Скасування рейсу є не таким рідкісним явищем, як може здатися при першому погляді. Нещодавно у мене скасували відразу два рейси: Перм-Москва і зворотний. Причому різних авіакомпаній. S7 перенесли мій ранковий рейс на годину пізніше, що не підходило для мого наступного стикування до Європи. Трансаеро скасувала нічний рейс і запропонувала відлетіти на 20 годин пізніше. Мені не хотілося стирчати в аеропорту зайві 20 годин. Я запросив скасування через агентство, в якому купував. Через кілька днів мені повернули гроші за мінусом комісії агентства.

Існує безліч причин скасування. У разі скасування рейсу незадовго до вильоту, ймовірно, що виною стали технічні несправності або погодні умови. Проте рейс можуть скасувати за кілька тижнів до вильоту і навіть за місяць. Що робити за будь-якого з таких випадків ми й розповім нижче статті.

Скасування рейсу відбулося перед вильотом

Якщо табло реєстрації, яке розташоване навпроти вашого рейсу, загорівся напис «Canceled», то для початку потрібно звернутися до співробітника авіакомпанії, що здійснює рейс. Він знаходиться в квитковій касі авіакомпанії, на стійці реєстрації в аеропорту, якщо його немає, слід уточнити у співробітників аеропорту.

Він запропонує вам варіанти, а потім пояснить план майбутніх дій. Однак, якщо ви захочете повернути квиток, вам потрібно буде звернутися до того продавця квитка, у якого він куплений.

Скасування рейсу відбулося за пару днів, тижнів і так далі до вильоту

В даному випадку вам необхідно відразу звернутися до місця, де ви придбали авіаквиток. Повернути квиток або обміняти його може лише агент, який виписав квиток. Якщо покупка авіаквиток відбулася в авіакомпанії, то потрібно звертатися до них, якщо купувався в агентстві, то безпосередньо до агента. Більшість авіакомпаній не в змозі обміняти або повернути гроші за квитками, які куплені через агентів. Право на це має лише продавець.

Потрібно загострити увагу, що, незважаючи навіть на те, де квиток купувався, підтверджувати вимушене повернення доведеться авіакомпанії, а виконує це вона дуже повільно. Як правило, надходження грошей на ваш рахунок вам потрібно буде чекати до 3 місяців. У дуже рідкісних випадках цей термін може розтягнутися до півроку.

На що варто розраховувати, якщо відбувається скасування рейсу?

Авіакомпанія, за правилами, має запропонувати пасажиру вибір із наступних варіантів:

1. Альтернативний переліт.

Зазвичай, цей перевізник пропонує альтернативні маршрути, наприклад, рейс з пересадкою, в інший день вильоту або іншим часом. Варіанти залежить від наявності місць.

Варто звернути увагу, що змінити кінцевий пункт направлення буде неможливо. Тобто, якщо буде скасовано рейс Москва-Вашингтон, то поміняти на Москва-Нью-Йорк не можна. Якщо альтернативний рейс відправляється через кілька годин від початкового, то час між новим рейсом та початковим враховується у вигляді затримки рейсу, і ви можете претендувати на такі ж блага, що інші пасажири, які зіткнулися із затримкою рейсу.

2. Повернення вартості квитка в повному обсязі, тобто вимушене повернення.

У разі є деякі тонкощі, ними необхідно звернути увагу. Наприклад, якщо рейс з пересадкою, придбаний одним квитком (Москва-Відень-Берлін), то відшкодування можна отримати за повний маршрут. У випадку 2-х окремих квитків - Москва-Відень і Відень-Берлін, то відшкодування можна отримати тільки за скасований рейс, наприклад, Москва-Відень. Інший квиток Відень Берлін потрібно буде здати за правилами тарифу.

Подібна ситуація відбуватиметься і зі зворотними квитками, якщо ви один квиток купували за тарифом туди і назад (round trip), то повернення пройде як за рейс туди, а також за рейс назад.

При покупці 2 окремих квитків, повернення відбуватиметься за фактично скасований рейс, наприклад, рейс туди, зворотний квиток потрібно буде здати за правилами тарифу.

У випадку, якщо скасування рейсу застає на півдорозі, то у вас є можливість вимагати відшкодування за ділянку маршруту, яку вже вам довелося подолати. Наприклад, ви летить по наскрізному квитку Москва-Відень-Берлін. Прибувши до Відня ви дізнаєтеся, що рейс до Берліна скасовано. У разі не надання вам альтернативного рейсу, перевізник має надати зворотний квиток, а також компенсацію за рейс Відень-Берлін та Москва-Відень. Але в цьому випадку доведеться дати докази, що ваша поїздка у зв'язку зі скасуванням рейсів не є актуальною.

Чи передбачається пасажирам компенсація у зв'язку зі скасуванням рейсів?

У певних випадках – Так.

В авіакомпанії ЄС такі правила:

1. Компенсація не покладена при повідомленні пасажира про відміну за два тижні і більше до вильоту.
2. При не повідомленні про скасування до вильоту за 13 - 7 днів, за умови, що рейс скасовано з вини перевізника і вам запропоновано інший маршрут, що дозволяє вилетіти раніше запланованого часу не більше ніж на 2 години і прибути менш ніж на 4 години пізніше в кінцевий пункт призначення.
3. При інформуванні про скасування рейсу менше 7 днів до вильоту і вам запропоновано інший маршрут, що дозволяє вилетіти раніше запланованого часу не більше ніж на 1 годину та прибути менше ніж на 2 години пізніше до кінцевого пункту призначення.

Розмір компенсації є наступним.

