Najvažnija komponenta turističke industrije je hotelijerstvo. Turizam je nemoguć u nedostatku turističkih smještajnih kapaciteta. Ovo je nepromjenjiv i strog zahtjev ekonomije bilo koje turistička regija ili centar koji žudi za solidnim i velikim prihodima od prijema turista i eksploatacije svojih turističkih resursa - prirodnih, istorijskih i socio-kulturnih objekata, uključujući turističke izložbene objekte, kao i druge objekte koji mogu zadovoljiti duhovne potrebe turista , promoviraju obnovu i razvoj njihove fizičke snage.

Hotelska industrija je okosnica ugostiteljskog sistema. Ugostiteljstvo čine različiti načini kolektivnog i individualnog smještaja. Kolektivni smještajni kapaciteti za turiste obuhvataju hotele i slične objekte, specijalizirane objekte, druge objekte kolektivnog smještaja za turiste. Hoteli su glavna klasična vrsta turističkog smještaja. Jedna od glavnih karakteristika hotela treba napomenuti, prije svega, dostupnost soba. Hoteli pružaju listu obaveznih usluga: čišćenje soba, dnevno pospremanje kreveta i čišćenje sanitarnog čvora, kao i širok spektar dodatnih usluga. U zavisnosti od karakteristika menadžmenta, hoteli mogu biti zasebna preduzeća ili formirati hotelske lance. Lanac se odnosi na grupu preduzeća koja obavljaju kolektivni posao i koja su pod direktnom kontrolom menadžmenta lanca.

Ovisno o specifičnosti opremljenosti i karakteristikama usluga koje se pružaju, u hotele spadaju hoteli opće namjene, apartmanski hoteli, moteli, hoteli uz cestu, odmarališni hoteli, smještajni klubovi itd.

Slični smještajni kapaciteti su pansioni, namještene sobe, turistički hosteli i sl., koji imaju sobni fond i daju listu obaveznih usluga.

Specijalizovani objekti su takođe dizajnirani da služe turistima. Nemaju brojeve.Primjer takvih ustanova su zdravstvene ustanove (lječilišta, rehabilitacijski centri), kampovi za rad i rekreaciju, javna prevozna sredstva opremljena prenoćištima (vozovi, brodovi), kao i ustanove poput kongresnih centara, na na osnovu kojih se održavaju simpozijumi, konferencije i druge specijalizovane manifestacije i vrši se smještaj njihovih učesnika.

Individualni smještajni kapaciteti se obezbjeđuju uz doplatu, za iznajmljivanje, bez naknade. To uključuje sopstvene stanove, iznajmljene sobe u porodičnim kućama, stanove iznajmljene od pojedinaca ili agencija, smeštaj koji besplatno obezbeđuju rođaci ili poznanici, kao i stanove (stanove, vikendice, vile) koje naizmenično iznajmljuju članovi domaćinstva (vreme - cher - zajedničko vlasništvo, dugoročni najam klupskih smještajnih objekata sa pravom korištenja na određeno vrijeme.

Danas je ugostiteljstvo najmoćniji ekonomski sistem regije ili turističkog centra i važna komponenta turističke privrede.

Međunarodni hotelski lanci igraju važnu ulogu u razvoju ugostiteljske industrije i održavanju visokih standarda usluge.

Hotelski lanac je udruživanje više hotelskih kompleksa za razvoj jedinstvene politike i opštih uslova ugovora sa veleprodajnim turoperatorima.

Trenutno su u Rusiji zastupljene sledeće strane kompanije: U osnovi, svi hoteli se nalaze u gradovima kao što su: Moskva, Sankt Peterburg, Soči... Neki od njih su u Jekaterinburgu, Novgorodu. hoteli nivoa 4-5*,
Marco Polo Hotels and Resorts (Austrija).
"Dusit Thani / Kempinski" (Tajland).
Carlson / Radisson / SAS (SAD).
Inter-Continental Hoteli (Velika Britanija).
Hyatt (SAD).

Uvod

Klasifikacija hotela je utvrđivanje usklađenosti određenog hotela i soba sa kriterijumima ili standardima usluge.

Početak klasifikacije hotela je položen u ono vrijeme kada je bilo vrlo malo objekata od povjerenja. Cilj klasifikacije je bio da pruži siguran i kvalitetan smještaj i usluge ishrane za putnike. Za hotele, klasifikacija je način da se potrošaču daju potrebne informacije o kvaliteti usluge, infrastrukturi i drugim mogućnostima preduzeća, čime se pomaže potencijalnim kupcima i demonstrira njihova lojalnost prema njima. Za potrošače, klasifikacija znači veću dosljednost u ocjenjivanju hotela. Ugostiteljska preduzeća se klasifikuju prema različitim kriterijumima. Među njima se najčešće koriste: nivo udobnosti, kapacitet tihog fonda, funkcionalna namjena, lokacija, trajanje rada, snabdijevanje hranom, dužina boravka, nivo cijena, oblik vlasništva.

Trenutno u svijetu postoji više od 30 sistema klasifikacije hotela, a svaka zemlja ima svoje nacionalne standarde. Nacionalni sistemi klasifikacije, podržani od strane države ili nacionalnih hotelskih udruženja kroz nacionalne standarde i legalizovana pravila za sertifikaciju hotelskih usluga, uglavnom se odnose na kvantitativne karakteristike materijalne baze, kompletnost usluge, nivo i kvalitet hotelskih usluga.

Osnovni koncepti hotelijerstva.

Ugostiteljstvo je skup preduzeća koja pružaju različite usluge za prijem i uslugu gostiju. Ova definicija je vrlo bliska konceptu modernih hotelskih kompleksa, jer oni pružaju ne samo usluge smještaja (smještaj), već i mnoge različite prateće usluge.

Hotelska djelatnost u Rusiji se podrazumijeva kao djelatnost pravnih i fizičkih lica (individualnih preduzetnika) koji imaju ili su na utvrđeni način ustupljeni imovinskim pravima na bilo koji kolektivni smještajni objekat (sa kapacitetom od najmanje 10 ležaja) kojim neposredno raspolažu i uprava za pružanje usluga privremenog smještaja (smještaj) i usluga građanima.

U ruskoj hotelskoj industriji koriste se sljedeći koncepti:

hotel - imovinski kompleks u kojem se gostima obezbjeđuju smještaj i ishrana;

soba - soba koja se sastoji od jednog ili više mjesta (jedan element rezervacije);

mjesto (krevet) - prostor sa ležajem namijenjen za korištenje jedne osobe.

U međunarodnoj praksi, u skladu sa preporukama Svjetske turističke organizacije, svi smještajni kapaciteti su podijeljeni u dvije kategorije: kolektivni i individualni.

Sastav kolektivnih smještajnih kapaciteta uključuje hotele i slične smještajne kapacitete, specijalizirane objekte, druge kolektivne objekte. WTO definicija hotela.

Hotel je kolektivni smještajni objekat, koji se sastoji od određenog broja soba, ima jedinstveno upravljanje, pruža skup usluga (najmanje - pospremanje kreveta, sobe za čišćenje i kupatila) i grupisanih u klase i kategorije u skladu sa uslugama koje se pružaju. i opremu prostorija.

Iz ove definicije možete izvesti glavne karakteristike hotela:

* dostupnost brojeva, a njihov broj mora biti najmanje zakonski utvrđen (za Rusiju - 10);

* podređivanje svih prostorija jedinstvenom menadžmentu:

* dostupnost određenog seta usluga (čišćenje sobe, dnevno

pospremanje kreveta, čišćenje kupatila, dodatne usluge);

* usklađenost sa određenom klasom ili kategorijom.

Slični objekti uključuju pansione i opremljene sobe, koje se sastoje od soba i pružaju određeni, obično ograničen skup hotelskih usluga.

Razlika između specijalizovanih ustanova je u tome što one mogu dodatno da pruže bilo koje specijalizovane usluge, kao što su medicinske, banjske itd.

Ostala kolektivna sredstva - svi objekti namijenjeni rekreaciji, uz pružanje ograničenih hotelskih usluga. To uključuje: komplekse kuća i bungalova, prostore za kamp prikolice, šatore, uvale za male čamce itd.

Individualni smještajni kapaciteti obuhvataju vlastite stanove građana koji se daju uz naknadu ili bez plaćanja: apartmani, vile, vikendice, ljetnikovci, sobe i dr.

Smještaj je jedan od najvažnijih elemenata turizma. Ima smještaja (noćenja) - Nema turizma. Hotelska industrija je suština ugostiteljskog sistema. Potječe iz najstarijih tradicija, karakterističnih za gotovo svaku društvenu formaciju u povijesti čovječanstva - poštovanje prema gostu, svečanost njegovog prijema i usluge.

Prve manifestacije razvoja hotelijerstva treba tražiti u periodu nastanka turizma kao takvog.

