Turismitööstuse kõige olulisem komponent on hotellitööstus. Turism on majutusasutuste puudumisel võimatu. See on mis tahes majanduse muutumatu ja range nõue turismipiirkond või keskus, mis ihkab soliidseid ja suuri sissetulekuid turistide vastuvõtmisest ja turismiressursside – loodus-, ajaloo- ja sotsiaal-kultuuriliste objektide, sealhulgas turistide väljapanekuobjektide, aga ka muude objektide, mis suudavad rahuldada turistide vaimseid vajadusi. , soodustavad nende füüsilise jõu taastumist ja arengut.

Hotellitööstus on hotellindussüsteemi selgroog. Külalislahkustööstus koosneb erinevatest kollektiivse ja individuaalse majutuse vahenditest. Turistide ühismajutusasutuste hulka kuuluvad hotellid jms ettevõtted, spetsialiseeritud ettevõtted, muud turistide ühismajutusasutused. Hotellid on peamine klassikaline majutusettevõtete tüüp. Hotellide üheks peamiseks omaduseks tuleb kõigepealt märkida tubade saadavust. Hotellid pakuvad kohustuslike teenuste loetelu: tubade koristamine, igapäevane voodipesu ja sanitaarsõlme koristamine, samuti lai valik lisateenuseid. Sõltuvalt juhtimise omadustest võivad hotellid olla eraldi ettevõtted või moodustada hotellikette. Kett viitab ettevõtete rühmale, mis tegelevad kollektiivse äritegevusega ja on ahela juhtimise otsese kontrolli all.

Sõltuvalt konkreetsest varustusest ja pakutavate teenuste omadustest on hotellideks üldotstarbelised hotellid, korterhotellid, motellid, teeäärsed hotellid, kuurorthotellid, majutusklubid jne.

Sarnaste majutusasutuste hulka kuuluvad pansionaadid, möbleeritud toad, turistihostelid jne, kus on toavaru ja mis pakuvad kohustuslike teenuste loetelu.

Spetsiaalsed asutused on mõeldud ka turistide teenindamiseks. Neil puuduvad numbrid, näiteks on tervishoiuasutused (sanatooriumid, rehabilitatsioonikeskused), töö- ja puhkelaagrid, magamisruumidega varustatud ühistranspordivahendid (rongid, laevad), samuti asutused nagu kongressikeskused. mille alusel toimuvad sümpoosionid, konverentsid ja muud eriüritused ning nendel osalejate majutamine.

Individuaalsed majutusvõimalused on tasulised, rent, tasuta. Nende hulka kuuluvad oma eluruumid, üüritud toad peremajades, eraisikutelt või agentuuridelt üüritud eluruumid, sugulaste või tuttavate tasuta eluruumid, samuti eluruumid (korterid, suvilad, häärberid), mida pereliikmed vaheldumisi üürivad (aeg). - cher - kaasomand, klubi majutusruumide pikaajaline rent koos kasutusõigusega teatud ajaks.

Tänapäeval on hotellindus piirkonna või turismikeskuse võimsaim majandussüsteem ja turismimajanduse oluline komponent.

Rahvusvahelised hotelliketid mängivad olulist rolli külalislahkuse arengus ja kõrgete teenindusstandardite hoidmisel.

Hotellikett on mitme hotellikompleksi ühendus, mille eesmärk on välja töötada ühtne poliitika ja lepingute üldtingimused hulgimüügireisikorraldajatega.

Praegu on Venemaal esindatud järgmised välisettevõtted: Põhimõtteliselt asuvad kõik hotellid sellistes linnades nagu: Moskva, Peterburi, Sotši ... Mõned neist on Jekaterinburgis, Novgorodis. 4-5* tasemel hotellid,
Marco Polo hotellid ja kuurordid (Austria).
"Dusit Thani / Kempinski" (Tai).
Carlson / Radisson / SAS (USA).
Inter-Continental Hotels (Suurbritannia).
Hyatt (USA).

Sissejuhatus

Hotellide klassifikatsioon on konkreetse hotelli ja tubade vastavuse määramine kriteeriumidele või teenindusstandarditele.

Hotellide klassifitseerimise algus jäi aegadesse, kui usaldusväärseid asutusi oli väga vähe. Klassifikatsiooni eesmärk oli pakkuda reisijatele turvalisi ja kvaliteetseid majutus- ja toitlustusteenuseid. Hotellide jaoks on klassifikatsioon viis anda tarbijale vajalikku teavet teenuse kvaliteedi, infrastruktuuri ja ettevõtte muude võimaluste kohta, aidates seeläbi potentsiaalseid kliente ja demonstreerides nende lojaalsust neile. Tarbijate jaoks tähendab klassifitseerimine hotellide hindamisel suuremat järjepidevust. Hotellindusettevõtteid klassifitseeritakse erinevate kriteeriumide alusel. Nende hulgas on enim kasutatud: mugavusaste, vaikiva fondi maht, funktsionaalne otstarve, asukoht, töö kestus, toiduvaru, viibimise kestus, hinnatase, omandivorm.

Praegu on maailmas üle 30 hotellide klassifikatsioonisüsteemi ja igal riigil on oma riiklikud standardid. Riiklikud klassifikatsioonisüsteemid, mida riik või riiklikud hotelliliidud toetavad riiklike standardite ja hotelliteenuste sertifitseerimise seadustatud reeglite kaudu, on peamiselt seotud materiaalse baasi kvantitatiivsete omadustega, teenuse terviklikkuse, hotelliteenuste taseme ja kvaliteediga.

Hotellitööstuse põhikontseptsioonid.

Hotellindustööstus on ettevõtete kogum, mis pakub erinevaid teenuseid külaliste vastuvõtuks ja teenindamiseks. See määratlus on väga lähedane kaasaegsete hotellikomplekside kontseptsioonile, kuna need pakuvad mitte ainult majutusteenuseid (majutusteenust), vaid ka paljusid erinevaid seotud teenuseid.

Hotellitegevust Venemaal mõistetakse juriidiliste isikute ja eraisikute (üksikettevõtjate) tegevusena, kellel on või on kehtestatud korras omandiõigused mis tahes tema otsese käsutuses olevale kollektiivmajutusasutusele (mahutavusega vähemalt 10 voodikohta). ajutise majutusteenuse (majutuse) ja kodanikele teenuste osutamise juhtimine.

Venemaa hotellitööstuses kasutatakse järgmisi mõisteid:

hotell - kinnisvarakompleks, kus pakutakse külalistele majutust ja toitlustamist;

tuba - ühest või mitmest kohast koosnev ruum (üks broneerimiselement);

koht (voodi) - ühele inimesele kasutamiseks mõeldud voodiga ala.

Rahvusvahelises praktikas jagunevad kõik majutusasutused Maailma Turismiorganisatsiooni soovituste kohaselt kahte kategooriasse: kollektiivsed ja individuaalsed.

Kollektiivmajutusasutuste koosseisu kuuluvad hotellid jms majutusasutused, spetsialiseeritud asutused, muud ühisettevõtted. WTO hotelli määratlus.

Hotell on kollektiivne majutusasutus, mis koosneb teatud arvust tubadest, millel on üks juhtkond ja mis pakub teenuste komplekti (vähemalt voodite tegemine, tubade ja vannitubade koristamine) ning mis on rühmitatud klassidesse ja kategooriatesse vastavalt pakutavatele teenustele. ja ruumi varustus.

Sellest määratlusest saate tuletada hotelli peamised omadused:

* numbrite olemasolu ja nende arv peab olema vähemalt seadusega kehtestatud miinimum (Venemaa jaoks - 10);

* kõigi ruumide allutamine ühele juhtkonnale:

* teatud teenuste komplekti olemasolu (toa koristamine, igapäevane

voodite tegemine, vannitubade koristamine, lisateenused);

* vastavus teatud klassile või kategooriale.

Sarnaste asutuste hulka kuuluvad pansionaadid ja möbleeritud toad, mis koosnevad tubadest ja pakuvad teatud, tavaliselt piiratud kogumit hotelliteenuseid.

Erinevus spetsialiseeritud asutuste vahel seisneb selles, et nad saavad lisaks pakkuda mis tahes eriteenuseid, näiteks meditsiini-, spaa- jne.

Muud kollektiivsed vahendid - mis tahes vaba aja veetmiseks mõeldud rajatised koos piiratud hotelliteenuste pakkumisega. Nende hulka kuuluvad: majade ja bangalote kompleksid, haagissuvilate alad, telgid, väikeste paatide jaoks mõeldud lahed jne.

Individuaalsete majutusvõimaluste hulka kuuluvad tasulised või tasuta kodaniku enda eluruumid: korterid, villad, suvilad, häärberid, toad jne.

Majutus on turismi üks olulisemaid elemente. Majutuskohad (ööbimised) on olemas – turism puudub. Hotellitööstus on hotellindussüsteemi põhiolemus. See pärineb kõige iidsematest traditsioonidest, mis on iseloomulikud peaaegu kõigile inimkonna ajaloo sotsiaalsetele moodustistele - austus külalise vastu, tema vastuvõtu ja teenindamise pidulikkus.

Hotellimajanduse arengu esimesi ilminguid tuleks otsida turismi kui sellise tekkimise perioodist.