Скасування рейсів на літаки може спричинити лише негатив. Але досвідчений турист уміє з цієї події отримати вигоду і знайти купу плюсів. Головне – не зневірятися. Щоб зберегти нерви і не зазнати збитків, а отримати відшкодування, важливо знати, що робити, якщо скасували рейс на літак, права пасажирів та обов'язки перевізника. Адже це може бути останній випадок.

Подібна ситуація відбувається досить часто. Тому авіакомпанії мають чіткий механізм дій, що дозволяє уникнути конфліктів з пасажирами та штрафів, судових виплат з матеріальних, моральних збитків.

Повернути гроші чи почекати

Авіакомпанії – це комерційні структури, зацікавлені у клієнтах. Третьою стороною бізнесу авіаперевезень в Росії є держава, а в Європі - законодавство, що контролює та регламентує якість послуг. Тому авіалінії зацікавлені, щоб пасажири отримували позитивні емоції від поїздок та приводів звертатися до судових інстанцій не було.

У будь-якій суперечці закон на стороні споживача послуг, а квиток на літак є договором компанії із клієнтом. Згідно з ним, авіаперевізник зобов'язаний перевезти пасажира з одного аеропорту до іншого за розкладом. При порушенні договірних зобов'язань закономірне бажання потерпілої сторони повернути гроші за квиток та отримати компенсацію завданих збитків. Особливо якщо рейс відмінили перед вильотом.

Довге очікування рейсу

У подібній ситуації достатньо звернутися до представників авіакомпанії та отримати кваліфіковану допомогу та довідку:

• повну інформацію про причини, через які спізнюється або скасовується рейс;
• можливі варіанти подальших дій – очікування наступного літака, повернення грошей за квитки, виплати компенсації;
• дані про те, якими привілеями він може скористатися, чекаючи на свій рейс;
• позначку в проїзний документ про затримку, скасування, переоформлення рейсу;
• повернення коштів за авіаквиток.

Якщо співробітники авіакомпанії проігнорували виконання зобов'язань перевізника, клієнту необхідно самостійно подбати про себе, щоб потім вирішити питання фінансової та моральної шкоди через центральний офіс компанії, що надає авіа послуги, або в судовому порядку.

Дізнайтеся в авіакомпанії про прибуття рейсу

Права пасажирів

Людям, які вирішили продовжити подорож і чекають вильоту, корисно знати, що робити при скасуванні або затримці рейсу на літак і які безкоштовні послуги має надати авіакомпанія пасажирам до посадки в літак:

• якщо час вильоту змінився на 2-4 години, пасажиру повинні освіжати, тонізувати напої, 2 телефонні дзвінки або дати можливість надіслати повідомлення;
• мандрівників з дітьми до 7 років розміщують у кімнаті матері та дитини;
• якщо затримка перевищує 4 години, авіакомпанія зобов'язана нагодувати пасажирів;
• у випадках, коли виліт відкладається більш ніж на 8:00 вдень або 6:00 вночі, клієнта повинні доставити в готель, забезпечити його проживання та доставку в аеропорт до часу реєстрації рейсу.

Пасажирам з дітьми до 7 років надається кімната матері та дитини

Ці правила обов'язкові для виконання російськими, європейськими та турецькими авіалініями.

Американські особливості

У США законодавчому рівні немає зобов'язань перед авіакомпаніями. Американські перевізники у разі виникнення нестандартних ситуацій діють за внутрішніми правилами.

Важливо!Щоб не стати заручником ситуації, потрібно отримати авіаквиток зі штампом про анулювання або перенесення рейсу американськими авіалініями. З цього документа пасажир відбуваються подальші дії.

Правильні дії при скасуванні рейсу

Авіапереліт можуть анулювати задовго до вильоту, тоді авіакомпанії пропонують пасажирам два варіанти:

• Альтернативний рейс до кінцевого пункту призначення. Переліт може здійснюватися силами того ж авіаперевізника чи сторонньої компанії. При цьому якість послуг має бути не нижчою від заявлених у квитку.
• Компенсувати повну вартість квитка. Тут можливі різні варіанти, що залежать від способу придбання квитків. При покупці єдиного авіаквитка з усіма пересадками, клієнту повертається повна вартість перельоту. У випадках, коли квитки купувалися у різних компаніях, гроші повертають за скасований переліт. Наприклад, рейс скасовує "Аерофлот", а у пасажира пересадка "Туркіш Ейрлайнс" за окремим квитком до Нью-Йорка. Вітчизняний перевізник повертає клієнту вартість квитка, а решту доведеться повертати за стандартними правилами або постаратися купити нові квитки зі стиковкою.

Не треба чекати, коли зручний рейс відлетить

Важливо знати, що необхідно робити при скасуванні рейсу на літак та правила повернення авіаквитка, щоб не втратити гроші. Дізнатися інформацію можна на сайті компанії, де купувалися проїзні документи, на квитках, в інструкціях перевізника.

Правила та порядок повинні відповідати директивам Міністерства транспорту та Повітряного кодексу. Вони прості, але мало пасажирів мають свої права:

• Клієнт завжди може відмовитись від польоту за 24 години до вильоту. Важливо враховувати, що деякі авіаперевізники, як «Перемога» та інші лоукостери на квитки діють пільгові терміни за вартістю;
• При відмові менш ніж за 24 години пасажир отримує назад не повну суму. З вартості квитків утримується збір. Він не може перевищувати 25% вартості проїзного документа.

Головне правило – зберігати проїзний документ до кінця поїздки.

Наступною рекомендацією від досвідчених мандрівників буде побажання до мандрівника - розібратися в ситуації та вжити заходів щодо врегулювання ситуації. Якщо пасажир цього не зробить, то ніхто про це не потурбується. Авіакомпанії вигідно, коли клієнти задоволені, але виявляти ініціативу персонал не буде, тому що порядок прописаний в регламенті, інструкціях. Відхилення від стандартів тягне за собою штрафні санкції щодо недбайливого співробітника. У правилах авіації сказано – поверненням грошей за квиток при відмові клієнта від поїздки займається безпосередній продавець. В інших випадках необхідно контактувати із представниками перевізника.