Na primjer, davna vremena, iz kojih su do nas došle informacije o mjestima za smještaj posjetitelja u vezi sa trgovinom, hodočašćem i liječenjem. U staroj Grčkoj, veliki pomak u ovoj oblasti bile su Olimpijske igre, koje su privlačile učesnike i gledaoce iz cijele zemlje, kojima je trebalo osigurati mjesto za život ili sklonište. Prvi preteča modernih hotela bile su sobe, a ponekad i čitave kuće, koje su se nalazile u manastirima, verskim centrima ili mestima hodočašća misionara i drugih putnika.

Tokom srednjeg vijeka, kuće u manastirima koje su pružale utočište putnicima uz besplatne obroke nazivale su se "xenodokbeious" (od grčkog "odmorište"). Međutim, s vremenom su takva mjesta donosila profit i razvila se u poslovne aktivnosti koje su se počele formirati već u 13. stoljeću. ad. Kao dokaz ove formacije, Udruženje gostioničara nastalo je 1282. godine u Firenci (Italija). Udruženje se bavilo licenciranjem ovakvih institucija. Članstvo u takvim udruženjima proširilo se širom Italije i drugih zemalja.

Sa porastom životnog standarda stanovništva u narednim vekovima, nivo usluga se povećavao. Razlog tome bio je turizam elitnih segmenata stanovništva.

U XVIII vijeku. "kafe saloni", tj. kafane, otvorene u gostionicama.

Skromni pansioni i "noće za goste", u kućama sveštenstva ili manastira, zamijenili su prve hotele. Jedan od njih u Evropi je hotel Henry IV, izgrađen u Nantu 1788. Hotel je dizajniran za 60 gostiju, tada je važio za jednog od najboljih na kontinentu. Nakon toga, 1801. godine, u Njemačkoj je otvoren prvoklasni hotel "Badische Hof" u Baden-Badenu, a u Srednjoj Švicarskoj 1812. hotel "Rigi-Clesterli". U ovom periodu formiranja turizma ranije su izgrađeni luksuzni hoteli koji su služili predstavnicima aristokratskih slojeva stanovništva, plemstva i viših oficira.

U drugoj polovini XIX veka. Hotelski biznis se razvijao izuzetno brzo, jer su hotelskim preduzećima dodane prve turističke agencije čiji je zadatak bio da organizuju turistička putovanja i prodaju ih potrošaču. A otuda i novi zahtjevi turista za životnim uslovima, koji su vlasnike nagnali da pružaju sve više novih usluga, sve do izgradnje luksuznih apartmana sa visokim nivoom komfora. Kasnije je ovaj razvoj doveo do stvaranja takozvanih hotelskih lanaca.

Turistički smještajni objekti. Tipovi hotela

Turistički smještajni objekti su svi objekti u kojima se turistima povremeno ili redovno obezbjeđuje mjesto za noćenje.

Turistički smještajni objekti su: hoteli, moteli, kampovi, hoteli, turističke baze, pansioni, roteli, floteli, bungalovi i dr. 3 i međunarodne preporuke (WTO), smještajni objekti su podijeljeni u četiri grupe:

Hoteli i slični smještajni objekti;

Komercijalni i društveni smještaj;

Specijalizirani smještajni objekti;

Privatni turistički smještajni objekti;

Hoteli i hoteli su glavni smještajni objekti, a svi ostali su dodatni.

Glavni smještajni objekti

Hoteli su najčešći stacionarni tip turističkog smještaja. odlikuje ih visok nivo materijalno-tehničke baze i usluge.

Hoteli su ustanove koje imaju najmanje 10 soba, od kojih najviše 20% noćenja može biti u sobama većim od dvokrevetnih (pod hotelskom ustanovom se podrazumijeva objekat u kojem se pružaju hotelske usluge, odnosno privremeni zakup soba ili mjesta u tim prostorijama, odnosno pružanje usluga u vezi sa iznajmljivanjem.

U literaturi o turizmu razlikuju se različite vrste hotela:

Turistički hotel je posebna vrsta hotela,

Botokamping je rekreativni objekat sezonskog tipa sa sadržajima i sadržajima.Održavanje plutajućih objekata. Nalazi se na međutačkama linearnih vodenih turističkih ruta. Kapacitet 50-200 mesta.

Motokamp je turistička organizacija kombinovanog tipa, kao motel koji radi tokom godine i kamp koji radi ljeti.

Specijalizirani smještajni objekti

To uključuje hotelske objekte, koji primaju uglavnom one koji se bave kvalifikovanim aktivnim vrstama turizma, kao što su vodeni, konjski, vazdušni, autoturizam itd.

Rotel je turistički objekat dizajniran za letovanje autoturista koji putuju automobilima sa prikolicom.

Botel - rekreativna ustanova dizajnirana za cjelogodišnji rad, poput kampa, smještena na obali rijeke ili drugog vodenog tijela sa objektima za održavanje čamaca. U vodovodnom sistemu turističke rute- to su početne, završne ili međutačke, sa velikim brojem izletničkih objekata, gdje je neophodan duži boravak turista. Boteli služe kao centri radijalnih vodenih puteva. U hladnoj sezoni koriste se kao hoteli, ribarske kuće, sportske baze itd. Kapacitet - 100-200 mjesta.

Flotel (plutajući hotel, hotel na vodi) je rekreativni objekat sezonskog tipa, posluje potpuno plutajući, sa smještajem spavaćih i javnih prostorija na pristajalištima ili zastarjelim motornim brodovima. Kapacitet - 200-300 mesta. Sletne etape mogu biti blokirane, formirajući luku za letjelice. Plutalica je dizajnirana za kretanje duž rute sa zaustavljanjem za 1-3 dana odmora na slikovitim mjestima. Plovci mogu biti privezani na obali jezera ili akumulacije za vrijeme plovidbe i biti uporište radijalnih vodenih puteva. Za razliku od botela, turistima se pruža širok spektar usluga za rekreaciju na vodi u flotelu: skijanje na vodi, oprema za pecanje itd. Rasprostranjeni su u SAD, Španiji, Švajcarskoj.

Skloništa - ustanove koje imaju najmanje 10 noćenja koje se nalaze na međutački linearnih ili kružnih turističkih ruta i pružaju hotelske usluge prvenstveno licima koja se bave kvalifikovanim turizmom.

Privatni smještajni objekti su kuće ili sobe u privatnim prostorijama koje vlasnici obezbjeđuju za vrijeme turističke sezone za odmor turista; u gradovima koji imaju nedostatak smještajnih kapaciteta, neki privatni apartmani se koriste tijekom cijele godine.

U svim turističkim smještajnim objektima pružaju se sljedeće četiri glavne grupe usluga:

smještaj;

Prehrana;

Kolektivni turistički smještajni objekti obuhvataju hotele i slične objekte, specijalizirane objekte, druge objekte kolektivnog turističkog smještaja.

Tamo gdje individualni smještajni objekti posjeduju vlastito stanovanje - apartmane, vile, vikendice koje koriste posjetioci, sobe iznajmljene od pojedinaca ili agencija, sobe besplatno obezbjeđuju rođaci i prijatelji.

Specijalizirani smještajni objekti su također dizajnirani da služe turistima. Oni nemaju brojeve. Ovdje početna jedinica može biti stan, zajednička spavaća soba, igralište. Osim što turistima omogućavaju prenoćište, institucije mogu obavljati i druge aktivnosti. Primeri takvih specijalizovanih ustanova su zdravstvene ustanove (lečilišta, odmarališta, lečilišta), kampovi, smeštajni objekti u javnom prevozu (vozovi, morski i rečni brodovi) i dr. Ovdje funkcija obezbjeđivanja mjesta za spavanje nije glavna.

U ostalim kolektivnim smještajnim objektima su prvenstveno stanovi namijenjeni rekreaciji. Primjeri ove grupe smještajnih kapaciteta su hoteli apartmanskog tipa, kućni kompleksi ili bungalovi. Ove prostorije imaju jedinstvenu kontrolu. iznajmljuju se na naplatu, za iznajmljivanje, bez naknade, od strane lica (lica) ili organizacije. Na primjer, Irska turistička zajednica predlaže takvu organizaciju kompleksa kuća za odmor. Kompleks od najmanje devet "pet zgrada, od kojih je jedna kancelarija. Kuce imaju zasebne ulaze, u dobrom operativnom stanju. Svaka kuca ima sobe za spavanje, trpezariju, odmor, magacinu, kupatilo i toalet sa odgovarajucom opremom. Predviđeno je korištenje prostora ispred. Svaki smještajni objekat priprema i čisti za svakog novog klijenta.

Sastav ostalih kolektivnih smještajnih kapaciteta uključuje objekte (sa jedinstvenim upravljanjem) na kampovima, u uvalama za male brodove.

Klijentu je obezbeđen smeštaj i niz usluga: informisanje, trgovina, zabava itd. Studentske domove, domove za stara lica i slične objekte od društvenog značaja takođe treba smatrati drugim ustanovama kolektivnog smeštaja.

U klasifikaciji prema načinu rada, hoteli se razlikuju non-stop, sezonski, mješoviti. A po lokaciji - hoteli u gradu i hoteli na vodi.

Hoteli se razlikuju i po broju ležaja. U američkoj i ukrajinskoj praksi, oni se toga pridržavaju

tipologije hotela po kapacitetu: manje od 100 kreveta - mali hoteli, od 100 do 500 - srednji, više od 500 - veliki.

