Найбільш важливою складовою індустрії туризму є готельна індустрія. Туризм неможливий за відсутності засобів розміщення туристів. Це незаперечна і жорстка вимога економіки будь-кого туристського регіонуабо центру, який прагне твердих і великих доходів від прийому туристів та експлуатації своїх туристських ресурсів – природних, історичних та соціально-культурних об'єктів, що включають об'єкти туристичного показу, а також інші об'єкти, здатні задовольнити духовні потреби туристів, сприяти відновленню та розвитку їх фізичних сил.

Готельна промисловість є основою системи гостинності. Індустрію гостинності становлять різноманітні засоби колективного та індивідуального розміщення. До колективних засобів розміщення туристів належать готелі та аналогічні заклади, спеціалізовані заклади та інші колективні засоби розміщення туристів. Готелі – головний класичний тип підприємств розміщення туристів. Однією з основних ознак готелів слід зазначити насамперед наявність номерів. Готелі надають перелік обов'язкових послуг: прибирання номера, щоденне заправлення ліжок та прибирання санітарного вузла, а також широку номенклатуру додаткових послуг. Залежно від особливостей управління готелю можуть бути відокремлені підприємства або утворювати готельні ланцюги. Під ланцюгом мається на увазі група підприємств, які здійснюють колективний бізнес та знаходяться під безпосереднім контролем керівництва ланцюга.

Залежно від конкретного обладнання та особливостей послуг у складі готелів розрізняють готелі широкого профілю, готелі квартирного типу, мотелі, придорожні готелі, курортні готелі, клуби з проживанням та ін.

До аналогічних готелів засобів розміщення належать пансіони, мебльовані кімнати, туристські гуртожитки тощо, які мають номерний фонд та надають перелік обов'язкових послуг.

Спеціалізовані заклади також призначені для обслуговування туристів. Вони не мають номерів Прикладами таких закладів є оздоровчі заклади (санаторії, реабілітаційні центри), табори праці та відпочинку, громадські засоби транспорту, обладнані спальними приміщеннями (поїзди, судна), а також заклади типу конгрес-центрів, на базі яких проводяться симпозіуми, конференції та інші спеціалізовані заходи та здійснюється розміщення їх учасників.

Індивідуальні засоби розміщення надаються за плату в оренду, безкоштовно. До них можна віднести власні житла, орендовані кімнати в сімейних будинках, житла, що орендуються у приватних осіб або агентств, розміщення, що надається безкоштовно родичами або знайомими, а також житла (квартири, котеджі, особняки), які по черзі орендуються членами домогосподарства (система тайм). шер - спільне володіння, довгострокова оренда клубних засобів розміщення з правом користування ними протягом певного часу.

Сьогодні індустрія гостинності – це потужна система господарства регіону чи туристського центру та важлива складова економіки туризму.

Важливу роль розвитку індустрії гостинності, дотриманні високих стандартів обслуговування грають міжнародні готельні ланцюга.

Готельний ланцюг - об'єднання кількох готельних комплексів для вироблення єдиної політики та загальних умов угод із оптовими фірмами-туроператорами.

В даний час в Росії представлені такі іноземні компанії: В основному всі готелі розташовуються в таких містах як: Москва, Санкт-Петербург, Сочі ... Деякі з них є в Єкатеринбурзі, Новгороді. Готелі рівня 4-5*,
"Marco Polo Hotels and Resorts" (Австрія).
"Dusit Thani / Kempinski" (Таїланд).
"Carlson / Radisson / SAS" (США).
"Inter-Continental Hotels" (Великобританія).
"Hyatt" (США).

Вступ

Класифікація готелів – це визначення відповідності конкретного готелю та номерів критеріям чи стандартам обслуговування.

Початок готельної класифікації було покладено ще в ті часи, коли існувало дуже мало закладів, що заслуговують на довіру. Класифікація мала на меті забезпечити безпечні та якісні послуги з проживання та харчування для мандрівників. Для готелів класифікація - це спосіб надати необхідні споживачеві відомостей про якість сервісу, інфраструктуру та інші можливості підприємства, допомагаючи таким чином потенційним клієнтам та демонструючи свою лояльність до них. Для споживачів класифікація означає більшу узгодженість щодо оцінки готелів. Готельні підприємства класифікують за різними критеріями. Найуживаніші серед них: рівень комфорту, місткість німого фонду, функціональне призначення, місцезнаходження, тривалість роботи, забезпечення харчуванням, тривалість перебування, рівень цін, форма власності.