Авіалінії несуть матеріальну відповідальність за доставку перед пасажирами, крім екстрених ситуацій. До них відносяться:

• Стихійні лиха, погіршення погодних умов;
• Технічні несправності;
• Введення обмежень щодо перевезень на державному рівні;
• Страйки.

Усі інші ситуації вважаються провиною перевізника. По кожному випадку представники авіакомпанії дають пасажирам повний звіт із зазначенням причини, що спричинила невиконання зобов'язань. Це важливо, щоб вивести авіакомпанію на чисту воду та утримати з неї всі непередбачені витрати, які зазнав турист внаслідок скасування, перенесення рейсу.

Важливо!Для отримання розгорнутої відповіді у письмовій формі, необхідно оформити претензію та передати її на юридичну адресу авіакомпанії з повідомленням про отримання.

Наприклад, на запитання, за якої погоди, швидкості вітру скасовують авіарейси, відповісти досить складно, адже на літак впливає багато природних факторів. Самостійно пасажиру важко визначити, чи ставляться вони до обставин непереборної сили. У середньому для сучасних авіалайнерів граничним показником швидкості вітру є 17 м/с. Але сказати точно, за якого вітру скасовують авіарейси, проблематично, тому що в розрахунках враховується його напрямок, рвучкість та інші метеоумови.

Авіакомпанія зобов'язана надати клієнту причини відмови від виконання перельоту у визначений термін.

Погані погодні умови

Розміри виплат

Якщо перевізник не зміг довести невинність, це означає, що скасування рейсу відбулося з вини авіакомпанії, компенсація має бути виплачена:

• у Росії - 3% від ціни проїзного документа, плюс 25% МРОТ за кожну годину затримки;
• у ЄС від 125 до 600 євро.

Переважно такі делікатні питання вирішуються у досудовому порядку у країнах ЄС максимум за 7 діб, а в РФ клієнтам доводиться запасатися терпінням на кілька місяців. На висунення претензій пасажирам російських авіаліній відводиться до 6 місяців. У Європі до розгляду приймають відносини 2-6 річної давності. Цей період залежить від чинних правил перевезення у конкретній країні.

На міжнародних рейсах питання виплат регламентуються Монреальською конвенцією. Її учасниками є понад 120 країн. З 2018 року до них приєдналася Росія. Тому, якщо рейс міжнародний, то неважливо «Аліталія», «Люфт Ганза», «ЮТейр» або інша солідна авіакомпанія виконує рейс, виплату за шкоду пасажиру може оцінити близько 6000 євро. Заяви приймаються пізніше 2 років із моменту інциденту.

Зверніть увагу!Мандрівнику при виникненні проблем з авіаперевізниками потрібно документально фіксувати витрати, пов'язані з перенесеним або скасованим вильотом.

Відмінні риси чартерних рейсів

При скасуванні або зміні дати, часу вильоту чартеру, пасажиру необхідно зв'язатися з безпосереднім продавцем перельоту. Це може бути туристична агенція або інша фірма, яка надає послуги з доставки пасажирів на місце призначення. Порядок дій у разі форс-мажору прописаний у договорі про надання послуг, якими клієнту необхідно керуватися.

Якщо зміни у розкладі чартеру відбуваються безпосередньо перед вильотом, то обов'язково треба поставити позначку у посадковому талоні. Це має зробити представник авіакомпанії, яка здійснює перевезення. Так, пасажир отримує право на всі компенсації та послуги, які авіаперевізник надає згідно з чинним законодавством.

У сучасних умовах людина повинна знати права та обов'язки, навіть як пасажир. А якщо ні, то авіакомпанії використовують найменші шанси для отримання вигоди від перевезень. Тому туристу, перш ніж купити квиток за вигідною ціною, рекомендується детально вивчити умови надання послуг разом з правами, обов'язками пасажира та перевізника.

Як отримати компенсацію 600 євро за затримку чи скасування рейсу, не звертаючись до суду. що належить пасажирам при затримці рейсу. Що каже закон. Коли покладено компенсацію. Сервіс Compensair

Compensair - що належить пасажирам при затримці або скасуванні рейсу

Авіаперельоти стали частиною повсякденного життя. Люди літають у відпустку, у відрядження, на лікування. Нерідко плани пасажирів кардинально змінюються, якщо з якоїсь причини затримано рейс. Не страшно, коли очікування триває лише кілька годин, але що робити тим, у кого відбулася тривала затримка рейсу, що належить пасажирам?

Причини затримки

Чому відкладають виліт? Причини бувають різними. Необов'язково непередбачена затримка сталася з вини авіакомпанії. З перевізника знімається відповідальність, якщо рейс на літак відкладається з наступних причин:

• нельотна погода, стихійні лиха;
• несправність повітряного судна;
• терористичні дії;
• військові конфлікти чи громадянські заворушення;
• наказ від працівників органів безпеки;
• страйк співробітників Аеропорту.

Перевізник під час продажу квитків бере на себе певні зобов'язання. Авіакомпанія вважається порушником, якщо літак затримали:

• з вини екіпажу;
• через нестиковки в розкладі;
• через фінансові труднощі.

Навіть якщо обов'язки авіакомпанії не виконані з об'єктивних причин, пасажири мають компенсацію за затримку рейсу літака. Це стосується не тільки регулярного, а й чартерного рейсу, інакше на компанію чекає чималий штраф.