Prema nivou komfora u međunarodnoj praksi, hoteli se razlikuju po zvjezdicama.

Sistemi klasifikacije hotela

U klasifikaciji hotela u različitim zemljama koriste se različiti sistemi kojih danas ima više od trideset. Uvođenje jedinstvene klasifikacije hotela u svijetu ometa niz faktora koji se odnose na kulturno-istorijski razvoj država koje se bave turističkom djelatnošću, njihove nacionalne razlike, karakteristike u kriterijima za ocjenu kvaliteta usluge i dr.

Najčešće klasifikacije hotela su:

Sistem zvjezdica (od * do ****)) w0 se koristi u Francuskoj, Australiji, Mađarskoj, Egiptu, Kini, Ukrajini, Rusiji i drugim zemljama koje učestvuju u međunarodnoj turističkoj razmjeni;

Sistem slova koji se koristi u Grčkoj (A, B, C, D)

Sistem "kruna" karakterističan za Veliku Britaniju;

Sistem činova i drugo.

Uz svu raznolikost pristupa sistemu klasifikacije hotela u sadašnjoj fazi, oni se mogu kombinovati u dvije glavne grupe: "evropski tip", koji se zasniva na francuskom nacionalnom sistemu i bodovanje zasnovano na indijskom nacionalnom sistemu.

Francuski nacionalni sistem predviđa podjelu hotela u pet kategorija: "1 zvjezdica", "2", "C", "4" i "4 zvjezdice-Lux" ("5 zvjezdica").

U tabeli 3 prikazani su minimalni zahtjevi za hotele prema francuskom (evropskom) nacionalnom sistemu klasifikacije.

Kao što se vidi iz tabele, veličina hotela gotovo da nema uticaja na kategoriju. Glavni kriterij za ocjenu kategorije hotela, prema francuskoj klasifikaciji, je udobnost i raspon usluga koje se nude.

Minimalni zahtjevi za hotele prema francuskom klasifikacijskom sistemu

Opcije	Jedan.	1 zvijezda	2 zvijezde.	3 zvijezde	4 zvijezde	5 zvijezde
Količina sobe	Odes	Ne	Ne	Ne
hall area	m2	9	ZO	ZO	ZO	150
Minimum single brojevi		8	8	9	10	10
duplo brojevi		9	9	10	12	14
Količina apartmani	%				_	5
Sobe sa spa	%	-	ZO	70	90	100
Sobe 3 TV	%			100	100	100
Garage	"+, -	-	-	+	+	+
Restoran		+	+	4 "	+	+
Hranjenje korijena u prostoriji				+	+	+
Klima u sobi		+	+	+	+	+
Poznavanje stranih jezika od strane recepcije	količina	1	1	2	2	3

Zahtjevi za prostorije hotela svih kategorija

Hotel treba da ima pogodne pristupne puteve sa odgovarajućim putokazima, tvrdu površinu za privremeno parkiranje vozila gostiju, tablu sa nazivom ustanove i specificirana kategorija ako postoji poseban ulaz u restoran - tabla sa njegovim nazivom;

Hotel mora biti lociran u povoljnim ambijentalnim uslovima;

Hotel mora garantovati sigurnost života, zdravlja i lične imovine;

Hotel treba da bude opremljen inženjerskim sistemima i raznovrsnom opremom.

Hotelske zgrade se dijele na glavne i dodatne. Među glavnim su objekti za stanovanje, punktovi za ishranu i usluge, sportski kompleksi i drugo.

Ds ^ dodatno obuhvataju kotlarnice, praonice, ostave, garaže i drugo.

Hotelski kompleks uključuje i objekte: trafostanice, crpne stanice, arteške bunare, rezervoare, kanalizaciju i druge komunalne usluge.

Prostorije hotela podijeljene su na stambene, poslovne, uslužne i pomoćne.

Stambeni prostori obuhvataju: sobe, golove, dnevni boravak, prostore za rekreaciju, hodnike. U kancelarijskim prostorijama - one prostorije u kojima se nalaze administrativne službe.

Uslužni prostori su:

Komunikacijske usluge;

Kino dvorana;

Salon;

Hemijsko čišćenje;

Konferencijska dvorana;

Restoran, kafić, bar, kantina;

Trgovinska poduzeća;

Prostori za sportske, medicinske, iscjeliteljske usluge;

Turistička kancelarija.

pomoćne prostorije:

pranje;

sobe za posteljinu i peglanje;

Servisne radionice itd.

Prostorija za poslovnog klijenta treba da bude proširene "kancelarijske" klase sa maksimalnom zvučnom izolacijom, sa mogućnošću primanja poslovnih partnera u prostoriju.

Posebni zahtjevi postavljaju se za opremanje soba za goste sa djecom, porodične klijente, osobe sa invaliditetom, turiste sa životinjama itd.

U odmaralištu se obično nalazi krevet iu sobi iu lođi.

Neki hoteli nude sobe koje se u zavisnosti od uslova mogu transformisati sa kliznim pregradama (dvokrevetna soba).

Prema funkcionalnoj namjeni, u hotelu se razlikuju sljedeće prostorije:

Grupe prostorija predvorja;

stambeni dio;

Soba za ugostiteljstvo gostiju;

Prostori za komercijalne i potrošačke usluge;

Prostor za zabavu;

Prostori za sport;

Uslužni prostori;

Kućne prostorije

Tehničke zgrade.

Predvorje je jedan od najvažnijih dijelova hotela, jer se u njemu gosti dočekuju i tretiraju.

U restoranima, barovima, kafićima i drugim prehrambenim objektima ljudi koji prolaze pored hrane mogu se zabaviti i družiti.

Veliki broj prostorija za zabavne svrhe - koncertne dvorane, banket sale, plesne dvorane. Sportske sadržaje predstavljaju bazen, teretane, kuglane itd. Poslovni prostori za sastanke su konferencijske sale za poslovno i bankarsko poslovanje, izložbene hale.

U grupi prostorija za komercijalne i potrošačke usluge pružaju usluge kupcima: trgovačka preduzeća, frizerski salon, hemijsko čišćenje, fotografisanje, atelje i dr.

Kancelarijski i sanitarni prostori hotela obezbeđuju uslove za rad, život, ishranu osoblja.

U tehničkim prostorijama nalaze se službe koje kontrolišu rad klima uređaja, centralizovanog čišćenja, komunikacija, alarma i drugih hotelskih sistema za održavanje života.

Funkcionalni prostor hotela je teritorij u blizini hotelske zgrade. Obezbeđuje izolaciju klijenata i hotelskog osoblja od spoljašnjeg okruženja (buka, zagađenje gasom, itd.), pristupačnost za posetioce.

U blizini hotela obezbeđeno je mesto za odmor gostiju, parking vozila, parking. Obećavajuće je i korištenje podzemnog prostora.

Hotelske usluge

Organizaciona struktura hotelskog preduzeća zavisi od namene hotela, njegove lokacije, specifičnosti posetilaca i drugih faktora.

Glavne hotelske usluge:

Usluge upravljanja sobama;

Administrativne usluge;

Catering usluge;

komercijalne usluge;

Inženjerske (tehničke) usluge;

Pomoćne i dodatne usluge.

Služba upravljanja sobama bavi se pitanjima vezanim za rezervaciju soba, prihvat turista koji dolaze u hotel, njihovu registraciju i smještaj u sobama, kao i slanje kući ili na sljedeću tačku rute putovanja nakon završetka ture, pruža poslugu u sobu za turiste, održava odgovarajuće sanitarno-higijensko stanje prostorija i nivo komfora u stambenim prostorijama, pruža lične usluge gostima.

Administrativna služba je odgovorna za organizovanje upravljanja svim službama hotelskog kompleksa, rešava finansijska i kadrovska pitanja, stvara i održava odgovarajuće uslove za rad hotelskog osoblja, prati poštovanje utvrđenih normi i pravila zaštite na radu, bezbednosti, požarnoj i ekološkoj bezbednosti. .

Ugostiteljska usluga pruža usluge hotelskim gostima, restoranima, kafićima ili barovima hotela, organizuje i uslužuje bankete, prezentacije.

Komercijalna služba se bavi operativnim i strateškim planiranjem, analizira rezultate privrednih i finansijskih aktivnosti.

Inženjerske (tehničke) usluge stvaraju uslove za funkcionisanje sistema klimatizacije i snabdevanja toplotom, sanitarne opreme, elektro opreme, servisa i građevinskih usluga, televizijskih i komunikacionih sistema.

Pomoćne usluge obezbeđuju rad hotelskog kompleksa, pružanje usluga pranja veša, posteljine, usluga čišćenja, magacinskih usluga itd.

Dodatne usluge pružaju usluge uz naplatu, kao što su frizerski salon, bazen, sauna, solarij, sportski sadržaji i druge jedinice. .