Näiteks iidsed ajad, kust meieni jõudnud teave külastajate majutamiskohtade kohta seoses kaubanduse, palverännaku ja raviga. Vana-Kreekas olid sellel alal suureks tõukejõuks olümpiamängud, mis meelitasid kohale osalejaid ja pealtvaatajaid üle kogu riigi, kellele oli vaja pakkuda elu- või peavarju. Kaasaegsete hotellide esimesed eelkäijad olid toad ja mõnikord terved majad, mis asusid kloostrites, usukeskustes või misjonäride ja teiste reisijate palverännakute kohtades.

Keskajal nimetati kloostrite maju, mis pakkusid tasuta toitlustusega reisijatele peavarju, "xenodokbeious" (kreekakeelsest "puhkepaigast"). Kuid aja jooksul andsid sellised kohad kasumit ja arenesid äritegevuseks, mis oli hakanud kujunema juba 13. sajandil. reklaam. Selle kujunemise tõestuseks tekkis 1282. aastal Firenzes (Itaalia) võõrastemajapidajate ühendus. Ühing tegeles selliste asutuste litsentseerimisega. Liikmelisus sellistes ühendustes levis kogu Itaalias ja teistes riikides.

Elanikkonna elatustaseme tõusuga järgnevatel sajanditel tõusis teenindustase. Selle põhjuseks oli elanikkonna eliitkihtide turism.

XVIII sajandil. "kohvikud", st. kohvikud, avatud võõrastemajades.

Tagasihoidlikud pansionaadid ja "külalistetoad" vaimulike või kloostrite majades asendasid esimesi hotelle. Üks neist Euroopas on Nantes'is ehitatud Henry IV hotell 1788 Hotell oli mõeldud 60 külalisele, tollal peeti seda kontinendi üheks parimaks. Seejärel avas Saksamaal 1801. aastal Baden-Badenis esmaklassiline hotell "Badische Hof" ja 1812. aastal Kesk-Šveitsis hotell "Rigi-Clesterli". Sellel turismi kujunemise perioodil ehitati varem luksuslikke hotelle, mis teenindasid elanikkonna aristokraatlike kihtide, aadli ja kõrgemate ohvitseride esindajaid.

XIX sajandi teisel poolel. Hotelliäri arenes ülikiiresti, sest hotelliettevõtetele lisandusid esimesed reisibürood, mille ülesandeks sai turismireiside korraldamine ja nende tarbijale müümine. Ja siit ka turistide uued nõudmised elamistingimustele, mis ajendasid omanikke pakkuma üha uusi teenuseid kuni kõrge mugavustasemega luksuskorterite ehitamiseni. Hiljem viis see areng nn hotellikettide loomiseni.

Turistide majutusasutused. Hotellitüübid

Majutusasutused on kõik rajatised, kus turistidele antakse aeg-ajalt või regulaarselt ööbimiskoht.

Majutusettevõtete hulka kuuluvad: hotellid, motellid, kämpingud, hotellid, turismibaasid, pansionaadid, rotellid, flotellid, bangalod ja teised. 3 ja rahvusvaheliste soovituste (WTO) kohaselt jagunevad majutusettevõtted nelja rühma:

Hotellid jms majutusasutused;

Äri- ja sotsiaalmajutusettevõtted;

Spetsialiseerunud majutusasutused;

Privaatsed turismimajutusettevõtted;

Hotellid ja hotellid on peamised majutusasutused ning kõik ülejäänud on täiendavad.

Peamised majutusasutused

Hotellid on kõige levinum statsionaarne majutuskoht. neid iseloomustab materiaal-tehnilise baasi ja teeninduse kõrge tase.

Hotellid on asutused, kus on vähemalt 10 tuba, millest kuni 20% ööbimistest ei saa olla kahekohalistest tubadest suuremates tubades (hotelliasutuse all mõistetakse objekti, kus osutatakse hotelliteenuseid, s.o tubade ajutist renti, kohad nendes ruumides või üürimisega seotud teenuste osutamine.

Turismialases kirjanduses eristatakse erinevat tüüpi hotelle:

Turismihotell on hotelli eritüüp,

Botocamping on hooajalist tüüpi puhkeettevõte koos rajatiste ja rajatistega Ujuvrajatiste hooldus. See asub lineaarsete veeturismimarsruutide vahepunktides. Mahutavus 50-200 kohta.

Motocamp on kombineeritud tüüpi turismiorganisatsioon, mis tegutseb aasta jooksul motellina ja suviti kämpinguna.

Spetsialiseerunud majutusasutused

Nende hulka kuuluvad hotelliasutused, mis majutavad peamiselt neid, kes tegelevad kvalifitseeritud aktiivse turismiga, nagu vee-, ratsa-, õhu-, autoturism jne.

Rotel on turismiasutus, mis on mõeldud haagistega autodega reisivate autoturistide suvepuhkuseks.

Botel - puhkeasutus, mis on mõeldud aastaringseks tööks, nagu laagriplats, mis asub jõe või muu veekogu kaldal, kus on paatide hooldusvõimalused. Veesüsteemis turismimarsruudid- need on suure hulga ekskursiooniobjektidega algus-, lõpp- või vahepunktid, kus on vajalik turistide pikaajaline viibimine. Botellid toimivad radiaalsete veeteede keskustena. Külma aastaajal kasutatakse neid hotellides, kalurite majades, spordibaasidena jne Mahutavus - 100-200 kohta.

Flotel (ujuv hotell, hotell vee peal) on hooajalist tüüpi puhkeasutus, mis tegutseb täielikult vee peal, magamis- ja üldkasutatavate ruumide asukohaga maandumislavadel või vananenud mootorlaevadel. Mahutavus - 200-300 istekohta. Maandumisetappe saab blokeerida, moodustades lõbusõidulaevade sadama. Ujuk on mõeldud liikumiseks marsruudil 1-3-päevase puhkepeatusega maalilistes kohtades. Ujukid võivad meresõidu ajaks silduda järve või veehoidla kaldale ja olla radiaalsete veeteede tugipunktiks. Erinevalt botellidest pakutakse turistidele laia valikut veepuhkuse teenuseid flotellis: veesuusatamine, kalastusvarustus jne. Need on laialt levinud USA-s, Hispaanias ja Šveitsis.

Varjupaigad - asutused, millel on vähemalt 10 ööbimiskohta, mis asuvad joon- või ringturismimarsruutide vahepunktis ja mis pakuvad hotelliteenust eelkõige kvalifitseeritud turismiga tegelevatele isikutele.

Eramajutusettevõtted on eraruumides asuvad majad või toad, mis on omanike poolt turismihooajal turistidele puhkamiseks antud; linnades, kus majutusvõimalusi napib, on osa erakortereid kasutusel aastaringselt.

Kõikides turismimajutusettevõtetes pakutakse järgmist nelja põhilist teenusegruppi:

majutus;

Toitumine;

Kollektiivmajutusettevõteteks loetakse hotelle ja sarnaseid ettevõtteid, spetsialiseeritud ettevõtteid, muid ühismajutusettevõtteid.

Kui üksikutel majutusasutustel on oma eluase - korterid, häärberid, suvilad, mida kasutavad elanikud, eraisikutelt või agentuuridelt üüritud ruumid, pakuvad sugulased ja sõbrad ruume tasuta.

Turistide teenindamiseks on loodud ka spetsiaalsed majutusasutused. Neil pole numbreid. Siin võib esialgne üksus olla eluruum, kollektiivne magamistuba, mänguväljak. Lisaks turistidele ööbimiskoha pakkumisele saavad asutused teha muid tegevusi. Sellised spetsialiseeritud asutused on näiteks terviseasutused (kuurordid, kuurordid, sanatooriumid), laagrid, ühistranspordi majutusasutused (rongid, mere- ja jõelaevad) jt. Siin ei ole magamiskoha pakkumine peamine.

Teistes ühismajutusasutustes on eeskätt puhkamiseks mõeldud eluruumid. Selle majutusasutuste rühma näideteks on korterhotellid, majakompleksid või bangalod. Nendel ruumidel on üks juht. neid rendib tasu eest, rentimiseks, tasuta, isik (isikud) või organisatsioon. Näiteks Iiri turismiamet soovitab sellist puhkemajade kompleksi korraldada. Vähemalt üheksast "viiest hoonest koosnev kompleks, millest üks on kontor. Majad on eraldi sissepääsudega, heas töökorras. Igas majas on magamis-, söögi-, lõõgastumisruumid, ladu, vannituba ja tualett koos vastava tehnikaga Ees on ette nähtud ruumikasutus Iga majutusasutus valmistab ette ja koristab iga uue kliendi jaoks.

Muude ühismajutusasutuste koosseisu kuuluvad objektid (ühe haldamisega) telkimisplatsidel, väikelaevade lahtedes.

Kliendile pakutakse majutust ja mitmeid teenuseid: info, kaubandus, meelelahutus jne. Teisteks ühismajutusasutusteks tuleks lugeda ka õpilaskodusid, eakate puhkekodusid ja sarnaseid ühiskondliku tähtsusega objekte.

Klassifikatsioonis vastavalt töörežiimile eristatakse hotelle ööpäevaringselt, hooajaliselt, segatööd. Ja asukoha poolest - hotellid linnas ja hotellid vee peal.

Hotellid eristuvad ka voodikohtade arvu järgi. Ameerika ja Ukraina praktikas peavad nad sellest kinni

hotellide tüpoloogiad mahu järgi: alla 100 voodikoha - väikesed hotellid, 100 kuni 500 - keskmised, üle 500 - suured.

Vastavalt mugavustasemele rahvusvahelises praktikas erinevad hotellid tärnide kaupa.