© ionutscripcaru/pixabay.com/CC BY 2.0

Чи можна застрахуватися

Люди не владні над капризами природи. Форс-мажорні обставини трапляються навіть у надійного перевізника. Не застраховані від несподіванок і великі компанії, такі як Аерофлот, S7 або Перемога.

І все ж таки досвідчені мандрівники намагаються себе убезпечити. Купуючи авіаквиток, шукають інформацію про те, як часто затримують рейси в тій чи іншій авіакомпанії. Не зайвою буде страховка від затримки рейсу, оформити яку можна окремо або в одному пакеті з обов'язковим медичним страхуванням.

Врахуйте, що скасування вильоту вважається іншим страховим випадком. І якщо у вашому договорі не прописано страховку від скасування рейсу, у відшкодуванні грошових коштів за страховкою вам може бути відмовлено. Тому, зважуючись на додаткову страховку, звертайте увагу на всі пункти договору та статистику щодо обраного маршруту та перевізника.

Навіть не будучи застрахованим, ви не втрачаєте права на грошове відшкодуванняза втрачений час та зіпсовану відпустку, якщо рейс скасовано авіакомпанією.

Польоти всередині країни регулюються ст.120 Повітряного кодексу РФ. Тому розмір компенсації формується законами РФ і пов'язані з встановленої мінімальної оплатою праці, досить скромною нашій країні. Після всіх розрахунків виплати становитимуть максимум 50% ціни квитка.

Якщо літак російської компанії затримали в одному з аеропортів Євросоюзу, то права пасажира захищає регламент ЄС. Розмір виплат буде вищим, а повідомлення про зміну часу вильоту, отримане менш ніж за 2 тижні, є підставою для отримання грошової компенсації. Залежно від маршруту та часу затримки, який звернувся з письмовою заявою, виплачують 250-600 євро.

© @rawpixel unsplash.com / CC BY 2.0

Про захист прав пасажирів

Якщо затримали рейс, будь-яка причина, авіакомпанія зобов'язана брати на себе турботу про своїх клієнтів і забезпечити комфортні умови очікування. Права пасажира прописані у спеціальних законодавчих актах, включаючи повітряний та цивільний кодекс та закон про захист прав споживачів. Росія підпорядковується постанові Європарламенту, за якою пасажирам виплачується грошове відшкодування у таких випадках:

• йому відмовлено у посадці;
• виліт затримано на невизначений час;
• авіарейс відмінено.

У разі затримки рейсу авіакомпанія зобов'язана сповістити клієнтів про зміну часу вильоту. Якщо обґрунтування причин, через які затримали рейс, відсутнє, і агент компанії недоступний, вам залишається звернення до служби Росавіації або претензія туроператору.

Обов'язки авіакомпанії

При затримці рейсу навіть на чверть години батьки з дітьми до семирічного віку отримують право на відпочинок у кімнаті матері та дитини.

Якщо компанія затримує рейси на парк годинника і довше, кожній людині надається право:

• на 2 дзвінки чи повідомлення по email або по телефону;
• камеру схову;
• напої.

Очікуючим вильоту 4 години та більшехарчування в одному з кафе аеропорту. Авіакомпанія зобов'язана годуватисвоїх клієнтів через 6 годин днемі через 8 годин уночі. Талони на обіди видають працівники компанії.

Якщо авіаперевізники затримали виліт літака довше, ніж на 8 годин днем ​​та 6 годин вночі, пасажирам надають готель, забезпечивши безкоштовний трансфер до місця ночівлі.

При затримці довше 5 годин вам повинні відшкодувати повну вартість квитка.

Додаткова плата не потрібна. Стандартний набір послуг є обов'язковим для всіх авіакомпаній.

На жаль, російські реалії такі, що співробітникам компанії нерідко доводиться нагадувати їхні обов'язки. За недотримання прав пасажира має бути складена письмова претензія авіакомпанії. Вас захищає закон, в якому враховуються матеріальні втрати, пов'язані із запізненням чи скасуванням польоту.

Припустимо, людина запізнилася на стикувальний рейс або не змогла заселитися в заброньований готель. Клієнт може стягнути з авіакомпанії грошове відшкодування, оскільки він не встиг на пересадку з вини авіаперевізника. Але ви не зможете отримати гроші, якщо провину компанії не доведено, а причиною затримання рейсу стали об'єктивні обставини.

© / flickr.com / CC BY 2.0

Події пасажира при затримці рейсу

Як дізнатися про відміну рейсу літака?Інформацію з вильоту зручно відстежувати на онлайн табло в аеропорту, або зателефонувавши до довідкової служби.

Виявивши на електронному табло, що ваш виліт відкладається, зберігайте спокій. Слідкуйте за зміною розкладу. Можливо, затримка незначна.

Якщо минулося 2 години, а ви все ще знаходитесь в аеропорту, починайте діяти:

1. Вимагайте пояснень у представника авіакомпанії. Зазвичай він знаходиться у касі або на стійці реєстрації. Не чекайте, що він розшукуватиме кожного пасажира і розповідатиме про його права. Беріть ініціативу у свої руки.
2. Потрібна довідка про затримку рейсу. Якщо агент компанії недоступний, звертайтеся за позначкою у відділ інформації.
3. Агент компанії повинен видати вам талони на гарячі обіди, проводити до кімнати відпочинку та надати допуск до камери зберігання.
4. Якщо ви не отримали належних послуг, харчуєтеся самостійно, сплачуєте за зберігання багажу, зберігайте чеки.

Якщо політ скасовано, людині, яка опинилась у скрутній ситуації, гарантовано місце на борту іншого літака. Нехай куплений найдешевший квиток, а вас пересаджують у бізнес-клас, доплачувати не доведеться жодного рубля. Інакше, коли замість оплаченого бізнес-класу вам пропонують економ, обов'язково наполягайте на поверненні різниці в ціні.