Zahtevi za hotelske usluge

Zahtjevi za hotelskim osobljem mogu se podijeliti u sljedeće grupe:

Kvalifikacija (za sve kategorije hotela)

Svo uslužno osoblje mora oprostiti obuci za posao. Stepen obuke treba da odgovara nivou usluga koje pružaju. Jedan zaposleni treba da bude dobro obučen za obezbjeđivanje sigurnosti korisnika u hotelu, a drugi za sigurnost u oblasti ugostiteljstva.

Poznavanje stranog jezika

U hotelima kategorije jedna zvjezdica (*) dovoljno je da zaposleni u službi recepcije i smještaja znaju jedan strani jezik, kao i u hotelima kategorije dvije zvjezdice (**). U hotelima kategorije tri zvjezdice (***) svo osoblje mora znati najmanje dva jezika, za četiri zvjezdice (****) takođe, ali na najvišem nivou. A u hotelima sa pet zvezdica (****) svi zaposleni koji imaju kontakt sa osobljem moraju znati tri strana jezika.

Ponašanje

Osoblje svih kategorija hotela treba da bude u stanju da stvori atmosferu gostoprimstva u preduzeću, da bude spremno da savesno ispuni zahteve korisnika, da bude pažljivo, pristojno, tolerantno i strpljivo.

Medicinski zahtjevi

Uniforma

Osoblje svih kategorija hotela koje je u kontaktu sa stanarima mora nositi uniformu sa identifikatorom (bedž koji označava poziciju, ime i prezime). Forma mora biti čista i uredna.

Danas je hotelijerstvo najmoćniji ekonomski sistem regije ili turističkog centra i važan dio turističke privrede.

Federalna agencija za obrazovanje

Sochi State University of Tourism and Resort Business

Filijala u Gelendžiku

SAŽETAK

PO DISCIPLINI: Oprema i tehnologije rekreativne sfere

na temu: Hotelska industrija

Završeno:

Student 1. godine OZFO

Voloshchuk N. P.

Provjereno:

Yudina T. A.

Gelendžik 2009

restoran hotelske usluge

Uvod

Poglavlje I. Koncepti hotela i ugostiteljstva

1.1 Značaj hotela

1.2 Putovanja i hoteli

1.3 Lokacija hotela

1.4 Vrste hotela

Poglavlje 2

2.1 Sobe i sjedala

2.2 Prodaja soba

2.3 Poštanske i druge usluge za goste

2.4 Objedinjene usluge

2.5 Upravljanje ugostiteljstvom

2.6 Hotelski restorani

2.7 Hotelske sobe

Spisak korišćene literature

Poglavlje I. Koncepti hotela i ugostiteljstva

1.1 Značaj hotela

Većina nas živi kod kuće veći dio godine. Iako možemo da idemo na posao, u kupovinu, posećujemo prijatelje i rodbinu, i na drugi način učestvujemo u društvenom životu i provodimo slobodno vreme, za svakog čoveka dom je mesto gde se obično vraćamo svaki dan i gde provodimo noć. Ali mnogi od nas su sve više odsutni od kuće tokom cijele godine, bilo zbog posla, odmora ili drugih razloga. Mnogi borave u hotelima.

Prošetate li gradom, možete vidjeti trgovine, urede, radionice, restorane i mnoga druga mjesta vezana za posao, zabavu i rekreaciju. Kada se vozite van grada, vidite fabrike, farme, benzinske pumpe. Ali, čak i bez odlaska daleko, u gradu ili van grada, prije ili kasnije, između ostalog, sigurno ćete vidjeti jednu zgradu – hotel.

Ljudi koje sretnete u gradu ili van grada mogu biti lokalni stanovnici ili posjetioci. Mjesta koja najčešće posjećuju često su neophodna za zadovoljenje svakodnevnih potreba lokalnog stanovništva, ali u područjima gdje ima mnogo posjetilaca, mnoge socijalne usluge su namijenjene uglavnom njima. - Ovo je hotel. U većoj ili manjoj mjeri, hotelske restorane, barove i druge usluge može koristiti i lokalno stanovništvo, ali je osnovna funkcija hotela pružanje smještaja i osnovnih potreba ljudima koji su odsutni.

To je glavna funkcija hotela, koja ga značajno razlikuje od ostalih vrsta poslovanja iu odnosu na koje su njegove ostale funkcije pomoćne. Namjena ostalih objekata koji obezbjeđuju smještaj, hranu i piće za osobe izvan kuće, kao što su bolnice, internati ili hosteli, i dalje je usmjerena u druge svrhe, bilo da je riječ o liječenju, obrazovanju ili nečem drugom. U praksi također nije teško napraviti razliku između pružanja smještaja u hotelima i iznajmljivanja smještaja na bazi najma, ali je teže između hotela, pansiona i drugih sličnih objekata čija je glavna funkcija ista. kao i hoteli. Međutim, za naše potrebe, dovoljno je opisati hotel? kao ustanova koja pruža smještaj i obroke uz naknadu za turiste i stanovnike, a obično obroke, grickalice i druge usluge drugim korisnicima.

U većini zemalja hoteli igraju važnu ulogu, pružanje mogućnosti za poslovne sastanke, sastanke i konferencije, kao i za rekreaciju i zabavu. U tom smislu, hoteli su podjednako bitni za privredu i društvo kao i dobro organizovani transport, komunikacije i maloprodajni distributivni sistemi za različite robe i usluge. Hoteli svojim mogućnostima doprinose ukupnoj proizvodnji dobara i usluga, što je materijalno blagostanje nacije i društva.

U mnogim regijama su hoteli mjesto za privlačenje posjetitelja koji u njima ostvaruju svoju kupovnu moć i na to potroše više novca nego kada su kod kuće. Zbog činjenice da posjetioci troše novac dok nisu od kuće, hoteli često daju značajan doprinos lokalnoj ekonomiji, direktno i indirektno, kroz naknadnu preraspodjelu sredstava posjetitelja drugim primaocima sredstava u okruženju. U područjima koja posjećuju stranci, hoteli su često važni izvori pribavljanja deviza i na taj način mogu dati značajan doprinos platnom bilansu svojih zemalja. U zemljama sa ograničenim mogućnostima izvoza, hoteli mogu biti jedan od rijetkih izvora deviza.

Hoteli takođe igraju važnu ulogu privlačenje radne snage, pružajući hiljade radnih mjesta u mnogim profesijama koje čine čitave hotelske industrije u većini zemalja. Osim toga, u ovoj industriji zaposleni su ljudi koji vode vlastite poslove i posjeduju male hotele. Uloga hotela kao poslodavca posebno je važna u područjima gdje su drugi izvori zapošljavanja suviše ograničeni, a doprinose razvoju regije.

Hoteli su takođe važni maloprodajna mjesta za proizvode iz drugih djelatnosti. U procesu izgradnje i modernizacije hotela obezbjeđuje se područje djelatnosti građevinske industrije i srodnih djelatnosti. Opremom, namještajem i svim vrstama dodataka hotele snabdjevaju veliki broj proizvođača. Hrana, piće i druga slična roba su među najznačajnijim dnevnim kupovinama koje hoteli obavljaju od farmera, ribara, dobavljača hrane i pića te kompanija za plin, struju i vodu. Osim što stvaraju direktno zaposlenje za svoje zaposlenike, hoteli stvaraju značajna indirektna zaposlenja za one u opskrbnoj industriji.

Na kraju, ali ne i najmanje važno, hoteli su važni izvor socijalnih usluga za lokalno stanovništvo. Njihovi restorani, barovi i druge usluge često privlače veliki broj lokalnih potrošača i kao rezultat toga mnogi hoteli postaju društveni centri u svojim zajednicama.

1.2 Putovanja i hoteli

Život daleko od kuće je funkcija putovanja. Otprilike do sredineXIXV. većinu putovanja su preduzeli ljudi koji su putovali prvenstveno unutar svoje zemlje, napuštajući dom iz poslovnih ili profesionalnih razloga. Putovanja su u to vrijeme bila relativno mala po obimu i pokrivala su samo mali dio stanovništva u bilo kojoj zemlji, a većina putnika putovala je u kočijama. U 19. vijeku gostionice i objekti hotelskog tipa smješteni uz glavne puteve iu glavnim gradovima obezbjeđivali su dovoljan smještaj.

Između 1850. i 1950. godine. sve je veći broj putnika koji odlaze od kuće iz drugih razloga, a ne iz poslovnih razloga, a praznici su postepeno postali važan razlog putovanja. Oko 100 godina, željeznice i parobrodi bili su dominantna sredstva za prijevoz putnika, a nova transportna sredstva dala su poticaj za putovanje od zemlje do zemlje i s kontinenta na kontinent. Iako prvi hoteli datiraju iz 18. stoljeća, primjetan porast njihovog broja nije se dogodio sve do 19. stoljeća, kada su prve željeznice, a kasnije i parobrodi koji su se pojavili do tog vremena, stvorili tržišta dovoljno velika da omoguće pojavu većih hotela. U ovom periodu na tržištu hotelijerstva za smještaj i boravak gostiju dominiraju hoteli, uz pansione i pansione.