Hotellide klassifikatsioonisüsteemid

Erinevate riikide hotellide klassifitseerimisel kasutatakse erinevaid süsteeme, mida täna on üle kolmekümne. Hotellide ühtse klassifikatsiooni kasutuselevõttu maailmas takistavad mitmed turismiga tegelevate riikide kultuurilise ja ajaloolise arenguga seotud tegurid, rahvuslikud erinevused, teenuse kvaliteedi hindamiskriteeriumide iseärasused jm.

Kõige tavalisemad hotellide klassifikatsioonid on:

Tärnide süsteemi (* kuni ****)) w0 kasutatakse Prantsusmaal, Austraalias, Ungaris, Egiptuses, Hiinas, Ukrainas, Venemaal ja teistes rahvusvahelises turismivahetuses osalevates riikides;

Kreekas kasutatav tähesüsteem (A, B, C, D)

Suurbritanniale iseloomulik "kroonide" süsteem;

Auastmete süsteem ja teised.

Praegusel etapil on hotellide klassifikatsioonisüsteemi mitmekülgsed lähenemisviisid võimalik ühendada kahte põhirühma: "Euroopa tüüp", mis põhineb Prantsusmaa riiklikul süsteemil, ja hindesüsteem, mis põhineb India riiklikul süsteemil.

Prantsusmaa riiklik süsteem näeb ette hotellide jagamise viide kategooriasse: "1 tärn", "2", "C", "4" ja "4 star-Lux" ("5 tärni").

Tabelis 3 on toodud miinimumnõuded hotellidele Prantsusmaa (Euroopa) riikliku klassifikatsioonisüsteemi järgi.

Nagu tabelist näha, ei mõjuta hotelli suurus Kategooriat peaaegu üldse. Prantsuse klassifikatsiooni järgi on hotelli kategooria hindamise peamiseks kriteeriumiks pakutavate teenuste mugavus ja valik.

Miinimumnõuded hotellidele vastavalt Prantsuse klassifikatsioonisüsteemile

Valikud	Üks.	1 täht	2 tähed.	3 tähed	4 tähed	5 tähed
Kogus ruumid	Oodid	Mitte	Mitte	Mitte
saali ala	m2	9	ZO	ZO	ZO	150
Minimaalne vallaline numbrid		8	8	9	10	10
kahekordne numbrid		9	9	10	12	14
Kogus korterid	%				_	5
Spaaga toad	%	-	ZO	70	90	100
Tubades 3 TV	%			100	100	100
Garaaž	"+, -	-	-	+	+	+
Restoran		+	+	4 "	+	+
Juure toitmine toas				+	+	+
Konditsioneer toas		+	+	+	+	+
Võõrkeelte oskus vastuvõtuteenistuse poolt	kogus	1	1	2	2	3

Nõuded kõikide kategooriate hotellide ruumidele

Hotellis peaksid olema mugavad juurdepääsuteed koos vastavate liiklusmärkidega, kõvakattega ala külaliste sõidukite ajutiseks parkimiseks, silt asutuse nimega ja määratud kategooria kui restorani on eraldi sissepääs - silt selle nimega;

Hotell peab asuma soodsates keskkonnatingimustes;

Hotell peab tagama elu, tervise ja isikliku vara ohutuse;

Hotell peaks olema varustatud insenerisüsteemide ja mitmesuguste seadmetega.

Hotellihooned jagunevad põhi- ja lisahooneteks. Peamised neist on elamishooned, toitlustus- ja teeninduspunktid, spordikompleksid jm.

Ds ^ täiendavad hõlmavad katlaruume, pesumajasid, laoruume, garaaže ja muid.

Hotellikompleksi kuuluvad ka sellised rajatised: alajaamad, pumbajaamad, arteesia kaevud, veehoidlad, kanalisatsioonitorud ja muud kommunaalteenused.

Hotelli ruumid jagunevad elu-, büroo-, teenindus- ja abiruumideks.

Eluruumide hulka kuuluvad: toad, eesmärgid, elutuba, puhkealad, koridorid. Bürooruumides - need ruumid, kus asuvad haldusteenused.

Teenindusruumid on:

Sideteenused;

Kinosaal;

Salong;

Keemiline puhastus;

Konverentsisaal;

Restoran, kohvik, baar, söökla;

Kaubandusettevõtted;

Spordi-, meditsiini- ja raviteenuste ruumid;

Turismiinfo.

Abiruumid:

pesemine;

voodipesu ja triikimise ruumid;

Remonditöökojad jne.

Ärikliendi ruum peaks olema suurendatud "kontori" klassi ja maksimaalse heliisolatsiooniga, võimalusega võtta ruumis vastu äripartnereid.

Spetsiifilised nõuded on seatud lastega külaliste, pereklientide, puuetega inimeste, loomadega turistide jms ruumide varustamisele.

Kuurortihotellis on voodi tavaliselt nii toas kui ka lodžas.

Mõned hotellid pakuvad tube, mida saab olenevalt tingimustest muuta liugvaheseintega (kahetuba).

Funktsionaalse otstarbe järgi eristatakse hotellis järgmisi ruume:

vestibüüli ruumide rühmad;

elamuosa;

tuba külaliste toitlustamiseks;

Äri- ja tarbijateenuste ruumid;

Meelelahutusruum;

Spordiruumid;

Teenindusruumid;

Kodused ruumid

Tehnilised hooned.

Fuajeegrupp on hotelli üks olulisemaid osi, kuna seal võetakse külalisi vastu ja koheldakse.

Restoranides, baarides, kohvikutes ja muudes toitlustusasutustes saavad toidu lähedalt mööduvad inimesed lõbutseda ja suhelda.

Suur hulk ruume meelelahutuseks - kontserdisaalid, banketisaalid, tantsusaalid. Spordirajatisi esindavad ujula, jõusaalid, bowling jne. Ärinõupidamiste ruumid on äri- ja pangatoimingute konverentsiruumid, näitusesaalid.

Äri- ja tarbijateenuste ruumide rühmas osutavad nad teenuseid klientidele: kaubandusettevõtted, juuksur, keemiline puhastus, fotograafia, ateljee jne.

Hotelli kontori- ja mugavusruumid tagavad töötajatele töö-, elamis- ja toitlustustingimused.

Tehnilistes ruumides on teenused, mis juhivad kliimaseadmete tööd, tsentraliseeritud puhastust, sidet, signalisatsioone ja muid hotelli elu toetavaid süsteeme.

Hotelli funktsionaalne piirkond on hotellihoone lähedal asuv territoorium. See tagab klientide ja hotellipersonali isolatsiooni väliskeskkonnast (müra, gaasisaaste jne), ligipääsetavuse külastajatele.

Hotelli lähedal pakkuda külalistele lõõgastuskoht, sõidukite parkimine, parkimine. Perspektiivne on ka maa-aluse ruumi kasutamine.

Hotelliteenused

Hotelliettevõtte organisatsiooniline struktuur sõltub hotelli eesmärgist, asukohast, külastajate eripärast ja muudest teguritest.

Peamised hotelliteenused:

Ruumihaldusteenus;

Haldusteenus;

toitlustusteenus;

kommertsteenus;

Tehnilised (tehnilised) teenused;

Abi- ja lisateenused.

Toahaldusteenus tegeleb tubade broneerimise, hotelli saabuvate turistide vastuvõtmise, registreerimise ja tubades majutamisega seotud küsimustega, samuti pärast ekskursiooni lõppu koju või reisimarsruudi järgmisse punkti saatmisega, osutab toateenindust. turistidele tagab ruumide korraliku sanitaar-hügieenilise seisukorra ja eluruumide mugavuse taseme, osutab külalistele personaalseid teenuseid.

Haldusteenistus vastutab hotellikompleksi kõikide teenuste haldamise korraldamise eest, lahendab finants- ja personaliküsimusi, loob ja säilitab hotellipersonalile korralikud töötingimused, jälgib kehtestatud töökaitse-, ohutus-, tule- ja keskkonnaohutuse normide ja eeskirjade täitmist. .

Toitlustusteenus teenindab hotellikülastajaid, hotelli restorane, kohvikuid või baare, korraldab ja serveerib bankette, esitlusi.

Kommertsteenistus tegeleb operatiiv- ja strateegilise planeerimisega, analüüsib majandus- ja finantstegevuse tulemusi.

Inseneri- (tehnilised) teenused loovad tingimused kliima- ja soojusvarustussüsteemide, sanitaarseadmete, elektriseadmete, remondi- ja ehitusteenuste, televisiooni- ja sidesüsteemide toimimiseks.

Abiteenused tagavad hotellikompleksi toimimise, pakkudes pesupesemisteenust, pesuteenust, puhastusteenust, laoteenust jne.

Lisateenused pakuvad tasulisi teenuseid, nagu juuksur, bassein, saun, solaarium, spordirajatised ja muud üksused. .

Hotelli teenindusnõuded

Hotelli töötajatele esitatavad nõuded võib jagada järgmistesse rühmadesse:

Kvalifikatsioon (kõikidele hotellikategooriatele)

Kõik teenindajad peavad olema tööalase koolituse suhtes andestavad. Koolituse tase peaks vastama nende pakutavate teenuste tasemele. Üks töötaja peaks olema hästi koolitatud elanike turvalisuse tagamisel hotellis, teine ​​turvalisuse alal toitlustusvaldkonnas.