Що робити, якщо рейс скасували?Ви з повним правом можете відмовитися від польоту та повернути авіаквиток, нехай навіть він куплений за безповоротним тарифом. Подібна відмова є вимушеною.

© @jontyson / unsplash.com / CC BY 2.0

Чартерний рейс

Скасування чартерних рейсів входить до зони відповідальності не перевізника, а туроператора, який зафрахтував судно. Пасажирам пропонується той же набір послуг: грошова компенсація, харчування, трансфер.

Відмова у компенсації можлива лише за нельотної погоди, несправності літака, терактах, страйках. В інших випадках захист прав споживача є обов'язком авіаційної та туристичної компаній. Куди скаржитися, якщо перевізник порушив встановлені терміни та не надав необхідних послуг? Пам'ятайте, за відміну регулярного рейсу відповідає авіакомпанія, чартерний рейс знаходиться в зоні відповідальності туроператора. Але правила при скасуванні рейсу однакові всім. Подавати заявку на відшкодування матеріальних збитків ви маєте право протягом півроку. Винна сторона розглядає її протягом місяця.

Пасажир може подати до суду для відшкодування матеріальних витрат, доклавши разом із чеками та квитанціями довідку чи позначку, з підтвердженням скасування чи затримання вильоту. Але на практиці не у всіх вистачає компетенції, часу та терпіння, щоб досягти належних виплат.

© cafecredit / flickr.com / CC BY 2.0

Про сервіс Compensair

Якщо перевізник або туроператор скасував рейс, а відшкодовувати заподіяні збитки ніхто не поспішає, зверніться за допомогою на сайт .

Засновник сервісу Роман Гільманов, просидівши одного разу добу в аеропорту Чикаго, особисто зазнав всіх труднощів, що випадають на частку тисяч мандрівників у всьому світі. Так виникла ідея створення сервісу Compensair.

У 2016 році компанія Compensair ltd зареєструвалася у столиці Великобританії. Її основним завданням є допомога в отриманні додаткової виплати при затримці або повному скасуванні польоту. Згідно з постановою Європарламенту при затриманні понад 3 години крім стандартних зобов'язань пасажиру належить Компенсація від 250 до 600 євро. Остаточна сума залежить від тривалості польоту та часу, проведеного в аеропорту.

Проблема в тому, що послуга має заявний характер, тобто пасажир має сам ініціювати розслідування або звернутися до суду.

Сервіс Compensair за довіреністю, отриманою від клієнта, зобов'язується:

• скласти позов до авіакомпанії;
• вести переговори із представником перевізника;
• представляти інтереси пасажира у суді;
• взяти він судові витрати;
• забезпечити клієнту повернення грошей за скасований рейс.

Сервіс стягує комісію за свою роботу – 25% суми виплати. Це не розлучення за гроші, а реальна допомога. Винагорода стягується тільки при успішному результаті, клієнт нічого не втрачає. Про це говорять справжні відгуки людей, які звернулися за допомогою та отримали бажаний результат.

Якщо авіакомпанія скасувала виліт або перенесла його, перше зіткнення із такою ситуацією викликає паніку. Особливо коли це відбувається з трансферним рейсом (проміжний переліт з пересадкою), що передбачає певний час прибуття. Проте квиток на літак – вид угоди з авіакомпанією, що підтверджує перелік обов'язків перевізника.

До них відносяться:

• доставка пасажира у погоджене місце та строки;
• турбота про клієнтів у разі порушення їхніх інтересів.

Знання нюансів дозволить зорієнтуватися у незапланованій ситуації, а також вирішити проблему затримки рейсу або анулювання найефективнішим способом.

Причини скасування рейсів

Коли переліт визнано недійсним, винуватцем анулювання який завжди є авіаперевізник. До висування вимог виплати компенсації за скасування в офісі організації слід дізнатися про причину такого рішення.

Авіакомпанія винна у разі, коли зняття перельоту пов'язано:

• з нестиковками в розкладі;
• з непідготовленістю літака до рейсу або запізнення здійснення збирання до часу вильоту;
• непроходженням реєстрації пасажиром через овербукінгу: так відбувається, коли кількість проданих квитків перевищує дійсну кількість місць;
• відсутністю вигоди для підприємства;
• неможливістю приведення доказів, що доводять задовільну причину скасування вильоту.

Вини перевізника немає, якщо на подію вплинули:

• погодні умови;
• природні катаклізми;
• дії військових;
• перехід держави у воєнний стан;
• введення заборони чи обмеження на певні маршрути перевезення;
• страйк працівників авіакомпанії;
• пошкодження літака, що загрожує життю клієнтів.

Якщо зняття вильоту відбулося через незадовільні метеоумови, алгоритм дій включає наступні етапи:

1. До виїзду в аеропорт дізнайтесь, що переліт відбудеться. Ця опція доступна онлайн-табло на сайті аеровузла.
2. Зробіть все можливе для приїзду без запізнень. У ситуації найбільшої кількості заторів на дорогах скористайтеся послугами метрополітену.
3. Пройдіть процедуру реєстрації на сайті, що належить авіаперевізнику. Такий запобіжний забезпечить запас часу, що дуже виручить при затримці в дорозі до аеропорту. За замовчуванням прибути на процедуру реєстрації потрібно не менш як за півтори години до призначеного вильоту. Якщо є роздрукований посадковий талон, термін скоротиться до 40 хвилин.

Скасування рейсу з вини авіакомпанії

Коли у компанії відсутні докази, що на анулювання перельоту вплинули непередбачені обставини, пасажир має право претендувати на отримання виплати у розмірі 3% від ціни авіаквитка. Ставка нараховується за кожні 60 хвилин, проведені в очікуванні.