Oko sredineXXV. u većem dijelu razvijenog svijeta (nešto ranije u Sjevernoj Americi i nešto kasnije u Europi), hotelska industrija je napravila puni krug širom svijeta, a sa sve većom ulogom automobila kao glavnog prevoznog sredstva, glavnog prevoznog sredstva se vratio na puteve. Gotovo istovremeno s tim, zračni promet je počeo imati neospornu prednost u odnosu na željeznički i pomorski transport, kao glavno sredstvo za prijevoz putnika na velike udaljenosti. Na mnogim rutama, godišnji odmori su dostigli nivo drugih vidova transporta i često ih značajno premašuju. Putovanja daleko od kuće stalno rastu i postaju internacionalna. Hoteli su došli u konkurenciju sa drugim oblicima smeštaja – kampovima (centrima za odmor) i vangradskim rekreacionim centrima namenjenim turistima u Evropi, kao i motelima u Severnoj Americi i raznim samouslužnim objektima za ljude na odmoru.

1.3 Lokacija hotela

Hoteli pružaju usluge svojim klijentima direktno i lično. Hotelske usluge se konzumiraju na mjestu njihove prodaje i tamo se proizvode. Stoga, hotelske usluge treba pružati tamo gdje postoji potražnja, a tržište je dominantan faktor koji utiče na lokaciju hotela. Lokacija je dio hotelskih proizvoda. Zauzvrat, lokacija je ključni faktor koji utječe na održivost poslovanja. To je istina u tolikoj mjeri da bi uspješan poduzetnik mogao s uvjerenjem i velikom valjanošću reći da (u hotelijerstvu postoje samo tri faktora uspjeha: lokacija, lokacija, lokacija.

Kao što je već spomenuto, razvoj hotelijerstva pratio je razvoj prevozno sredstvo. Gostionice i drugi objekti sličnog tipa nalazili su se uz puteve i na krajnjim odredištima, koji su opsluživali tranzitni i završni saobraćaj. Brza ekspanzija u 19. veku željeznice predodredili su nastanak željezničkih hotela. U XX veku. drumski saobraćaj stvorio je novu potražnju za prenoćištem duž autoputa, a moderni motel i kamp prikolica bili su odgovor. Sličan, ali manje izražen uticaj imao je i putnički saobraćaj, koji je podstakao razvoj hotela u lukama, a u novije vreme i vazdušni saobraćaj, što je dovelo do značajnog povećanja hotela u blizini aerodroma i aerodromskih terminala.

Drugi faktor uticaja je usko povezan sa transportom: mnogi hoteli su locirani tako da služe prvenstveno turistima. Na mjestima najveće koncentracije turista se smještaju u hotele naselja, čije lokalno stanovništvo može istovremeno činiti samo mali dio stanovništva, kao što je slučaj u mnogim odmaralištima.

Treći, glavni faktor koji utiče na lokaciju hotela je mesto implementacije ekonomska aktivnost a posebno industrija i trgovina. Iako je to, opet, neodvojivo od razvoja saobraćaja, jer industrijske i komercijalne aktivnosti stvaraju potražnju za tranzitnim i konačnim smještajem za život u centrima industrije i trgovine, na mjestima koja turista ne posjećuju često.

Različiti segmenti turističkog tržišta generirali su karakterističnu potražnju za hotelima, pa čak i za određenim tipom hotela. U hotelima koji se nalaze u poslovnim i industrijskim centrima, najčešće je najveća popunjenost vikendom, au odmaralištima tokom glavne sezone odmora. Njihovi sadržaji i usluge odražavaju potrebe poslovnih i rekreativnih putnika. Između ovih dobro definiranih segmenata nalaze se drugi gradovi i područja, poput prometnih trgovačkih centara koji se nalaze u blizini sa istorijskim ili drugim objektima privlačnim za goste, za koje možete nacrtati još jednu poslovnu shemu pored sedmične ili godišnje.

1.4 Vrste hotela

Koliko se hoteli mogu uočiti na osnovu mnogih uslova korišćenja i na osnovu toga identifikovati njihove specifične tipove. Hoteli se označavaju kao prvoklasni (sa pet zvjezdica), resort, poslovni, tip apartmana, tranzitni, kao i mnogi drugi pojmovi i klasifikacije. Svaka od ovih definicija može ukazivati ​​na standard, ili lokaciju, ili specifičan tip gostiju datog hotela, ali ne opisuje na odgovarajući način njegove glavne karakteristike. Oni se mogu vidjeti primjenom kombinacije pojmova na hotel, od kojih svaki opisuje određeni hotel prema određenim kriterijima. U ovoj fazi treba saznati koji su tipovi hotela, usvajajući specifične kriterije za njihovu klasifikaciju.

U skladu sa lokacija h-hoteli se nalaze u velikim gradovima i manjim i vrlo malim u unutrašnjosti, u planinskim ili primorskim mjestima iu ruralnim područjima.

„Prema stvarnim pozicija hoteli na svojoj lokaciji - može biti u centru grada ili na periferiji, uz plažu primorskog ljetovališta ili uz autoputeve.

Zbog njihovog odnosa prema određenim vrstama transport -- postoje moteli i hoteli za automobile, železnički hoteli, aerodromski hoteli (izrazi koji takođe označavaju lokaciju).

U skladu sa svrha posjete a glavni razlog boravka gostiju - tu su poslovni hoteli, hoteli za odmor, hoteli za sastanke (kongrese), turistički hoteli.

Stalan trend ka kratkoročno ili dugoročno boravak gostiju može biti važna karakteristika hotela, tako da hotel postaje tranzitni ili rezidencijalni.

U skladu sa niz ponuđenih objekata i usluga-- hotel može biti otvoren za goste i nerezidente, ili može biti ograničen na pružanje smještaja za noćenje i uz najveću ponudu doručka svojim gostima, a može biti i hotel "garnija" ili "apart-hotela" "tip, tj. hotel apartmanskog tipa.

Prisustvo ili odsustvo hotela dozvole za promet alkoholnih pića je važan aspekt u rasponu dostupnih hotelskih usluga, a razlika između licenciranih i nelicenciranih hotela stoga leži u suštini opisa hotela u većini zemalja.

Univerzalno pravilo o tome kako hotele treba opisati u skladu sa veličina, ne postoji, ali na osnovu njihovog kapaciteta - broja soba i kreveta - obično koristimo termin "mali hotel" na hotel sa malim brojem ležajeva, termin "veliki hotel" na hotel sa nekoliko stotina kreveta. kreveta i soba, a termin "hotel srednje veličine". veličina" na hotel sa srednjim brojem između ova dva tipa, u skladu sa strukturom podjela u hotelijerstvu određene zemlje.

Bez obzira na kriterije koji se koriste u hotelskim vodičima i sistemima klasifikacije i nivoa, u praksi se općenito smatra neophodnim u mnogim zemljama podijeliti se na najmanje četiri ili pet razreda ili nivoa kako bi se na adekvatan način okarakterisale razlike u hotelskim standardima i omogućile klijentima da se orijentišu u njima. Suprotstavljene pozicije u vidu standarda prvoklasnih hotela i hotela sa osnovnom uslugom, koji se ponekad ocjenjuju sa pet zvjezdica, odnosno jednom zvjezdicom, nisu teški; srednja pozicija na bilo kojoj takvoj skali označava prosječan nivo bez ikakvih posebnih pretenzija ili zasluga. Tada će srednje pozicije biti: iznad prosjeka, ali ne dostižu prvu klasu (hoteli sa visokim standardima kvaliteta) i hoteli iznad osnovnog nivoa (ekonomska klasa).

Zadnji ali ne i posljednji: vlasništvo i upravljanje. Nezavisni hoteli u vlasništvu pojedinaca, kojima može upravljati ili sam vlasnik ili menadžer koji prima platu, moraju se razlikovati od lanca ili grupe hotela u vlasništvu kompanije. Nezavisni hoteli mogu biti dio konzorcijuma ili zadruge hotela. Kompanija može direktno upravljati svojim hotelima ili eksternalizirati upravljanje pod ugovorom o franšizi.

Navedene karakteristične karakteristike omogućavaju da se pojedini hotel opiše općenito, sažeto, sveobuhvatno i pouzdano, na primjer:

Hotel Terminus je srednje veličine, ekonomske klase, u centru grada, nelicencirani hotel u vlasništvu i kojim upravlja mala kompanija, a služi uglavnom turistima koji posjećuju povijesni dio grada i njegovu okolinu.

Hotel Excelsior je veliki, nezavisan, prvoklasni hotel koji se nalazi u glavnoj ulici primorskog odmarališta, a njegovi glavni korisnici su turista.

Crossroads Hotel je mali, licencirani hotel visokog standarda, auto u tranzitu, koji upravlja franšizom na periferiji grada, prvenstveno namijenjen poslovnim putnicima i putnicima u slobodno vrijeme.

Poglavlje 2

2.1 Sobe i sjedala

Osnovna funkcija hotela je obezbjeđivanje smještaja za osobe koje su van kuće, a smještaj za spavanje je najkarakterističniji proizvod hotela. U većini hotela, prodaja soba je najveći i jedini izvor prihoda hotela, au mnogim hotelima sobe ostvaruju više prodaje od svih ostalih usluga zajedno. Prodaja soba je takođe konstantno najunosniji izvor hotelskog prihoda, generišući najviše nivoe profita i doprinoseći najvećem broju operativnih prihoda hotela.