Võõrkeele oskus

Üks tärn (*) hotellides piisab vastuvõtu- ja majutusteenuste töötajatel ühe võõrkeele oskusest, samuti kahe tärni (**) kategooria hotellides. Kolmetärni (***) kategooria hotellides peavad kõik töötajad oskama vähemalt kahte keelt, nelja tärni (****) puhul samuti, kuid kõige kõrgemal tasemel. Ja viietärni (****) hotellides peavad kõik personaliga kokku puutuvad töötajad oskama kolme võõrkeelt.

Käitumine

Kõikide hotellide kategooriate töötajad peaksid suutma luua ettevõttes külalislahke õhkkonna, olema valmis kohusetundlikult täitma elanike soove, olema tähelepanelikud, viisakad, sallivad ja kannatlikud.

Meditsiinilised nõuded

Ülikond

Kõikide elanikega kokku puutuvate hotellide kategooriate töötajad peavad kandma identifikaatoriga vormiriietust (märk, mis näitab ametikohta, ees- ja perekonnanime). Vorm peab olema puhas ja korralik.

Tänapäeval on hotellitööstus piirkonna või turismikeskuse võimsaim majandussüsteem ja turismimajanduse oluline osa.

Föderaalne Haridusagentuur

Sotši Riiklik Turismi- ja Kuurordiülikool

Gelendžiki filiaal

ABSTRAKTNE

DISTSIPLIINI JÄRGI: Vabaaja sfääri seadmed ja tehnoloogiad

teemal: Hotellitööstus

Lõpetatud:

OZFO 1. kursuse üliõpilane

Vološtšuk N.P.

Kontrollitud:

Yudina T. A.

Gelendžik 2009

hotelli teenindusrestoran

Sissejuhatus

I peatükk. Hotellide ja külalislahkuse kontseptsioonid

1.1 Hotellide tähtsus

1.2 Reisimine ja hotellid

1.3 Hotellide asukoht

1.4 Hotellide tüübid

2. peatükk

2.1 Toad ja istmed

2.2 Ruumide müük

2.3 Posti- ja muud teenused külalistele

2.4 Ühtsed teenused

2.5 Külalislahkuse juhtimine

2.6 Hotelli restoranid

2.7 Hotellitoad

Kasutatud kirjanduse loetelu

I peatükk. Hotellide ja külalislahkuse kontseptsioonid

1.1 Hotellide tähtsus

Enamik meist elab suurema osa aastast kodus. Kuigi võime käia tööl, poes, sõpradel ja sugulastel külas ning muul viisil seltsielus osaleda ja vaba aega veeta, on kodu iga inimese jaoks see koht, kuhu me tavaliselt iga päev tagasi tuleme ja kus ööbime. Kuid paljud meist viibivad aastaringselt üha enam kodust eemal, olgu siis tööasjus, puhkusel või muudel põhjustel. Paljud ööbivad hotellides.

Linnas ringi jalutades võib näha kauplusi, kontoreid, töökodasid, restorane ja palju muid töö, meelelahutuse ja puhkusega seotud kohti. Kui sõidad linnast välja, näed tehaseid, farme, tanklaid. Kuid isegi ilma kaugele minemata, linnas või linnast väljas olles, näed varem või hiljem muu hulgas kindlasti üht hoonet - hotelli.

Inimesed, keda kohtate linnas või väljaspool linna, võivad olla kohalikud või külalised. Tihtipeale on need kohad, kus nad kõige sagedamini käivad, vajalikud kohalike elanike igapäevaste vajaduste rahuldamiseks, kuid piirkondades, kus on palju külastajaid, on paljud sotsiaalteenused mõeldud peamiselt neile.Üks neist objektidest, mis tuleneb alati külastajatest, - See on hotell. Hotelli restorane, baare ja muid teenuseid saavad suuremal või vähemal määral kasutada ka kohalik elanikkond, kuid hotelli põhiülesanne on pakkuda eemal viibijatele majutust ja esmavajadusi.

See on hotelli põhifunktsioon, mis eristab seda oluliselt muudest äriliikidest ja millega seoses on selle muud funktsioonid abistavad. Muude väljaspool kodu asuvate inimeste majutust, süüa ja jooki pakkuvate rajatiste, näiteks haiglate, internaatkoolide või öömajade eesmärk on ikka suunatud muudele eesmärkidele, olgu selleks siis ravi, haridus või midagi muud. Praktikas ei ole ka keeruline eristada majutuse pakkumist hotellide poolt ja eluruumi üürimist, kuid keerulisem on see hotellide, pansionaatide ja muude sarnaste asutuste vahel, mille põhifunktsioon on sama. nagu hotellide oma. Kuid meie eesmärkidel piisab hotelli kirjeldamisest? asutusena, mis pakub turistidele ja elanikele tasulist majutust ja toitlustust ning tavaliselt teistele klientidele toitlustamist, suupisteid ja muid teenuseid.

Enamikus riikides mängivad hotellid olulist rolli, võimaluste pakkumineärikohtumisteks, koosolekuteks ja konverentsideks, aga ka puhkuseks ja meelelahutuseks. Selles mõttes on hotellid majanduse ja ühiskonna jaoks sama olulised kui hästi korraldatud transpordi-, side- ja erinevate kaupade ja teenuste jaemüügisüsteemid. Hotellid panustavad oma võimalusi kasutades kaupade ja teenuste kogutootmisse, mis on rahva ja ühiskonna materiaalne heaolu.

Paljudes piirkondades on hotellid koht külastajate meelitamiseks kes mõistavad neis oma ostujõudu ja kipuvad kulutama selleks rohkem raha kui kodus olles. Kuna külastajad kulutavad oma raha kodust eemal viibides, annavad hotellid sageli nii otseselt kui kaudselt olulise panuse kohalikku majandusse, suunates külastajate vahendeid ümber teistele piirkonna rahasaajatele. Piirkondades, mida välismaalased külastavad, on sageli olulised hotellid välisvaluuta saamise allikad ja seega võivad nad oma riikide maksebilanssi oluliselt kaasa aidata. Piiratud ekspordivõimalustega riikides võivad hotellid olla üks väheseid välisvaluuta allikaid.

Olulist rolli mängivad ka hotellid tööjõu ligimeelitamine, pakkudes tuhandeid töökohti paljudel kutsealadel, mis moodustavad enamikus riikides terve hotellitööstuse. Lisaks töötavad selles valdkonnas inimesed, kes juhivad oma ettevõtet ja omavad väikesi hotelle. Hotellide roll tööandjana on eriti oluline piirkondades, kus muud tööjõuallikad on liiga piiratud ning need aitavad kaasa piirkonna arengule.

Ka hotellid on olulised muude tööstusharude toodete jaemüügikohad. Hotellide ehitamise ja kaasajastamise käigus on ette nähtud ehitustööstuse ja sellega seotud majandusharude tegevusvaldkond. Seadmeid, mööblit ja kõikvõimalikke tarvikuid tarnivad hotellidele väga erinevad tootjad. Toit, joogid ja muud sarnased kaubad on ühed olulisemad igapäevaostud, mida hotellid talunikelt, kaluritelt, toidu- ja joogitarnijatelt ning gaasi-, elektri- ja vee-ettevõtetelt teevad. Lisaks oma töötajatele otsesele töökohtade loomisele loovad hotellid märkimisväärset kaudset tööhõivet tarnetööstuse töötajatele.

Viimaseks, kuid mitte vähem tähtsaks on hotellid kohalike elanike sotsiaalteenuste allikas. Nende restoranid, baarid ja muud teenused meelitavad sageli ligi palju kohalikke tarbijaid ning selle tulemusena saavad paljud hotellid nende kogukondade sotsiaalkeskusteks.

1.2 Reisimine ja hotellid

Kodust eemal elamine on reisimise funktsioon. Ligikaudu keskeleXIXV. enamiku reisidest võtsid ette inimesed, kes reisisid peamiselt oma riigi piires, lahkudes kodust ärilistel või ametialastel põhjustel. Reisimine oli sel ajal suhteliselt väike ja hõlmas vaid väikest osa ühegi riigi elanikkonnast ning enamik reisijaid reisis vagunites. 19. sajandil põhimaanteede ääres ja suuremates linnades asunud võõrastemajad ja hotellitüüpi asutused pakkusid piisavalt majutust.

Umbes 1850–1950. järjest rohkem on reisijaid, kes lahkuvad kodust muudel põhjustel kui äritegevusega ning puhkused on järk-järgult muutunud oluliseks reisimise põhjuseks. Umbes 100 aastat olid raudteed ja aurulaevad valdavaks reisijateveoks ning uued transpordivahendid andsid tõuke riigist riiki ja mandrilt mandrile reisimiseks. Kuigi esimesed hotellid pärinevad 18. sajandist, toimus nende arvu märgatav kasv alles 19. sajandil, mil selleks ajaks ilmunud esimesed raudteed ja hilisemad aurulaevad lõid piisavalt suured turud, mis võimaldasid suuremate hotellide tekkimist. Sel perioodil domineerisid hotelliäris klientide majutamise ja peatumise turul hotellid koos pansionaatide ja pansionaatidega.

Umbes keskelXXV. enamikus arenenud maailmas (veidi varem Põhja-Ameerikas ja veidi hiljem Euroopas) on hotellitööstus saanud täisringi kogu maailmas ning autode kui peamise reisijateveovahendi rolli suurenemisega on peamiseks transpordivahendiks. on teedele tagasi jõudnud. Peaaegu samal ajal hakkas lennureisid omama vaieldamatut eelist raudtee- ja meretranspordi ees, kuna see on peamine vahend reisijate pikamaaveoks. Paljudel liinidel on puhkusereisid jõudnud teiste transpordiliikide tasemele ja sageli ületavad neid oluliselt. Kodust eemal reisimine kasvab pidevalt ja muutub rahvusvaheliseks. Hotellid on konkureerinud teiste majutusvormidega - Euroopas puhkajatele mõeldud kämpingud (puhkusekeskused) ja linnavälised puhkekeskused, Põhja-Ameerikas asuvad motellid ja erinevad iseteenindusasutused puhkajatele.