Величина відшкодування прописана у ст. 28 російського законодавства, що регламентує споживчі права (ст. 5). Вищі суми не передбачені у разі скасування рейсу, проте покупцеві зобов'язані повернути кількість витрачених на квиток коштів або обміняти талон на альтернативний із доступних у перевізника.

Відповідальність авіакомпанії до РФ

Регламент, встановлений законодавством РФ, однаково поширюється попри всі підприємства, які здійснюють авіаперевезення громадян. Не залежить від найменування фірми.

Звільнено від відповідальності за ст. 794 ЦК авіаорганізації у випадках:

1. Стихійних лих.
2. Зміни умов життя суспільства (спалах епідемії або військові операції).
3. Початки страйків (галузевих, чи національних).
4. Введення державою обмеження на перельоти за певними напрямами.
5. Зняття або перенесення часу посадки через дефект повітряного судна, якщо це несе загрозу здоров'ю клієнтів.

Важливо! Найчастіше авіафірми посилаються цих причин, оскільки у разі відповідальність перевізника мінімальна. Перевірте, чи надана інформація відповідає дійсності.

Відповідальність авіакомпанії до ЄС

Як і російські аеровузли, європейські повітряні причали не відповідають за анулювання або запізнення рейсу з надзвичайних обставин, якщо вони були неминучими навіть за умови вживання всіх допустимих заходів.

Коли ситуація пов'язана з овербукінгом (порушення з боку перевізника), нестиковок складеного розкладу та інших внутрішніх процесів, винуватець – аерокомпанія. Дії та права компаній, що надають послуги авіаперельотів, а також їхніх пасажирів регламентовані ухвалою парламенту 231.

Алгоритм, якому слід слідувати при запізненні часу вильоту в європейському аеропорту, аналогічний виникненню такої ситуації в РФ. Запропонованою альтернативою стане інший рейс, або перенесення посадки на пізніший термін.

Пасажиру в цей час мають надати:

• їжу та питво (у межах розумного);
• готельний номер (при затримці на 1 та більше ночей);
• доставку від аеровузла до місця проживання;
• 2 дзвінки по телефону, факсимільна та електронна пошта.

Увага! Працівники авіаорганізації повинні інформувати клієнтів про алгоритм дій, передбачений для тієї чи іншої ситуації. Якщо стався форс-мажорний випадок, і компанія не мала можливості вплинути на перебіг подій, пасажирові зобов'язані повернути витрачені на купівлю квитка гроші, оскільки надання послуги не було. Поставте на талоні позначку затримки рейсу або скасування.

Незайвою буде фотографія табло, де чітко видно інформацію про анулювання вильоту або його запізнення. Це спростить процедуру повернення коштів та отримання компенсуючої виплати. При зіткненні з овербукінгом перевізник повинен запропонувати добровільну відмову від перельоту всім клієнтам, яким не вистачило місць. Їм належить відшкодування у розмірі від 250 до 600 євро. Сума залежить від відстані перельоту.

За відсутності потрібної кількості добровольців покупця знімуть з рейсу примусово та повернуть йому повну суму, витрачену на квиток.

Якщо скасування відбулося за кілька днів

Під час дзвінка працівник авіакомпанії запропонує замінний варіант перельоту, здійснення якого може здійснюватися силами початкового перевізника або стороннього. Альтернативний рейс запланований на іншу дату, а замість прямого маршруту використовуватися виліт з пересадкою.

Увага! Якщо пропозиція вас не влаштовує, витрачені кошти повертаються повністю. Ця умова продиктована наказом 82 Мінтрансу. Для стикувальних різновидів рейсів передбачено окремі нюанси.

Прикладом є ситуація скасування перельоту до пункту пересадки. Повернуть лише частину грошей, оскільки послугу не надано наполовину. Другі квитки здаються клієнтами самостійно відповідно до загальних правил. При неможливості вильоту зі стикувального аеровузла перевезення вважається в принципі неможливим, тому пасажир отримає повне повернення коштів.

Якщо скасування відбулося у день вильоту

Якщо після прибуття в аеропорт ви бачите на табло повідомлення про скасування вашого рейсу, негайно зверніться до працівників біля стійки авіакомпанії. Вони запропонують інший варіант перельоту пізніше на кілька годин або зроблять повернення грошей, витрачених на придбання квитка.

Важливо! Якщо надано вибір іншого виду вильоту, вирішуйте питання відразу ж, оскільки місць може не залишитися через бронювання рештою пасажирів, які також прибули на посадку скасованого рейсу.

Для тих клієнтів, хто згоден чекати на наступний літак, діє ряд переваг. Якщо вам доведеться чекати понад 2 години, розраховувати можна на наступне:

1. Окрема кімната для матері з дитиною віком до 7 років.
2. Два надіслані листи електронною поштою або телефонні дзвінки.

Для очікування від 4 годин пасажири мають право отримувати гарячу їжу з інтервалом о 6 годині вдень і 8 годин – вночі. При запізненні посадкової процедури більш ніж на 8 годин вдень і в нічний час – від 6 годин, список привілеїв включає:

• проживання у готельному номері за рахунок авіаорганізації;
• доставку до готелю транспортними засобами аеропорту та назад (коли надання житла не обтяжене внесенням додаткової оплати);
• безкоштовне зберігання власного багажу.

Увага! Обов'язково проставте позначку у представника компанії про затримку перельоту або скасування. Після проходження паспортного контролю знайти його можна біля гейту, що зарезервований для посадки на літак.

На яку компенсацію можна розраховувати

Претендувати на отримання компенсації можна лише у разі відсутності доказів компанії своєї непричетності до виникнення форс-мажорної ситуації.