Prihod od hotelskih soba ostvaruje se kroz tri glavne usluge: recepciju hotela, objedinjene usluge i hotelski menadžment. Svaka od ovih usluga može u većoj ili manjoj mjeri doprinijeti i drugim hotelskim djelatnostima, ali njihove glavne funkcije proizilaze iz potreba gostiju rezidenta, te pružaju glavne hotelske usluge gostima. Stoga je zgodno posmatrati recepciju hotela, objedinjene usluge i hotelski menadžment zajedno kao sastavne dijelove hotelske funkcije smještaja gostiju.

Tri glavne komponente smještajne funkcije dostupne su u većini hotela i obično su organizacijski povezane s odvojenim odjelima. Ali njihova organizacija i osoblje često se razlikuju u hotelima različitih veličina, tipova i standarda. U manjim hotelima samo nekoliko ljudi može raditi u svakom od njih i imati veliki krug odgovornosti; kako se veličina hotela povećava, svaka služba se može podijeliti u zasebne odjele ili odjele, u kojima ljudi koji rade u njima obavljaju specijalizovanije zadatke.

Gradski tranzitni hotel sa kratkim prosječnim boravkom zahtijeva nešto drugačiji pristup od hotela u odmaralištu u kojem se gosti smještaju na duži boravak, kao što je jedna ili dvije sedmice. Postoji i odnos između cijena, raspona i kvaliteta ponuđenih pogodnosti i usluga i načina na koji su organizirani.

2.2 Prodaja soba

Značajan dio hotelskih gostiju rezervira svoje sobe unaprijed - od nekoliko sati do nekoliko sedmica ili mjeseci prije nego što zaista stignu u hotel. To se može učiniti lično, telefonom, faksom ili e-mailom, pismom, putem turističke agencije i sve češće putem centralnih sistema za rezervacije. Rezervacija hotela stvara niz ugovornih odnosa između hotela i njegovih gostiju koji počinju u trenutku svake rezervacije i nastavljaju se do odjave gostiju ili do konačnog podmirenja računa nakon njihovog boravka. Rezervacija unapred je obaveza hotela, kako pravno tako i poslovno, i potreba za sistemom koji omogućava da se rezervacije soba pretvori u prihod od sobe.

Kada gosti stignu u hotele, od njih se traži da se prijave tako što će recepcioneru hotela dati određene podatke o sebi. upisna knjiga, u koji se unose ove informacije, obavlja dvije glavne funkcije. Jedna je poštivanje zakona, prema kojem je registracija gostiju u većini zemalja zakonska obaveza. Druga funkcija je interno računovodstvo gostiju; ovi podaci se uzimaju za ostale hotelske evidencije.

Većina hotela obezbjeđivanje prostorija za unaprijed rezerviran smještaj se vrši prije dolaska gostiju, i to samo za goste koji se prijave bez pre-booking, sobe se obezbjeđuju po dolasku, ali u nekim hotelima to se dešava samo kada su gosti već stigli. Prijava i obezbjeđivanje sobe je tada polazna tačka za boravak gostiju i signal za otvaranje računa, kao i za obavještavanje osoblja općih službi, ugostiteljske službe, telefonskih operatera i drugih službi o pridošlicama.

Neki master records dokumentirati prodaju broja:

formu ili booking card u standardnom obrascu sadrže detalje svake narudžbe, nalaze se na gornjem listu na svim dokumentima u vezi sa njom i pružaju brzi prijem, informacije za svaki pojedinačni slučaj;

V evidencija rezervacija i dnevnih dolazaka registrirajte sve rezervacije do datuma dolaska i prikažite sve dolaske za određeni dan tako da se mogu snimiti na prvi pogled;

raspored rezervacija pruža evidenciju rezervacija u određenom periodu i prikazuje rezervirane sobe tako da se mogu pokriti na prvi pogled, a preostale sobe za prodaju;

V knjiga gostiju svi novi dolasci se evidentiraju kako se pojavljuju i daju se podaci o svim dolascima i odlascima;

2.3 Poštanske i druge usluge za goste

Kombinovani stalak za ključeve i poštu je standardna karakteristika u većini recepcija hotela; ono odražava dvije uobičajene obaveze recepcionera -- dijeljenje ključeva sobe i pošte gostima. Opremljen prema spratovima i brojevima soba, odgovara i nadopunjuje recepciju. Ključevi sobe se izdaju na šalteru za goste koji dolaze i već borave; napuštajući hotel ili odlazeći na kraju svog boravka, gosti vraćaju ključeve na šalteru. Šalter je mjesto za informacije o popunjenosti soba i lokaciji gostiju.

Mail za goste mogu biti primljeni prije, za vrijeme i nakon boravka u hotelu i mogu se ostaviti redovna ili preporučena pošta, paketi i paketi, telegrami, teleksi, faksovi, kurirska pošta i lične bilješke za goste. Pošta primljena prije dolaska gostiju treba im se predati prilikom prijave; poštu koja stiže nakon što gost napusti hotel treba poslati na stalnu adresu gosta. Za vrijeme boravka gostiju brzina je bitna za prijenos faksa, sigurnost je važna za preporučenu pošiljku, integritet za pakete; svaka vrsta pošte zahteva sopstvene standardne procedure. Ali šalter ključeva i pošte je centralno mjesto za prijavu; ovdje gost prima poštu kada uzme ključ sobe; ovdje zaposlenik recepcije prima informacije o paketima ili pošti trezora, koji su pohranjeni negdje drugdje.

Tri glavna alata stoga su međusobno povezani i komplementarni u pružanju ključeva, pošte i drugih usluga gostima:

V abecedni indeks gostiju prijavljuje se da li je određena osoba gost hotela i broj sobe te osobe;

on recepcija ili status sobe pokazuje ko zauzima određeni broj;

stalak za ključeve i poštu označava da li je gost u hotelu i ima li pošte za tu osobu.

U mnogim hotelima služi i recepcija ili njen poseban dio izvor informacija za goste-- hotelski kapaciteti i usluge, lokacija, prevoz itd. U drugim hotelima ključeve, poštu i informacije gostima daje osoblje opšte službe, a za jedan ili drugi način organizacije obično postoje opravdani razlozi. Ali ko šta radi i kome se gost može obratiti, trebalo bi gostu objasniti prema njegovim potrebama i zahtjevima, a ne strukturi hotelske organizacije, posebno u većim hotelima. Najave poput "Recepcija" i "Recepcionar u sali" u različitim hotelima imaju različite konotacije i nisu nužno samorazumljive čak ni iskusnim hotelskim gostima. Šalteri i delovi ulaznog hola hotela sa jasnim natpisima "Registracija", "Ključevi", "Pošta", "Informacije", "Računi gostiju" itd. informativnije za goste.

2.4 Objedinjene usluge

Druga komponenta funkcije smještaja su objedinjene usluge, koje su sastavni dio funkcija ulaznog hola hotela, pružaju gostima brojne osobne usluge.

Usluga dolaska i odlaska -- najjedinstvenije usluge. Doček i doček gostiju koji dolaze, njihov prtljag i parking su prve obaveze od parkinga i ulaska gostiju u hotel do sobe. Prilikom napuštanja hotela, gosti, njihov prtljag i organizacija odlaska opet su glavne dužnosti hotelskih djelatnika. U hotelu koji ujutro napusti stotinjak gostiju, a zatim u popodnevnim i večernjim satima stigne otprilike isto toliko, osoblje opće službe opslužuje do dvjestotinjak ljudi po danu rada, nosi nekoliko stotina komada prtljaga, parkira nekoliko desetak automobila i organizuje nekoliko desetina taksija. Gosti, njihov prtljag i automobili stoga igraju veliku ulogu u pružanju objedinjene usluge.

Tokom boravka gosta, osoblje zajedničkih usluga često je primarno izvor informacija o hotelu i lokalitetu i glavnom organizatoru za goste aktivnosti kao što su posjećivanje pozorišta, organiziranje ekskurzija i tura, iznajmljivanje automobila i druge usluge. Recepcija ili informativni prozor u recepciji tada postaju informativni centri hotela, pomažući gostima da se udobno smjeste.

U nekim hotelima, osoblje opšte službe može da obezbedi ostale usluge za goste. Novine, kao i druge sitne artikle, gostima može pružiti osoblje općih službi koje također može prenositi poruke, liftovci i garderoberi. U mnogim hotelima osoblje opšte službe su zaposleni koji dežuraju noću i, posebno u malim hotelima, tokom dana obavljaju čitav niz hotelskih usluga koje pružaju druge službe: primaju i prijavljuju kasne dolaske, obezbjeđuju užinu, rade na hotelska centrala, organizovati pozive rano ujutru, kao i očistiti zajedničke prostore i osigurati sigurnost hotela.

