндігі берілсе, мәселені дереу шешіңіз, себебі тоқтатылған рейске отыруға келген басқа жолаушылардың брондауларына байланысты орын қалмауы мүмкін.

Келесі ұшақты күтуге келіскен клиенттер үшін бірқатар артықшылықтар бар. Егер сізге 2 сағаттан астам күту қажет болса, келесіге сене аласыз:

1. 7 жасқа дейінгі ана мен балаға арналған бөлек бөлме.
2. Екі электрондық хат немесе телефон қоңырауы жіберілді.

4 сағат күту үшін жолаушылар күндізгі уақытта 6 сағат, түнде 8 сағат аралықпен ыстық тамақ алуға құқылы. Егер отырғызу рәсімі күндізгі уақытта 8 сағаттан астам және түнде - 6 сағаттан кешіктірілсе, жеңілдіктер тізіміне мыналар кіреді:

• авиакомпания есебінен қонақүй бөлмесінде тұру;
• әуежай көліктерімен қонақ үйге дейін және кері жеткізу (тұрғылықты жермен қамтамасыз ету қосымша төлеммен ауыртпалықсыз болған кезде);
• жеке багажды тегін сақтау.

Назар аударыңыз! Компания өкіліне рейстің кешігуі немесе тоқтатылуы туралы міндетті түрде хабарлаңыз. Паспорттық бақылаудан өткеннен кейін сіз оны ұшағыңызға отырғызу үшін бөлінген қақпаның жанынан таба аласыз.

Сіз қандай өтемақы күте аласыз?

Компанияның форс-мажорлық жағдайдың туындауына оның қатысы жоқтығы туралы дәлелі болмаған жағдайда ғана өтемақы алуға өтініш бере аласыз.

Ресей Федерациясында

Тұтынушылардың мүдделерін қорғауды реттейтін заң авиакомпанияларды жолаушыларға рейсті күткен әрбір сағаты үшін билет құнының 3% мөлшерінде өтемақы төлеуге міндеттейді (28-бап, 5-тармақ). Төлемнің максималды сомасы отырғызу талонының құнынан ½ аспайды. Бұл Әуе кодексінде белгіленген (120-бап).

Еуропалық Одақ аймағында

ЕО-да төлемдердің мөлшері Парламент пен Консулдықтың қаулысында көрсетілген. Ережелер № 261 ережеде көрсетілген. Олар әуе тасымалы қызметін көрсететін барлық ұйымдар үшін бірдей. Бұл кәсіпорынның тіркелген жеріне байланысты емес, өйткені ЕО аймағы арқылы барлық ұшулар, аумаққа ұшулар немесе кез келген бағытта ЕО әуе хабтарынан шығулар реттеу тізіміне енгізілген.

Төлемдер барлық жолаушыларға, кез келген елдің азаматтарына беріледі. Өтемақы мөлшері ұшудың километрмен ұзақтығына және келісілген кестеге сәйкес келмеу кезеңіне байланысты.

Еуропалық әуежайлар үшін өтемақы төлеу мөлшерлемелері төмендегі кестеде көрсетілген.

Маңызды! Егер сізге бас тарту туралы алдын ала ескертілген болса (кемінде 14 күн), онда сіздің төлемді алуға құқығыңыз жоқ. Қысқа мерзімдер болған жағдайда өтемақы рейс кешіктірілген уақытқа және ұшу қашықтығына байланысты төленеді.

Жоспарланған кетуден 7-ден 13 күнге дейін хабарлау және балама нұсқаны ұсыну кезінде өтеу.

Жеті күн ішінде немесе одан бұрын ескертілген жағдайда.

АҚШ-та

Егер жағдай Америка Құрама Штаттарында болса, зардап шеккен жолаушыларға тамақ, қоңырау шалу немесе сусындар қажет емес, өйткені заңнамада мұндай ақпарат жоқ. Дегенмен, барлығы жеке компанияның саясатына байланысты.

Америка заңдары ұзақ кешігу үшін де өтемақы қарастырмайды. Көптеген тасымалдаушылар рейсті баламаға айырбастайды (немесе үшінші тарап ұшағын пайдаланып ұшуға көмектеседі). Жаңа билет құны жоғары болса, айырманы өз қаражатыңыздан төлеуге тура келеді. Ақшаны қайтаруға немесе өтемақы артық брондау жағдайында ғана төленуі мүмкін.

Төлемдерді алуға арналған құжаттар тізімі

Ақшалай өтемақы мыналарды қамтамасыз еткен кезде беріледі:

• ұшу туралы ақпарат (нөмірі, бағыты және уақыты);
• брондау нөмірлері (көптеген әуе тасымалдаушылары үшін міндетті);
• отырғызу талоны;
• брондауды растайтын хат;
• билет

Түбіртек опциялары

Өтемақы алу алгоритмі бірнеше қадамдардан тұрады:

1. Шағымды ағылшын тілінде жіберу.
2. Дәлелдемелерді және растаушы құжаттарды қоса беру.
3. Шағымды құжаттар пакетімен компанияның электрондық поштасына, факс немесе ресми веб-сайт арқылы жіберу.