У РФ

Закон, регулюючий захист споживчих інтересів, зобов'язує авіаорганізації відшкодовувати пасажирам щогодини очікування рейсу у вигляді 3% ціни квитка (ст. 28, п.5). Максимальна сума виплати не перевищує ½ вартості посадкового талону. Це продиктовано Повітряним кодексом (ст. 120).

У зоні Євросоюзу

На території ЄС розмір виплат прописаний у ухвалі Парламенту та Консульства. Правила зазначені у регламенті № 261. Вони єдині всім організацій, що надають послуги авіаперевезень. Це не залежить від місця реєстрації підприємства, оскільки всі польоти над зоною ЄС, перельоти на територію або вильоти з аеровузлів Євросоюзу в будь-якому напрямі потрапляють до списку постанови.

Виплати передбачені всім пасажирів, громадян будь-яких держав. Сума відшкодування пов'язана з протяжністю перельоту в кілометрах та періоду нестиковки за погодженим розкладом.

Для європейських аеропортів тарифи на компенсаційні виплати наведено у таблиці нижче.

Важливо! Якщо про відміну вас попередили заздалегідь (від 14 днів), то право на отримання виплати відсутнє. У разі менших строків компенсація виплачується залежно від часу, на який затримали виліт та відстань перельоту.

Відшкодування при повідомленні від 7 до 13 діб до призначеного вильоту та пропозиції альтернативної.

У разі попередження у семиденний строк та раніше.

В США

Якщо ситуація відбувається на території США, то їжа, дзвінки чи напої, постраждалим пасажирам не є обов'язковою умовою, оскільки в законодавстві немає такої інформації. Проте все залежить від політики окремої компанії.

В американських законах навіть за тривалого запізнення компенсації не передбачені. Більшість перевізників обміняє рейс на альтернативний (або допоможе з перельотом за допомогою повітряного судна стороннього підприємства). У разі більшої вартості нового квитка, різницю доведеться сплатити зі своїх коштів. Повернути гроші або виплатити відшкодування можуть лише у разі овербукінгу.

Перелік документів для отримання виплат

Видача грошових компенсацій здійснюється при наданні:

• відомостей про рейс (номер, маршрут та час);
• номери броні (обов'язковий момент більшості авіаперевізників);
• талону посадки;
• листи, що підтверджують бронювання;
• квитка.

Варіанти отримання

Алгоритм самостійного отримання компенсації складається з кількох кроків:

1. Оформлення претензії англійською.
2. Додаток доказів та підтверджуючої документації.
3. Надсилання скарги з пакетом паперів на електронну скриньку підприємства, факсом або через офіційний сайт.

Якщо відповідь так і не змінилася, допускається звернення до органів, що контролюють дотримання споживчих прав та інтересів.

Уникнути неприємних варіантів розвитку подій можна при завчасному зверненні до сервісу авіафірми або представництво з метою уточнення актуальних відомостей про запланований рейс.

Повністю виключити форс-мажорні випадки не вдасться, тому наперед візьміть із собою:

• додатковий акумулятор телефону;
• пристрій для заряджання стільникового;
• продукти харчування, що не псуються;
• книги, сканворди, журнали тощо;
• засоби для особистої гігієни;
• суму на купівлю іншого квитка.

Не викидайте чеки чи квитки. Слід також ознайомитись із внутрішнім регламентом компанії. Імовірність відсутності відповідальності, якщо рейс скасують, не виключена. Це проста практика бюджетних авіаліній. У разі порушення інтересів звертайтесь до суду.

Коли варто оформляти позовну заяву у суді

За регламентом п.1 ВК винесення рішення на запит на виплату відшкодування має відбутися у тридцятиденний термін (ст. 128). Якщо авіаорганізація відхилила заявку, передбачено можливість подання до судових органів протягом 3 років з дня затримання або скасування вильоту. Про це йдеться у ст. 196 ЦК.

Для цього необхідно пред'явити пакет документів:

• заяву позивача;
• квиток із проставленою відміткою про анулювання або запізнення строків посадки;
• квитанції за харчування, готельні номери, телефонні дзвінки у цей період;
• папери, здатні підтвердити, що внаслідок дій авіакомпанії пасажиру завдано збитків морального чи фінансового характеру;
• скарга у письмовій формі, раніше відправлена ​​перевізнику (бажано доказ отримання та відправлення);
• послання у відповідь від авіакомпанії.

Увага! Якщо ви не впевнені у своїх силах, постарайтеся вирішити питання у досудовому порядку. Малоймовірно, що проживання в номері класу люкс та завищені витрати на відшкодування. При коректному поведінці представники аеровузлів зроблять максимум зусиль компенсації збитків.

Терміни повернення

Точний період отримання відшкодування законодавством РФ не встановлено випадку вимушених відмов клієнта від перельоту. Кожна фірма має індивідуальну політику щодо термінів, але часто витрачені гроші на квиток надходять назад на пасажирський рахунок протягом 60 днів. Деякі розгляди затягуються до півроку.

Для європейських рейсів максимальний час обробки запиту на повернення та компенсації не перевищує 7 днів (ст. 10 та ст. 2).

Висновок

Якщо організація винна:

1. У запізненні посадкової процедури від 2 до 4 годин, нагадайте про право на 2 послання працівникам аеровузла. Якщо з вами дитина, яка не досягла 7 років, попросіть надати кімнату.
2. Затримка на 4 години та більше. Ви маєте право наполягати на отриманні безкоштовного харчування.
3. Якщо виліт відкладається (на 6 і більше годин вночі або на 8 і більше годин вдень), вимагайте доставки до готелю та назад транспортом перевізника, а також оплати готельного номера.
4. У зоні ЄС затримка понад 5 годин дає право на повернення, доставку у вихідний пункт маршруту (для стикувальних рейсів) та компенсацію.

Не забувайте документально фіксувати кожен факт порушення: зберігайте чеки та фотографуйте табло рейсів.