1.3 Hotellide asukoht

Hotellid pakuvad oma klientidele teenuseid otse ja isiklikult. Hotelliteenuseid tarbitakse nende müügikohas ja seal neid ka toodetakse. Seetõttu tuleks hotelliteenuseid osutada seal, kus on nõudlus ja turg on domineeriv hotelli asukohta mõjutav tegur. Asukoht on osa hotelli toodetest. Asukoht on omakorda võtmetegur, mis mõjutab ettevõtte elujõulisust. See on tõsi niivõrd, et edukas ettevõtja võib veendunult ja suure tõetruult väita, et (hotelliäris on ainult kolm edutegurit: asukoht, asukoht, asukoht.

Nagu juba öeldud, järgnes arengule hotelliäri areng transpordivahend. Maanteede ääres ja lõppsihtkohtades asusid võõrastemajad ja muud samalaadsed asutused, mis teenindasid transiit- ja lõppliiklust. Kiire laienemine 19. sajandil raudteed määras raudteehotellide tekke. XX sajandil. maanteetransport tekitas uue nõudluse ööbimisvõimaluste järele maantee ääres ning moodne motell ja haagissuvila oli lahendus. Sarnase, kuid vähem väljendunud mõju on avaldanud reisilaevandus, mis on ärgitanud hotellide arengut sadamates, ja viimasel ajal ka lennutransport, mis on toonud kaasa lennujaamade ja lennuterminalide läheduses asuvate hotellide märkimisväärse kasvu.

Teine mõjutegur on tihedalt seotud transpordiga: paljud hotellid asuvad selliselt, et teenindada eelkõige puhkajaid. Kõige suurema kontsentratsiooniga kohtades majutatakse puhkajaid asulate hotellides, mille kohalik elanikkond võib olla korraga vaid väike osa sealsetest inimestest, nagu paljudes kuurortides.

Kolmas, peamine, hotelli asukohta mõjutav tegur on teostuse koht majanduslik tegevus ning eelkõige tööstus ja kaubandus. Kuigi see on jällegi transpordi arengust lahutamatu, kuna tööstus- ja kaubandustegevus tekitab nõudluse transiidi ja lõppmajutuse järele elamiseks tööstus- ja kaubanduskeskustes kohtades, mida puhkajad sageli ei külasta.

Erinevad reisituru segmendid on tekitanud iseloomuliku nõudluse hotellide ja isegi teatud tüüpi hotellide järele. Äri- ja tööstuskeskustes asuvates hotellides on tavaliselt suurim täituvus nädalavahetustel ja kuurortides põhipuhkusehooajal. Nende rajatised ja teenused kajastavad vastavalt äri- ja puhkusereisijate vajadusi. Nende täpselt määratletud segmentide vahele jäävad teised linnad ja piirkonnad, näiteks lähedal asuvad hõivatud kaubanduskeskused, kus on ajaloolisi või muid külalistele huvipakkuvaid objekte, mille jaoks saate lisaks iganädalasele või iga-aastasele äriskeemile joonistada veel ühe äriskeemi.

1.4 Hotellide tüübid

Kui mitmekesiseid hotelle nende kasutustingimuste põhjal näha saab ja selle põhjal nende konkreetsed tüübid välja selgitada. Hotellid on tähistatud esmaklassiliste (viietärniliste), kuurordi-, äri-, korteritüüpide, transiithotellide, aga ka paljude muude terminite ja klassifikatsioonidega. Kõik need määratlused võivad viidata konkreetse hotelli standardile või asukohale või konkreetsele külalistetüübile, kuid see ei kirjelda piisavalt selle peamisi omadusi. Neid saab näha, kui rakendada hotellile terminite kombinatsiooni, millest igaüks kirjeldab kindlat hotelli vastavalt teatud kriteeriumidele. Selles etapis peaksite välja selgitama, mis tüüpi hotellid on, võttes nende klassifitseerimiseks vastu konkreetsed kriteeriumid.

Kooskõlas asukoht h-hotellid asuvad suurtes linnades ning väiksemates ja väga väikestes sisemaal, mägi- või rannikuäärsetes kuurortides ja maapiirkondades.

"Tegelikkuse järgi positsiooni hotellid oma asukohas - see võib olla kesklinnas või äärelinnas, rannakuurordi ranna kõrval või maanteede ääres.

Nende seose tõttu konkreetsete liikidega transport -- on motellid ja autohotellid, raudteehotellid, lennujaamahotellid (terminid, mis näitavad ka asukohta).

Kooskõlas külastuse eesmärk ja peamine põhjus külalisteks majutamiseks – on ärihotellid, puhkusehotellid, koosolekute (kongresside) hotellid, turismihotellid.

Püsiv suundumus suunas lühiajaline või pikaajaline külaliste viibimine võib olla hotelli oluline omadus, nii et hotell muutub transiit- või elamuks.

Kooskõlas pakutavate rajatiste ja teenuste valik-- hotell võib olla avatud külalistele ja mitteresidentidele või piirduda ööbimisvõimalusega ja maksimaalselt hommikusöögi pakkumisega, samuti võib see olla "garni" või "apart-hotelli" hotell "tüüp, st. korter tüüpi hotell.

Hotelli olemasolu või puudumine alkohoolsete jookide müügilitsentsid on saadaolevate hotelliteenuste valiku oluline aspekt ning seetõttu on litsentsitud ja litsentseerimata hotellide eristamine enamikus riikides hotelli kirjelduse sisus.

Universaalne reegel selle kohta, kuidas hotelle tuleks vastavalt kirjeldada suurus, ei ole olemas, kuid lähtuvalt nende mahutavusest – tubade ja voodikohtade arvust – kasutame mõistet "väike hotell" tavaliselt väikese voodikohtade arvuga hotelli kohta, mõistet "suur hotell" mitmesaja hotelli kohta. voodid ja toad ning termin "keskmise suurusega hotell". suurus" tähistab hotelli, mille number on nende kahe tüübi vahel, vastavalt konkreetse riigi hotellitööstuse jaotusstruktuurile.

Olenemata hotellide juhendites ning klassifikatsiooni- ja tasemesüsteemides kasutatavatest kriteeriumidest, peetakse praktikas paljudes riikides üldiselt vajalikuks jagada vähemalt neljaks või viieks klassiks või astmeks, et adekvaatselt iseloomustada erinevusi hotellistandardites ja võimaldada klientidel selles orienteeruda. neid. Vastandlikud seisukohad esmaklassiliste ja põhiteenusega hotellide standardite näol, mis on mõnikord hinnatud vastavalt viie ja ühe tärniga, pole keerulised; vahepealne positsioon mis tahes sellisel skaalal tähistab keskmist taset ilma eriliste pretensioonide või eelisteta. Siis on vahepealsed positsioonid: üle keskmise, kuid mitte esimese klassini (kõrgete kvaliteedistandarditega hotellid) ja baastasemest kõrgemad hotellid (turistiklass).

Last but not least: omandiõigus ja juhtimine. Eraisikutele kuuluvaid sõltumatuid hotelle, mida võib juhtida kas omanik ise või palka saav juht, tuleb eristada ettevõttele kuuluvast hotelliketist või -rühmast. Sõltumatud hotellid võivad kuuluda hotellide konsortsiumisse või kooperatiivi. Ettevõte võib oma hotelle otse hallata või frantsiisilepingu alusel haldust allhankida.

Loetletud iseloomulikud tunnused võimaldavad kirjeldada konkreetset hotelli üldiselt, lühidalt, ülevaatlikult ja usaldusväärselt, näiteks:

Terminus Hotel on keskmise suurusega, turistiklassis asuv kesklinnas asuv litsentseerimata hotell, mis kuulub väikesele ettevõttele ja mida haldab peamiselt ajaloolist linnaosa ja selle ümbrust külastavad turistid.

Hotell Excelsior on rannikuäärse kuurordi peatänaval asuv suur iseseisev esmaklassiline hotell, mille peamisteks klientideks on puhkajad.

Crossroads Hotel on väike, litsentseeritud, kõrgetasemeline autotransiit- ja frantsiisipõhine hotell, mis asub äärelinnas ja on mõeldud peamiselt äri- ja puhkusereisijatele.

2. peatükk

2.1 Toad ja istmed

Hotelli põhiülesanne on pakkuda majutust kodust eemal viibivatele inimestele ning magamiskohad on hotelli kõige iseloomulikumad tooted. Enamikus hotellides on tubade müük hotelli suurim ja ainus sissetulekuallikas ning paljudes hotellides toovad toad rohkem müüki kui kõik muud teenused kokku. Tubade müük on järjekindlalt ka kõige tulusam hotellitulu allikas, mis teenib suurimat kasumit ja annab suurema osa hotellitegevuse tuludest.