Жауап өзгермесе, тұтынушылардың құқықтары мен мүдделерінің сақталуын қадағалайтын органдарға хабарласуға болады.

Жоспарланған рейс туралы ағымдағы ақпаратты нақтылау үшін авиакомпанияның анықтамалық қызметіне немесе өкілдігіне алдын ала хабарласу арқылы жағымсыз сценарийлерден аулақ бола аласыз.

Форс-мажор жағдайларын толығымен жою мүмкін болмайды, сондықтан алдын ала өзіңізбен бірге алыңыз:

• телефон үшін қосымша батарея;
• ұялы телефонды зарядтау құрылғысы;
• тез бұзылмайтын тамақ өнімдері;
• кітаптар, сканвордтар, журналдар және т.б.;
• жеке гигиена құралдары;
• басқа билетті сатып алу сомасы.

Түбіртектерді немесе билеттерді тастамаңыз. Сондай-ақ компанияның ішкі ережелерімен танысу керек. Рейс тоқтатылған жағдайда жауапкершіліктің болмауы мүмкіндігін жоққа шығаруға болмайды. Бұл бюджеттік авиакомпанияларда әдеттегі тәжірибе. Мүдделер бұзылған жағдайда сотқа жүгініңіз.

Сотқа қашан шағым беру керек?

ҚК-нің 1-тармағының ережелеріне сәйкес өтемақы төлеу туралы өтініш бойынша шешім отыз күн ішінде қабылдануы керек (128-бап). Әуе компаниясы өтінішті қабылдамаған жағдайда, ұсталған немесе рейс тоқтатылған күннен бастап 3 жыл ішінде сот органдарына талап қоюға болады. Бұл бапта көрсетілген. 196 Азаматтық кодекс.

Ол үшін сізге құжаттар пакетін ұсыну қажет:

• талапкердің мәлімдемесі;
• жою немесе кеш отырғызу туралы мөрі бар билет;
• осы кезеңдегі тамақтану, қонақүй нөмірлері, телефон қоңыраулары үшін түбіртек;
• авиакомпанияның әрекеті нәтижесінде жолаушыға моральдық немесе қаржылық зиян келтірілгенін растайтын құжаттар;
• бұрын тасымалдаушыға жіберілген жазбаша шағым (алу мен жөнелтуді растау қажет);
• әуе компаниясының жауап хабарламасы.

Назар аударыңыз! Егер сіз өзіңіздің қабілеттеріңізге сенімді болмасаңыз, мәселені сотқа дейін шешуге тырысыңыз. Сән-салтанатты тұрғын үйлер мен азық-түліктің қымбаттаған шығындарының өтелуі екіталай. Егер олар дұрыс әрекет етсе, әуе тораптарының өкілдері шығындардың орнын толтыру үшін бар күш-жігерін салады.

Қайтару мерзімдері

Клиент рейстен еріксіз бас тартқан жағдайда өтемақы алудың нақты мерзімі Ресей Федерациясының заңнамасында белгіленбеген. Әр компанияда уақыт бойынша жеке саясат бар, бірақ көбінесе билетке жұмсалған ақша 60 күн ішінде жолаушы шотына қайтарылады. Кейбір істер алты айға созылады.

Еуропалық рейстер үшін ақшаны қайтару және өтемақы туралы өтінішті өңдеудің ең ұзақ уақыты 7 күннен аспайды (10-бап және 2-бап).

Қорытынды

Ұйым кінәлі болса:

1. Егер отырғызу рәсімі 2-ден 4 сағатқа дейін кешіктірілсе, әуежай қызметкерлеріне 2 хабарлама жіберу құқығын еске түсіріңіз. Жаныңызда 7 жасқа толмаған балаңыз болса, бөлме сұраңыз.
2. 4 сағат немесе одан да көп кешіктіру. Сіз тегін тамақ алуды талап етуге құқығыңыз бар.
3. Егер рейс кешіктірілсе (түнде 6 немесе одан да көп сағатқа немесе күндіз 8 немесе одан да көп сағатқа), тасымалдаушыдан қонақүйге дейін жеткізуді, сондай-ақ қонақүй бөлмесінің ақысын төлеуді талап етіңіз.
4. ЕО аймағында 5 сағаттан астам кешігу сізге ақшаны қайтаруға, бастапқы межелі жерге жеткізуге (қосылатын рейстер үшін) және өтемақы алуға құқық береді.

Әрбір бұзушылықты құжаттауды ұмытпаңыз: түбіртектерді сақтаңыз және ұшу тақтасын суретке түсіріңіз.