Затримка рейсу

Неприємна ситуація, пов'язана із затримкою або скасуванням авіарейсу, може торкнутися кожного мандрівника. Іноді це не несе великих проблем, а іноді може спричинити серйозне запізнення на пересадку.

Причин таких неприємних ситуацій може бути багато. Далеко не щоразу в цьому винна авіакомпанія, тому краще заздалегідь знати про ситуації, в яких ви зможете вимагати гроші назад, або озвучити свої права згідно з чинними законами.

Авіакомпанія не несе відповідальності за скасування або затримку рейсу, якщо…

У зоні прильоту/вильоту літака вибухнуло стихійне лихо. Урагани, повені, пожежі, снігові замети, бурани чи зливи – все підходить під цю категорію.

У зоні прильоту/вильоту розпочалися воєнні дії. До «військових» дій тепер прирівнюються антитерористичні операції із застосуванням знарядь малої та середньої дальності.

За потрібним вам напрямком тимчасово припинено перельоти. Пов'язано це найчастіше, з першими двома причинами.

В аеропорту прильоту/вильоту розпочався страйк персоналу, який не має відношення до вашої авіакомпанії.

Авіакомпанія несе відповідальність за скасування або затримку рейсу, якщо…

Стався « овербукінг(англ. - overbooking). Цим терміном називається номінальне перевищення кількості проданих квитків над фактичною кількістю місць у літаку. Найчастіша помилка авіакомпаній, у якій має повністю взяти він відповідальність.

Зафіксовано нестиковка в розкладах. Друга за частотністю помилка, коли дві чи три авіакомпанії не змогли заздалегідь «домовитися» про сітку вильотів.

Екіпаж судна не готовий зробити виліт. Найчастіше – через раптову хворобу пілота та відсутність людини, готової вийти на заміну.

Рейс виявився «невигідним», тобто - продали замалу кількість квитків при серйозних витратах на перевезення.

Обставини скасування та перенесення авіарейсу, і що ви маєте право вимагати

Якщо рейс скасовано за кілька днів, і вам про це повідомили, то…

Ви можете вимагати альтернативний маршрут з тим самим пунктом призначення. Заміна квитків здійснюється за рахунок авіакомпанії.

Ви маєте право вимагати гроші назад, якщо доведено провину авіакомпанії, і якщо ви скасовуєте поїздку.

ВАЖЛИВО: Для транзитних рейсів будуть існувати свої правила, погоджені із законом тієї країни, в яку ви прибуваєте транзитом Найвигідніші для пасажирів закони у Великій Британії. Якщо ваш транзитний рейс спричинив зрив мети поїздки – наприклад, ділову нараду або участь у змаганнях, то британські перевізники будуть зобов'язані надати вам безкоштовний квиток до Росії.

Якщо про скасування або перенесення рейсу ви дізналися вже в аеропорту.

То вам запропонують пересісти на інший рейс. Якщо авіакомпанія та сама, то вам залишається лише почекати наступного вильоту.

Якщо пропозиція надійде від іншого перевізника, тут буде кілька варіантів:

Квиток видається безкоштовно (з вини авіакомпанії);

Різниця вартості квитка оплачується вами (через погодні умови).

Також авіакомпанія зобов'язується виплатити пасажиру компенсацію за годину очікування. У Росії ця компенсація дорівнює 3% вартості квитка за кожну годину+25% МРОТ штрафу (мінімальний розмір оплати праці). Однак, відповідно до цього ж закону, штраф не може становити понад 50% вартості квитканавіть у разі тривалого очікування.

Компенсації в країнах Євросоюзу залежать від часу очікування наступного рейсу, а також кількості днів, за які ви були попереджені авіакомпанією. Розбіг компенсацій у Європі великий: від 125 до 600 євро на особу.

У США компенсації законами не передбачені- Кожна авіакомпанія має право встановлювати свої правила. Найчастіше заміна квитків здійснюється за рахунок пасажира, незалежно від обставин. Єдиною причиною безкоштовної заміни стане "овербукінг".

Що ви маєте право вимагати в аеропорту, якщо рейс затриманий з вини авіакомпанії?

Затримка від 2-х до 4-х годин

Безкоштовні безалкогольні напої (чай, кава, газована вода);

Два безкоштовні телефонні дзвінки рідним або на місце роботи;

Доступ до кімнати матері та дитини (якщо летить з дитиною до 7-ми років).

Ігрова кімната в аеропорту

Затримка від 4-х до 8-ї години

Один комплексний обід чи вечеря у будь-якому закладі залу очікування.

Затримка понад 8 годин

Безкоштовний номер у найближчому готелі на добу або більше. Доставити вас туди зобов'язані за рахунок авіакомпанії.

Якщо ви відмовляєтеся від готелю, то в залі очікування кожен 6 годин у денний час (і кожні 8 годин вночі) вам необхідно надати комплексний обід або вечерю.

Що робити, щоби повернути гроші за квитки?

Якщо скасування рейсу та наступна претензія від вас оформлені на території Росії, то тут діятимуть наші закони. Якщо ж території іншої держави – то закони тієї країни.

Перше, що ви повинні зробити – це написати письмову претензію, до якої додаються:

копії маршрутних квитанцій,

квитків на заходи,

довідки про оплачену броню готелю тощо.

Авіакомпанія зобов'язується повернути гроші на скасований рейс протягом 30-ти робочих днів. Якщо цього не сталося, то пасажир має повне право звернутися до суду.

Згідно з чинним законом, пасажир має право на претензії та позовні заяви протягом піврокуз моменту скасування рейсу.

Для європейських авіаперевізників термін позовної давності становить 2 роки.

Окремо для Великобританії аналогічний термін становить 6 років.