Pružanje objedinjenih usluga uvelike varira u hotelima različitih veličina, tipova i standarda, a postoji tendencija da svi ovi faktori, kao i utvrđene procedure, utiču na njihovu organizaciju. Kao što je već spomenuto, gosti mogu dobiti informacije na recepciji, ili kao dio objedinjene usluge, ili oboje. Za čistoću zajedničkih prostorija može biti zaduženo osoblje opšte službe, hotelsko domaćinstvo ili spoljni izvođač. Koje su hotelske usluge dostupne noću i ko ih pruža također mogu varirati. Ove razlike su logične jer odražavaju specifične potrebe gostiju i specifične okolnosti svakog hotela, a osoblje mora razumjeti te razlike i objasniti gostima kada su pogođene.

2.5 Upravljanje ugostiteljstvom

Osnovna funkcija hotelskog menadžmenta je uslugabrojevi. Ovo može biti isključiva ili primarna odgovornost odjela za održavanje domaćinstva u hotelu, ali može uključivati ​​i druge dijelove hotela.

Gosti hotela obično provode bar onoliko vremena u svojoj sobi. Dizajn, raspored, dekor, namještaj i uređenje hotelskih soba osnova su zadovoljstva kupaca, a to uvelike ovisi o odjelu za održavanje domaćinstva. Čistoća i red, posteljina i pribor u sobama i nesmetano funkcionisanje prostorije su glavne stvari na koje je usmjerena pažnja odjela. Dužnosti čišćenja mogu uključivati ​​i druge usluge za goste kao što su rani jutarnji čaj, pranje rublja za goste, čuvanje djece i druge lične usluge. Glavna evidencija domaćinstva sastoji se od liste novih dolazaka i odlazaka i obaveštenja primljenih od recepcije i sopstvenog izveštaja o stanju sobe, zajedno sa pojedinačnim evidencijama dodatnih usluga koje pruža odeljenje.

2.6 Hotelski restorani

Svaki hotel obično ima jedan ili više restorana koji služe hranu i grickalice gostima koji u njemu borave, a po pravilu i nerezidentima. Broj i vrsta restorana određuju se veličinom i raznovrsnošću marketa koje hotel opslužuje.

Imati jedan opći restoran trebao bi zadovoljiti potrebe većine malih hotela sa ograničenim nerezidentnim tržištima. U ovakvim restoranima, dakle, postoji tendencija da se ponudi upravo sto d'hote - zajednički trpezarijski sto ili kombinacija table d'hote i la carte menija. (porcionirano), hranu za vreme ručka i večere servira konobar, piće je obično obezbeđeno uz hranu; u pravilu u res-T0rane vlada poluzvanična atmosfera.

Kada je tržište dovoljno veliko, potrebno je razlikovati, prvo, one koji žele pun obrok (doručak, večera) i koji za to imaju dovoljno vremena, i one kojima je potreban lagani ručak (doručak, večera) i užinu i kome je vrijeme ograničeno, a možda i znači. Ova razlika se može napraviti kombinacijom stola i šalterske usluge u istoj prostoriji ili u dvije različite prostorije - u restoranu sa bogatim menijem, koji je otvoren u određeno vrijeme, te kafić sa ograničenim jelovnikom, koji je skoro stalno otvoren. Ova dva objekta nude diferenciran izbor proizvoda za različite ljude. Takva se potreba može zadovoljiti serviranjem ograničenog asortimana hrane na šanku, koji služi kao dodatak puni opseg jela koja se služe u restoranu.

Dalja diferencijacija može se desiti u velikom hotelu sa nekoliko restorana koji nude različite menije, usluge i atmosferu. Jedan ili više specijaliziranih restorana, uključujući možda etno restoran, poslovni restoran, ležerni restoran i zabavni restoran, mogu predstavljati potpunu listu ugostiteljskih objekata u hotelu.

Kada u hotelu postoji više restorana, važno je posmatrati „K“ sa stanovišta klijenta, kao holistički organizam ugostiteljske usluge u hotelu, kao i sa stanovišta hotela. Klijentu se pojavljuju kao skup usluga, među kojima on bira u skladu sa svojom željom, a moguće i sa okolnostima u kojima se u tom trenutku nalazi. Za hotel, pojedini restorani su manje-više diferencirani proizvodi osmišljeni. kako bi se zadovoljile posebne potrebe kupaca i samim tim su komplementarne u cjelokupnoj funkciji hotelske usluge ishrane. Raspon izbora kupaca i diferencijacija proizvoda hotela izražen je u hrani, usluzi, okruženju i atmosferi svakog restorana, u njihovoj dostupnosti u određeno vrijeme i cijenama u svakom od njih.

2.7 Hotelske sobe

U pogl. 1. opisana je funkcija hotela za smještaj u odnosu na recepciju (recepciju), uslugu objedinjene usluge i uslugu održavanja domaćinstva. U praksi se može identifikovati nekoliko tipičnih organizacionih pristupa ovim uslugama:

sve tri službe rade kao zasebne jedinice sa svojim šefovima;

Prijemne i objedinjene usluge grupisane su zajedno kao usluga ulaznog predvorja pod pomoćnikom menadžera, za koga je ovo isključiva ili primarna odgovornost;

Recepcija i objedinjene usluge su grupisane I zajedno kao Odeljenje za ulaz ili ulaz u zgradu sa sopstvenim šefom, sve tri službe su grupisane zajedno kao Odeljenje za hotelske sobe pod pomoćnikom menadžera, za koga je ovo isključiva ili primarna odgovornost;

Prvi pristup predviđa direktnu liniju odgovornosti i ovlasti između svakog šefa odjela i menadžera hotela i stoga bliski kontakt između dva nivoa menadžmenta; međutim, to povećava stopu kontrole menadžera hotela, te se od njega traži da koordinira rad pojedinih odjela. Razvijena su četiri druga pristupa kako bi se smanjila mogućnost kontrole menadžera hotela kako bi se osigurala koordinacija međusobno povezanih aktivnosti na srednjem nivou, ali povećavaju broj nivoa kroz koje rukovodeće osoblje mora upravljati i smanjuju broj direktnih kontakata između menadžera hotela i odeljenja u pitanju.

U vezi sa hotelskim sobama opisano je nekoliko vrsta poslova koji se mogu različito organizovati u velikim hotelima. U većini hotela, prethodna rezervacija je sastavni dio posla recepcionara, a o rezervacijama i drugim poslovima brinu isti zaposleni. Ali unapred rezervacije mogu obavljati drugi recepcioner ili zasebno odeljenje kako bi se zaposlenima omogućilo da se usredsrede na zadatke koji su svojstveni recepcioneru, a ne da zauzmu svoje vreme i pažnju ometajućim zahtevima od glavnog posla. Ponekad su sve prethodne rezervacije koncentrisane u odjelu prodaje, čija je odgovornost maksimizirati popunjenost hotela.

U manjim hotelima, računima gostiju obično upravlja knjigovođa/osoblje na recepciji, ali strogo govoreći, računi gostiju su produžetak knjigovodstvene funkcije hotela. Stoga, tamo gdje zaposleni u računovodstvu i blagajnici upravljaju računima gostiju, oni su obično računovođe.

U nekim hotelima poslugu u sobi pruža osoblje domaćina, ali posluga u sobu je očigledno dio funkcije hrane i pića u hotelu.

Spisak korišćene literature

1) Krutik A. B. Ekonomija i poduzetništvo u društveno-kulturnoj službi i turizmu. M.: Izdavački centar "Akademija", 2007 - 224 str.

2) Zamedlina E.A., Kozyreva O.N. Ekonomija industrije: Turizam: Udžbenik. - M.: INFRA-M, 2007. - 205 str.

3) Berzhakov M. B. Uvod u turizam. Sankt Peterburg: Izdavačka kuća "Gerda", 2000 - 346 str.

4) Chudnovsky A. D. Upravljanje turističkom industrijom: tutorial. - 2. izdanje - M.: KNORUS, 2005 - 448 str.

5) Turizam i hotelijerstvo. Udžbenik \ ur. A. D. Chudnovsky ed. 2., revidirano. i dodatne M.: YURKNIGA, 2003 - 392 str.

6) Medlik, S. Ugostiteljstvo: Udžbenik za studente koji studiraju uslužna specijalnost (230000) / [prev. sa engleskog. A. V. Pavlov]. - M.: UNITI-DANA, 2005. - 239 str.