Hotellitubade tulu teenitakse kolme põhiteenuse kaudu: hotelli vastuvõtt, ühtsed teenused ja hotellihaldus. Kõik need teenused võivad suuremal või vähemal määral kaasa aidata ka muudele hotellitegevustele, kuid nende põhifunktsioonid tulenevad residentidest külaliste vajadustest ning need pakuvad külalistele põhilisi hotelliteenuseid. Seetõttu on mugav pidada hotelli vastuvõttu, ühtseid teenuseid ja hotellihaldust koos hotelli külalistemajutamise lahutamatuks osaks.

Majutusfunktsiooni kolm põhikomponenti on saadaval enamikus hotellides ja on tavaliselt organisatsiooniliselt seotud eraldi osakondadega. Kuid nende korraldus ja personal on sageli erineva suuruse, tüübi ja standardiga hotellides erinev. Väiksemates hotellides saab igas neist töötada ja omada vaid paar inimest suur ring kohustused; hotelli suuruse kasvades võib iga teenus jaguneda eraldi osakondadeks või osakondadeks, kus neis töötavad inimesed täidavad spetsiifilisemaid ülesandeid.

Lühikese keskmise peatumisega linnatransiithotell nõuab veidi teistsugust lähenemist kui kuurorthotell, kus külalisi majutatakse pikemaks peatumiseks, näiteks üheks või kaheks nädalaks. Samuti on seos hindade, pakutavate mugavuste ja teenuste valiku ja kvaliteedi ning nende korraldamise vahel.

2.2 Ruumide müük

Märkimisväärne osa hotellikülastajatest broneerib oma toad ette – mitu tundi kuni mitu nädalat või kuud enne hotelli saabumist. Seda saab teha isiklikult, telefoni, faksi või e-posti teel, kirja teel, reisibüroo kaudu ja üha enam kesksete broneerimissüsteemide kaudu. Hotelli broneerimine loob hotelli ja selle külaliste vahel mitmesuguseid lepingulisi suhteid, mis algavad iga broneeringu tegemise ajal ja kestavad kuni külaliste väljaregistreerimiseni või kuni arvete lõpliku tasumiseni pärast peatumist. Ettetellimine on hotellipoolne kohustus nii juriidiliselt kui ka äriliselt ning vajadus süsteemi järele, mis võimaldab tubade broneerimist tubade tuluks muuta.

Hotellidesse saabumisel palutakse neil end sisse registreerida, esitades hotelli administraatorile enda kohta teatud andmed. registreerimisraamat, kuhu see teave sisestatakse, täidab kahte peamist funktsiooni. Üks on seaduste järgimine, mille kohaselt on külaliste registreerimine enamikus riikides seadusega nõutav. Teine funktsioon on külaliste sisemine arvestus; neid andmeid kasutatakse muude hotellikirjete jaoks.

Enamik hotelle ruumide pakkumine ettebroneeritud majutuse puhul toimub enne külaliste saabumist ja ainult külalistele, kes registreeruvad ilma eelbroneerimine, antakse toad saabumisel, kuid mõnes hotellis toimub see alles siis, kui külalised on juba saabunud. Sisseregistreerimine ja toa pakkumine on siis külaliste peatumise alguspunkt ja signaal kontode avamiseks ning uutest saabujatest teavitamiseks üldteenindustöötajatele, hotellindusosakonnale, telefonioperaatoritele ja teistele teenustele.

Mõned meistrite rekordid dokumenteerige numbri müük:

vormi või broneerimiskaart standardvormis sisaldavad iga tellimuse üksikasju, on kõigi sellega seotud dokumentide ülemine leht ja annavad iga üksikjuhtumi kohta teabe kiire kättesaamise;

V broneerimis- ja päevased saabumise logid registreerige kõik broneeringud saabumiskuupäeva järgi ja kuvage kõik konkreetse päeva saabumised, et need oleks ühe pilguga jäädvustatud;

broneerimisgraafik annab ülevaate teatud perioodi broneeringutest ja näitab broneeritud ruume, et need saaks ühe pilguga kaetud, ja ülejäänud ruumid, mida müüakse;

V külalisteraamat kõik uued saabujad registreeritakse nende ilmumisel ning esitatakse andmed kõigi saabuvate ja lahkuvate külaliste kohta;

2.3 Posti- ja muud teenused külalistele

Kombineeritud võtme- ja postiriiul on enamiku hotelli vastuvõtualade standardvarustus; see peegeldab kahte tavalist administraatori kohustust – toavõtmete ja posti jagamist külalistele. Varustatud vastavalt korrustele ja tubade numbritele, sobib ja täiendab vastuvõtulauda. Saabuvate ja juba peatuvate külaliste jaoks väljastatakse toa võtmed letist; lahkudes hotellist või lahkudes peatumise lõpus, tagastavad külalised võtmed letti. Lett on koht, kus saab infot tubade täituvuse ja külaliste asukoha kohta.

Mail külalistele võidakse vastu võtta enne hotellis viibimist, selle ajal ja pärast seda ning need võivad olla tava- või tähitud kirjad, pakid ja pakid, telegrammid, teleksid, faksid, kullerpostid ja külalistele jäetud isiklikud märkmed. Enne külaliste saabumist saabunud kirjad tuleks neile sisseregistreerimisel üle anda; post, mis saabub pärast külastaja hotellist lahkumist, tuleb saata külalise alalisele aadressile. Külaliste viibimise ajal on faksiedastuse jaoks oluline kiirus, tähtkirjade puhul ohutus, pakkide terviklikkus; iga postiliik nõuab oma standardprotseduure. Kuid võtme- ja postiloendur on keskne registreerimispunkt; siin saab külaline toavõtme võtmisel posti; siin saab registratuuri töötaja infot pakkide või riigikassa posti kohta, mis on kusagil mujal hoiul.

Kolm peamist tööriista Seetõttu on need võtmete, posti ja muude teenuste pakkumisel külalistele omavahel seotud ja täiendavad:

V külaliste tähestikuline register teatatakse, kas konkreetne isik on hotellikülaline ja selle isiku toa number;

peal vastuvõtulaud või ruumi olek näitab, kes konkreetse numbri hõivab;

võtme- ja postiriiul näitab, kas külaline on hotellis ja kas selle inimese jaoks on posti.

Paljudes hotellides täidab ka vastuvõtulaud või selle eraldi osa teabeallikas külalistele-- hotelli rajatised ja teenused, asukoht, transport jne. Teistes hotellides annavad võtmed, posti ja teabe külalistele üldteenindustöötajad ning tavaliselt on ühel või teisel korraldamisviisil põhjendatud põhjused. Aga kes mida teeb ja kelle poole saab külaline pöörduda, tuleks külalisele selgitada pigem tema vajadustest ja nõuetest lähtuvalt, mitte hotellikorralduse ülesehitusest, eriti suuremates hotellides. Erinevates hotellides avaldatud teadaannetel, nagu "vastuvõtt" ja "saali administraator", on erinev varjund ja need ei pruugi olla iseenesestmõistetavad isegi kogenud hotellikülastajatele. Hotelli esiku letid ja sektsioonid selgete siltidega "Registreerimine", "Võtmed", "Post", "Teave", "Külaliste kontod" jne. külalistele informatiivsem.

2.4 Ühtsed teenused

Majutusfunktsiooni teine ​​komponent on ühtsed teenused, mis on hotelli esiku funktsioonide lahutamatu osa, mis pakuvad külalistele palju personaalseid teenuseid.

Saabumis- ja lahkumisteenus -- kõige ühtsemad teenused. Saabuvate külaliste, nende pagasi ja auto parkimise vastuvõtmine ja tervitamine on esimesed kohustused alates parkimisest ja külaliste sissepääsust hotelli kuni tuppa. Hotellist lahkudes on hotellitöötajate põhiülesanneteks taas külalised, nende pagas ja lahkumise korraldamine. Hotellis, mis jätab hommikul maha sadakond külalist ning pärastlõunal ja õhtul saabub umbes sama palju, teenindavad üldteenindustöötajad kuni kakssada inimest tööpäeva kohta, veavad mitusada pagasit, pargivad mitu. kümmekond autot ja korraldab mitukümmend taksot . Seetõttu on ühtse teenuse pakkumisel suur roll külalistel, nende pagasil ja autodel.

Külalise viibimise ajal on sageli esmatähtis ühisteenindustöötajad infoallikas hotelli ja paikkonna kohta ning peakorraldaja külalistele selliste tegevuste nagu teatrikülastused, ekskursioonide ja ringreiside korraldamine, autode rentimine ja muud teenused. Vastuvõtulaud või infoaken vastuvõtualal muutuvad siis hotelli infokeskusteks, mis aitavad külalistel end mugavalt tunda.

Mõnes hotellis võivad üldteenindust pakkuda muud teenused külalistele. Ajalehti ja muid väikeseid esemeid võivad külalistele pakkuda üldteeninduse töötajad, kes võivad samuti sõnumeid edastada, liftisaatjad ja garderoobiteenindajad. Paljudes hotellides on üldteenindajateks öösiti valves olevad töötajad, kes, eriti väikestes hotellides, osutavad päevasel ajal kõiki teiste teenuste pakutavaid hotelliteenuseid: võtavad vastu ja registreerivad sisse hilise saabumise, pakuvad suupisteid, töötavad hotelli elektrikilp , korraldada kõnesid varahommikul, samuti koristada üldkasutatavaid ruume ja tagada hotelli turvalisus.