Slični dokumenti

Specifičnost hotela je u raznovrsnosti funkcija objekata. Glavni elementi opreme hotelskog kompleksa. Izbor arhitektonskog stila za određeni hotelski objekat. Uloga uređenja interijera hotela u promociji hotelskog poslovanja.

seminarski rad, dodan 02.03.2009


Pojava i razvoj hotelijerstva. Uticaj transportnih puteva na nastanak hotela. Putevi u rimskoj civilizaciji. Karakteristike hotela u starom Rimu. Taverne i pabovi. Kulinarski recepti Rimljana. Državne gostionice.

seminarski rad, dodan 25.03.2009


Pojam i nastanak hotelijerstva. Vrste i glavne usluge hotela. Izazovi hotelske industrije. Zahtjevi za hotelske zgrade, raspored i oprema soba. Uobičajene klasifikacije hotela: sistemi zvijezda, slova, činova, kruna.

prezentacija, dodano 23.11.2014


Istorijat razvoja hotelijerstva. Karakteristike rada u oblasti hotelijerstva. Osnovne i dodatne hotelske usluge. Uslužni sektori u Uzbekistanu. Turistički informativni centar. Softver koji koriste turistički objekti.

prezentacija, dodano 26.12.2016


Principi funkcionisanja hotelskog tržišta, proces kupovine usluga koje pružaju hoteli. Karakteristike zahtjeva kupca prema hotelskom proizvodu. Analiza eksterne sfere i hotelskog tržišta u Vladivostoku. Metoda rangiranja u turizmu.

seminarski rad, dodan 09.05.2009


Hotelska industrija kao vodeći element turističke privrede. Sredstva smještaja za turiste i klasifikacija hotela. Karakteristike modernog hotelijerstva Republike Bjelorusije. Problemi i izgledi za razvoj hotelijerstva u Bjelorusiji.

seminarski rad, dodan 03.08.2010


Evolucijske karakteristike i istorija razvoja hotelske industrije, analiza njenog funkcionisanja u Ruskoj Federaciji i materijalno-tehničko stanje hotelskog kompleksa u Jekaterinburgu. Ključni trendovi u razvoju hotelijerstva u Uralskom federalnom okrugu.

rad, dodato 13.05.2012


Uloga ugostiteljstva i hotelijerstva u razvoju moderne privrede. Međunarodna klasifikacija hotela u različitim zemljama i ekonomske osnove za njihov rad. Analiza koncepta marketinga na svjetskom tržištu hotelskih usluga.

seminarski rad, dodan 14.08.2008


Rješenja u oblasti hotelijerstva, načini povećanja njegove profitabilnosti, privlačenja i zadržavanja kupaca i smanjenja troškova usluga. Održavanje i remont hotela. Organizacija sanacije hotelskog fonda i radovi na njegovom unapređenju.

test, dodano 31.07.2009


Koncept i istorijat razvoja hotelijerstva. Klasifikacija i karakteristike tipova hotela. Suština hotelskih usluga i proučavanje glavnih usluga hotela. Izrada praktičnih preporuka za unapređenje procesa usluživanja turista.

test

1. Osnovni koncepti hotelijerstva.

Ugostiteljstvo je skup preduzeća koja pružaju različite usluge za prijem i uslugu gostiju. Ova definicija je vrlo bliska konceptu modernih hotelskih kompleksa, jer oni pružaju ne samo usluge smještaja (smještaj), već i mnoge različite prateće usluge.

Hotelska djelatnost u Rusiji se podrazumijeva kao djelatnost pravnih i fizičkih lica (individualnih preduzetnika) koji imaju ili su na utvrđeni način ustupljeni imovinskim pravima na bilo koji kolektivni smještajni objekat (sa kapacitetom od najmanje 10 ležaja) kojim neposredno raspolažu i uprava za pružanje usluga privremenog smještaja (smještaj) i usluga građanima.

U ruskoj hotelskoj industriji koriste se sljedeći koncepti:

hotel - imovinski kompleks u kojem se gostima obezbjeđuju smještaj i ishrana;

soba - soba koja se sastoji od jednog ili više mjesta (jedan element rezervacije);

mjesto (krevet) - prostor sa ležajem namijenjen za korištenje jedne osobe.

U međunarodnoj praksi, u skladu sa preporukama Svjetske turističke organizacije, svi smještajni kapaciteti su podijeljeni u dvije kategorije: kolektivni i individualni.

Sastav kolektivnih smještajnih kapaciteta uključuje hotele i slične smještajne kapacitete, specijalizirane objekte, druge kolektivne objekte. WTO definicija hotela.

Hotel je kolektivni smještajni objekat, koji se sastoji od određenog broja soba, ima jedinstveno upravljanje, pruža skup usluga (najmanje - pospremanje kreveta, sobe za čišćenje i kupatila) i grupisanih u klase i kategorije u skladu sa uslugama koje se pružaju. i opremu prostorija.

Iz ove definicije možete izvesti glavne karakteristike hotela:

* dostupnost brojeva, a njihov broj mora biti najmanje zakonski utvrđen (za Rusiju - 10);

* podređivanje svih prostorija jedinstvenom menadžmentu:

* dostupnost određenog seta usluga (čišćenje sobe, dnevno

pospremanje kreveta, čišćenje kupatila, dodatne usluge);

* usklađenost sa određenom klasom ili kategorijom.

Slični objekti uključuju pansione i opremljene sobe, koje se sastoje od soba i pružaju određeni, obično ograničen skup hotelskih usluga.

Razlika između specijalizovanih ustanova je u tome što one mogu dodatno da pruže bilo koje specijalizovane usluge, kao što su medicinske, banjske itd.

Ostala kolektivna sredstva - svi objekti namijenjeni rekreaciji, uz pružanje ograničenih hotelskih usluga. To uključuje: komplekse kuća i bungalova, prostore za kamp prikolice, šatore, uvale za male čamce itd.

Individualni smještajni kapaciteti obuhvataju vlastite stanove građana koji se daju uz naknadu ili bez plaćanja: apartmani, vile, vikendice, ljetnikovci, sobe i dr.

Analiza marketinškog kompleksa hotelskog preduzeća

Čovek se tokom života suočava sa mnogim izazovima. Često je na dužnosti prisiljen da putuje. S vremena na vrijeme, mnogi moraju napustiti svoj dom, mjesto stalnog boravka. Ova putovanja mogu dugo trajati...

Analiza globalnih hotelskih lanaca kao osnova za optimizaciju i modernizaciju ugostiteljske industrije u savremenoj Rusiji

Hotelska industrija dio je veće industrijske asocijacije - ugostiteljske industrije. Obuhvata različite oblasti ljudske delatnosti - turizam, rekreaciju, zabavu, hotelijerstvo i restorane...

Analiza usluga u hotelskom preduzeću i izrada preporuka za njeno unapređenje

Interes za izgradnju hotela u Rusiji pojavio se prije desetak godina i nastavlja rasti. Pojačan je kontinuiranim nedostatkom hotelskih usluga u gotovo svim cjenovnim kategorijama sa stabilnom potražnjom...

Počevši od analize stanja hotelske industrije u Rusiji, prvi korak je određivanje glavnih koncepata koji se koriste u diplomskom radu – pojmova hotelskog poslovanja i hotelijerstva. Analiza literature...

Analiza stanja hotelske industrije u Rusiji

Hotelska industrija u Rusiji razvijala se u kontekstu panevropskog procesa i u svojim glavnim crtama ponovila faze formiranja evropskih hotela. Razvoj ugostiteljskih preduzeća u Rusiji povezan je s razvojem turizma ...

Hotelska usluga kao roba

Privlačenje ruskih i stranih klijenata u turističke lokacije i preduzeća u Ruska Federacija je najvažniji uslov za dalji razvoj domaćeg ugostiteljstva...

Hotelski kompleks i njegova struktura

Prvi hoteli (karavan-saraji), kao i profesija služenja putujućim ljudima, nastali su u dalekoj prošlosti, više od 2 hiljade godina pre nove ere, u drevnoj istočnoj civilizaciji...

Istorijat razvoja ugostiteljstva na primjeru države Crne Gore

Crna Gora je divno mjesto gdje uslove za nezaboravan odmor stvara sama priroda. Glavni prihod ove zemlje, gotovo potpuno lišene prirodnih resursa, dolazi od turizma...

Mali hotelski biznis u sjeverna koreja

Hotelska industrija u Koreji počela se razvijati relativno nedavno, njena istorija nije duža od stotinu godina. U staroj Koreji, vlasti su negativno tretirale pučane koji su želeli da odu u nepoznate zemlje...

Modeli turizma u evropskim zemljama: tradicija ugostiteljstva i kulture

Moderno domaće ugostiteljstvo je u procesu nastajanja i ima za cilj ostvarivanje profita od saradnje sa svojim klijentima. Nestabilna ekonomska i politička situacija izazvala je niz problema...

Proširenje spektra dodatnih usluga kao faktor povećanja konkurentnosti smještajnog objekta (na primjeru hotela Marko Polo)

Konkurencija je oblik međusobnog rivalstva između subjekata tržišne ekonomije. Konkurencija je situacija u kojoj svako ko želi nešto kupiti ili prodati može birati između različitih dobavljača ili kupaca...

Sistemi klasifikacije hotela

Ugostiteljstvo je skup preduzeća koja pružaju različite usluge za prijem i uslugu gostiju. Ova definicija je veoma bliska konceptu modernih hotelskih kompleksa...

Sadašnje stanje i izgledi za razvoj domaćeg regionalnog turizma u Region Nižnji Novgorod

Proučavanje turističke privrede kao komponente moderne ekonomije zahtijeva formulaciju i upotrebu odgovarajućeg terminološkog aparata. Koncept "turizma" doživio je razne promjene. Postoji mnogo definicija ovog pojma...

Turistička industrija i njene komponente

Ovaj dio rada posvećen je praktičnom razmatranju turističke privrede na određenoj teritoriji, odnosno Ruskoj Federaciji...