Erinevate suuruste, tüüpide ja standarditega hotellides on ühtsete teenuste pakkumine väga erinev ning kõik need tegurid ja ka kehtestatud protseduurid kipuvad nende korraldust mõjutama. Nagu varem mainitud, saavad külalised infot saada vastuvõtulauas, ühtse teenuse osana või mõlemas. Üldkasutatavate ruumide puhtuse eest võivad vastutada üldteeninduspersonal, hotelli majapidamisosakond või välistöövõtja. Samuti võivad erineda, millised hotelliteenused on öösel saadaval ja kes neid osutavad. Need erinevused on loogilised, kuna need peegeldavad külaliste spetsiifilisi vajadusi ja iga hotelli konkreetseid asjaolusid ning töötajad peavad neid erinevusi mõistma ja külalistele selgitama, kui need puudutavad.

2.5 Külalislahkuse juhtimine

Hotelli juhtkonna põhiülesanne on teenusnumbrid. See võib olla hotelli majapidamisosakonna ainu- või põhivastutus, kuid see võib hõlmata ka muid hotelli piirkondi.

Tavaliselt veedavad hotellikülastajad oma toas vähemalt oma aja juttu. Hotellitubade disain, planeering, sisekujundus, mööbel ja sisustus on klientide rahulolu aluseks ning see sõltub suuresti majapidamisosakonnast. Puhtus ja kord, ruumide voodipesu ja aksessuaarid ning ruumi tõrgeteta toimimine on peamised asjad, millele osakonna tähelepanu on suunatud. Majapidamiskohustused võivad hõlmata muid külalisteenuseid, nagu varahommikune tee, külaliste pesupesemine, lapsehoidmine ja muud isiklikud teenused. Majapidamise põhiregister koosneb uute saabujate ja lahkumiste nimekirjast ning registratuurist saadud teadetest ja oma ruumi seisuaruandest koos osakonna poolt osutatavate lisateenuste individuaalsete kirjetega.

2.6 Hotelli restoranid

Igas hotellis on tavaliselt üks või mitu restorani, mis pakuvad toitu ja suupisteid selles peatuvatele külalistele ja reeglina ka mitteresidentidele. Restoranide arvu ja tüübi määrab hotellis pakutavate turgude suurus ja mitmekesisus.

Ühe üldise restorani omamine peaks vastama enamiku väikeste hotellide vajadustele, millel on piiratud mitteresidentide turg. Seetõttu kiputakse sellistes restoranides pakkuma täpselt laua d "hote - tavalist söögilauda või laua d'hote ja la carte menüüde kombinatsiooni. (jaotatud), lõuna- ja õhtusöögi ajal serveerib kelner, joogid on tavaliselt toiduga kaasas; reeglina on res-T0ranes poolametlik õhkkond.

Kui turg on piisavalt suur, on vaja eristada esiteks neid, kes soovivad täisväärtuslikku einet (hommikusöök, õhtusöök) ja kellel on selleks piisavalt aega, ning need, kes vajavad kerget lõunasööki (hommikusöök, õhtusöök) ja suupisteid ning kelle aeg on piiratud ja võib-olla ka tähendab. Seda eristust saab teha laua- ja letiteeninduse kombineerimine samas ruumis või kahes erinevas ruumis - ulatusliku menüüga restoranis, mis on avatud kindel aeg, ja piiratud menüüga kohvik, mis on avatud peaaegu pidevalt. Need kaks asutust pakuvad eristuvat tootevalikut erinevatele inimestele. Sellise vajaduse saab rahuldada, serveerides baaris piiratud valikus toite, mis toimivad lisandina täies ulatuses restoranis serveeritud roogasid.

Suures hotellis, kus on mitu erinevat menüüd, teenuseid ja atmosfääri pakkuvat restorani, võib veelgi eristuda. Üks või mitu erirestorani, sealhulgas võib-olla etniline restoran, ärirestoran, vabaaja restoran ja meelelahutusrestoran, võivad esindada hotelli toitlustusasutuste täielikku loendit.

Kui hotellis on mitu restorani, on oluline käsitleda "K"-d nii kliendi vaatenurgast, kui hotelli toitlustuse terviklikku organismi kui ka hotelli vaatevinklist. Kliendile paistavad need teenuste kogumina, mille vahel ta teeb valiku vastavalt oma soovile ja võib-olla ka selle aja oludele. Hotelli jaoks on üksikud restoranid enam-vähem diferentseeritud tooted, mis on disainitud. rahuldada klientide erivajadusi ja seetõttu täiendavad need hotelli toitlustusteenuse üldises funktsioonis. Klientide valiku ulatus ja hotelli toodete erisus väljendub iga restorani toidus, teeninduses, keskkonnas ja atmosfääris, nende saadavus konkreetsel ajal ja hinnad igas neist.

2.7 Hotellitoad

Peatükis 1 kirjeldatakse hotelli funktsiooni majutamiseks seoses vastuvõtulaua (retseptsiooni), ühtse teenindusteenuse ja majapidamisteenusega. Praktikas saab nende teenuste jaoks välja tuua mitu tüüpilist organisatsioonilist lähenemisviisi:

kõik kolm talitust tegutsevad eraldi üksustena oma ülematega;

Vastuvõtt ja ühtsed teenused on koondatud sissepääsu fuajee teenusena juhiabi alla, kelle jaoks see on ainu- või esmane vastutus;

Vastuvõtt ja ühtsed teenused on rühmitatud I koos sissepääsu fuajee või hoone sissepääsu osakonnana koos oma juhiga. Kõik kolm teenust on koondatud hotellitubade osakonnaks juhiabi alluvuses, kelle jaoks see on ainu- või esmane vastutus;

Esimene lähenemisviis näeb ette otsese vastutuse ja volitused iga osakonnajuhataja ja hotellijuhi vahel ning seega tiheda kontakti kahe juhtimistasandi vahel; see aga suurendab hotellihalduri kontrolli määra ja ta on kohustatud koordineerima üksikute osakondade tööd. Hotellijuhi kontrollitavuse vähendamiseks on välja töötatud veel neli lähenemist, et tagada omavahel seotud tegevuste koordineerimine kesktasemel, kuid need suurendavad tasandite arvu, mille kaudu juhtpersonal peab juhtima ning vähendab otsekontaktide arvu hotellijuhi ja hotellijuhi vahel. asjaomased osakonnad.

Hotellitubadega seoses on kirjeldatud mitut tüüpi töid, mida saab suurtes hotellides erinevalt korraldada. Enamikus hotellides on eelbroneering vastuvõtutöötaja töö lahutamatu osa ning broneeringute ja muude ülesannete eest hoolitsevad samad töötajad. Kuid eelbroneeringutega saab tegeleda teine ​​administraator või eraldi osakond, et töötajad saaksid keskenduda registratuurile omastele ülesannetele, mitte aga hõivata oma aega ja tähelepanu põhitöölt segavate nõuetega. Mõnikord on kõik eelbroneeringud koondunud müügiosakonda, kelle ülesandeks on hotelli täituvus maksimeerida.

Väiksemates hotellides tegeleb külaliste kontodega tavaliselt raamatupidaja/vastuvõtupersonal, kuid rangelt võttes on külaliste kontod hotelli raamatupidamisfunktsiooni laiendus. Seetõttu on seal, kus raamatupidamisosakonna töötajad ja kassapidajad juhivad külaliste kontosid, tavaliselt raamatupidajad.

Mõnes hotellis pakuvad toateenindust majahoidjad, kuid toateenindus on ilmselgelt osa hotelli toitlustus- ja joogifunktsioonist.

Kasutatud kirjanduse loetelu

1) Krutik A. B. Majandus ja ettevõtlus sotsiaal-kultuurilises teeninduses ja turismis. M.: Kirjastuskeskus "Akadeemia", 2007 - 224 lk.

2) Zamedlina E.A., Kozyreva O.N. Tööstusökonoomika: Turism: õpik. - M.: INFRA-M, 2007. - 205 lk.

3) Beržakov M. B. Sissejuhatus turismi. Peterburi: kirjastus "Gerda", 2000 - 346 lk.

4) Chudnovsky A. D. Turismitööstuse juhtimine: õpetus. - 2. trükk - M.: KNORUS, 2005 - 448 lk.

5) Turism ja hotellindus. Õpik \ toim. A. D. Tšudnovski toim. 2., muudetud. ja täiendav M.: YURKNIGA, 2003 - 392 lk.

6) Medlik, S. Hotellindus : Õpik teeninduserialal õppivatele kõrgkoolide üliõpilastele (230000) / [tlk. inglise keelest. A. V. Pavlov]. - M.: UNITI-DANA, 2005. - 239 lk.

Sarnased dokumendid

Hotellide eripära seisneb objektide funktsioonide mitmekesisuses. Hotellikompleksi varustuse põhielemendid. Konkreetse hotellirajatise arhitektuuristiili valik. Hotellide sisekujunduse roll hotelliäri edendamisel.

kursusetöö, lisatud 03.02.2009


Hotellitööstuse tekkimine ja areng. Transporditeede mõju hotellide tekkele. Teed Rooma tsivilisatsioonis. Vana-Rooma hotellide omadused. Kõrtsid ja pubid. Roomlaste kulinaarsed retseptid. Osariigi võõrastemajad.

kursusetöö, lisatud 25.03.2009


Hotellitööstuse kontseptsioon ja päritolu. Hotellide liigid ja põhiteenused. Hotellitööstuse väljakutsed. Nõuded hotellihoonetele, ruumide paigutusele ja varustusele. Levinud hotellide klassifikatsioonid: tärnide, tähtede, auastmete, kroonide süsteemid.

esitlus, lisatud 23.11.2014


Hotellitööstuse arengu ajalugu. Hotelliäri valdkonnas töötamise tunnused. Hotelli põhi- ja lisateenused. Teenindussektorid Usbekistanis. Turismiinfokeskus. Turismiasutustes kasutatav tarkvara.

esitlus, lisatud 26.12.2016


Hotellituru toimimise põhimõtted, hotellide poolt pakutavate teenuste ostmise protsess. Ostja hotellitootele esitatavate nõuete tunnused. Vladivostoki välissfääri ja hotellituru analüüs. Pingerea meetod turismis.

kursusetöö, lisatud 05.09.2009


Hotellitööstus kui turismitööstuse juhtiv element. Turistide majutusvõimalused ja hotellide klassifikatsioon. Valgevene Vabariigi kaasaegse hotellitööstuse omadused. Probleemid ja väljavaated hotelliäri arendamiseks Valgevenes.

kursusetöö, lisatud 03.08.2010


Hotellitööstuse evolutsioonilised tunnused ja arengulugu, selle toimimise analüüs Vene Föderatsioonis ning Jekaterinburgi hotellikompleksi materiaalne ja tehniline seisukord. Peamised suundumused hotelliäri arengus Uurali föderaalringkonnas.

lõputöö, lisatud 13.05.2012


Hotellinduse ja hotelliäri roll kaasaegse majanduse arengus. Erinevate riikide hotellide rahvusvaheline klassifikatsioon ja nende toimimise majanduslik alus. Turunduskontseptsiooni analüüs hotelliteenuste maailmaturul.

kursusetöö, lisatud 14.08.2008


Lahendused hotelliäri valdkonnas, võimalused selle kasumlikkuse suurendamiseks, klientide meelitamiseks ja hoidmiseks ning teenuste maksumuse vähendamiseks. Hotellide hooldus ja kapitaalremont. Hotellifondi remondi korraldamine ja tööd selle parendamiseks.

test, lisatud 31.07.2009


Hotellitööstuse kontseptsioon ja arengulugu. Hotellitüüpide klassifikatsioon ja omadused. Hotelliteenuste olemus ja hotellide põhiteenuste uurimine. Praktiliste soovituste väljatöötamine turistide teenindamise protsessi täiustamiseks.

test

1. Hotellitööstuse põhimõisted.

Hotellindustööstus on ettevõtete kogum, mis pakub erinevaid teenuseid külaliste vastuvõtuks ja teenindamiseks. See määratlus on väga lähedane kaasaegsete hotellikomplekside kontseptsioonile, kuna need pakuvad mitte ainult majutusteenuseid (majutusteenust), vaid ka paljusid erinevaid seotud teenuseid.

Hotellitegevust Venemaal mõistetakse juriidiliste isikute ja eraisikute (üksikettevõtjate) tegevusena, kellel on või on kehtestatud korras omandiõigused mis tahes tema otsese käsutuses olevale kollektiivmajutusasutusele (mahutavusega vähemalt 10 voodikohta). ajutise majutusteenuse (majutuse) ja kodanikele teenuste osutamise juhtimine.

Venemaa hotellitööstuses kasutatakse järgmisi mõisteid:

hotell - kinnisvarakompleks, kus pakutakse külalistele majutust ja toitlustamist;

tuba - ühest või mitmest kohast koosnev ruum (üks broneerimiselement);

koht (voodi) - ühele inimesele kasutamiseks mõeldud voodiga ala.

Rahvusvahelises praktikas jagunevad kõik majutusasutused Maailma Turismiorganisatsiooni soovituste kohaselt kahte kategooriasse: kollektiivsed ja individuaalsed.

Kollektiivmajutusasutuste koosseisu kuuluvad hotellid jms majutusasutused, spetsialiseeritud asutused, muud ühisettevõtted. WTO hotelli määratlus.

Hotell on kollektiivne majutusasutus, mis koosneb teatud arvust tubadest, millel on üks juhtkond ja mis pakub teenuste komplekti (vähemalt voodite tegemine, tubade ja vannitubade koristamine) ning mis on rühmitatud klassidesse ja kategooriatesse vastavalt pakutavatele teenustele. ja ruumi varustus.

Sellest määratlusest saate tuletada hotelli peamised omadused:

* numbrite olemasolu ja nende arv peab olema vähemalt seadusega kehtestatud miinimum (Venemaa jaoks - 10);

* kõigi ruumide allutamine ühele juhtkonnale:

* teatud teenuste komplekti olemasolu (toa koristamine, igapäevane

voodite tegemine, vannitubade koristamine, lisateenused);

* vastavus teatud klassile või kategooriale.

Sarnaste asutuste hulka kuuluvad pansionaadid ja möbleeritud toad, mis koosnevad tubadest ja pakuvad teatud, tavaliselt piiratud kogumit hotelliteenuseid.

Erinevus spetsialiseeritud asutuste vahel seisneb selles, et nad saavad lisaks pakkuda mis tahes eriteenuseid, näiteks meditsiini-, spaa- jne.

Muud kollektiivsed vahendid - mis tahes vaba aja veetmiseks mõeldud rajatised koos piiratud hotelliteenuste pakkumisega. Nende hulka kuuluvad: majade ja bangalote kompleksid, haagissuvilate alad, telgid, väikeste paatide jaoks mõeldud lahed jne.

Individuaalsete majutusvõimaluste hulka kuuluvad tasulised või tasuta kodaniku enda eluruumid: korterid, villad, suvilad, häärberid, toad jne.

Hotelliettevõtte turunduskompleksi analüüs

Inimene seisab kogu elu silmitsi paljude väljakutsetega. Sageli on ta sunnitud tööl olles reisima. Aeg-ajalt peavad paljud lahkuma oma kodust, alalisest elukohast. Need reisid võivad kesta kaua...

Globaalsete hotellikettide analüüs kaasaegse Venemaa hotellindustööstuse optimeerimise ja moderniseerimise aluseks

Hotellitööstus on osa suuremast tööstusühendusest – hotellindustööstusest. See hõlmab erinevaid inimtegevuse valdkondi - turism, vaba aeg, meelelahutus, hotelli- ja restoraniäri...

Teenuste analüüs hotelliettevõttes ja soovituste väljatöötamine selle parandamiseks

Huvi hotelliehituse vastu Venemaal tekkis kümmekond aastat tagasi ja kasvab jätkuvalt. Seda tugevdab jätkuv hotelliteenuste nappus peaaegu kõigis stabiilse nõudlusega hinnakategooriates...

Alustades Venemaa hotellitööstuse olukorra analüüsimist, on esimene samm selgitada välja peamised lõputöös kasutatud mõisted - hotelliäri ja hotellimajanduse kontseptsioonid. Kirjanduse analüüs...

Venemaa hotellitööstuse olukorra analüüs

Venemaa hotellitööstus arenes üle-euroopalise protsessi kontekstis ja kordas oma põhijoontes Euroopa hotellide kujunemise etappe. Hotellindusettevõtete areng Venemaal on seotud turismi arenguga ...

Hotelliteenus kaubana

Venemaa ja välismaiste klientide meelitamine turismiobjektidele ja ettevõtetele Venemaa Föderatsioon on kodumaise külalislahkuse tööstuse edasise arengu kõige olulisem tingimus...

Hotellikompleks ja selle struktuur

Esimesed hotellid (karavanseraisid), aga ka reisijate teenindamise elukutse, tekkisid kauges minevikus, enam kui 2 tuhat aastat eKr, iidses idatsivilisatsioonis...

Hotellimajanduse arengu ajalugu Montenegro riigi näitel

Montenegro on suurepärane koht, kus tingimused unustamatuks puhkuseks loob loodus ise. Selle peaaegu täielikult loodusvaradeta riigi peamine sissetulek tuleb turismist ...

Väike hotelliäri sisse Lõuna-Korea

Korea hotellitööstus hakkas arenema suhteliselt hiljuti, selle ajalugu ei ületa sada aastat. Vanas Koreas suhtusid võimud negatiivselt lihtrahvasse, kes tahtsid minna tundmatutele maadele ...

Turismimudelid Euroopa riikides: külalislahkuse ja kultuuri traditsioonid

Kaasaegne kodumaine hotellindustööstus on kujunemas ja selle eesmärk on teenida kasumit koostööst oma klientidega. Ebastabiilne majanduslik ja poliitiline olukord on tekitanud mitmeid probleeme...

Lisateenuste valiku laiendamine majutusasutuse konkurentsivõimet tõstva tegurina (Marco Polo hotelli näitel)

Konkurents on turumajanduse subjektide vastastikuse rivaalitsemise vorm. Konkurents on olukord, kus igaüks, kes soovib midagi osta või müüa, saab valida erinevate tarnijate või ostjate vahel...

Hotellide klassifikatsioonisüsteemid

Hotellindustööstus on ettevõtete kogum, mis pakub erinevaid teenuseid külaliste vastuvõtuks ja teenindamiseks. See määratlus on väga lähedane kaasaegsete hotellikomplekside kontseptsioonile...

Sisemaise regionaalturismi hetkeseis ja väljavaated aastal Nižni Novgorodi piirkond

Turismitööstuse kui kaasaegse majanduse komponendi uurimine eeldab vastava terminoloogilise aparaadi sõnastamist ja kasutamist. Mõiste "turism" on läbi teinud mitmesuguseid muutusi. Sellel terminil on palju definitsioone ...

Turismitööstus ja selle komponendid

See osa tööst on pühendatud turismitööstuse praktilisele käsitlemisele teatud territooriumil, nimelt Vene Föderatsioonis...