Нині у світі налічується понад 30 систем класифікації готелів, причому у країні прийнято свої національні стандарти. Національні системи класифікації, що підтримуються державою або національними готельними асоціаціями шляхом національних стандартів та узаконених правил сертифікації готельних послуг, стосуються переважно кількісних характеристик матеріальної бази, повноти сервісу, рівня та якості готельних послуг.

Основні поняття готельної промисловості.

Індустрія гостинності є сукупність підприємств, які надають різні послуги з прийому та обслуговування гостей. Таке визначення дуже близьке поняттю сучасних готельних комплексів, оскільки вони надають як послуги проживання (розміщення), а й безліч різних супутніх послуг.

Під готельною діяльністю в Росії розуміється діяльність юридичних та фізичних осіб (індивідуальних підприємців), які мають або наділені в установленому порядку майновими правами на будь-який колективний засіб розміщення (місткістю не менше 10 місць) за безпосереднім розпорядженням та керуванням ним для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання) та обслуговування громадян.

У готельній промисловості Росії застосовуються такі поняття:

готель - майновий комплекс, у якому надається проживання та харчування гостям;

номер – приміщення, що складається з одного або декількох місць (поодинокий елемент бронювання);

місце (ліжко-місце) – площа з ліжком, призначена для користування однією людиною.

У міжнародній практиці відповідно до рекомендацій Всесвітньої туристичної організації всі засоби розміщення поділяються на дві категорії: колективні та індивідуальні.

До складу колективних засобів розміщення входять готелі та аналогічні засоби розміщення, спеціалізовані заклади та інші колективні заклади. Визначення готелю, дане СОТ.

Готель - це колективний засіб розміщення, що складається з певної кількості номерів, що має єдиний посібник, що надає набір послуг (мінімум - заправку ліжок, прибирання номера та санвузла) і згрупований у класи та категорії відповідно до послуг та обладнання номерів.

З цього визначення можна вивести основні ознаки готелю:

* Наявність номерів, причому їх кількість повинна бути не менше встановленого законом мінімуму (для Росії - 10);

* підпорядкування всіх номерів єдиному керівництву:

* Наявність певного набору послуг (прибирання номерів, щоденна

заправлення ліжок, прибирання санвузлів, додаткові послуги);

* відповідність певному класу чи категорії.

До аналогічних закладів належать пансіонати та мебльовані кімнати, які складаються з номерів та надають певний, як правило, обмежений набір готельних послуг.

Відмінність спеціалізованих закладів полягає в тому, що вони можуть додатково надавати будь-які спеціалізовані послуги, наприклад, медичні, санаторно-курортні та ін.

Інші колективні засоби – будь-які споруди, призначені для відпочинку, з наданням обмежених готельних послуг. До них відносяться: комплекси будинків та бунгало, майданчики для автопричепів, наметів, бухти для малих суден тощо.

До індивідуальних засобів розміщення належать платні або без оплати власні житла громадян: квартири, вілли, котеджі, особняки, кімнати тощо.

Розміщення - одне із найважливіших елементів туризму. Є розміщення (ночівки) - Немає туризму. Готельна промисловість - суть системи гостинності. Вона і виходить із найдавніших традицій, характерних практично для будь-якої суспільної формації в історії людства – поваги гостя, святковість його прийому та обслуговування.

Перші прояви розвитку готельної промисловості слід шукати під час зародження туризму як такого.

Для прикладу - античні часи, з яких і відомості, що дійшли до нас, про місця для розміщення приїжджих у зв'язку з торгівлею, паломництвом, лікуванням. У Стародавній Греції великий поштовх у цій сфері призвели до Олімпійських ігор, на які з'їжджалися учасники та глядачі з усієї країни, яким потрібно було надати місце для проживання чи притулку. Першими попередниками сучасних готелів були кімнати, а іноді й цілі будинки, які були у монастирях, релігійних центрах чи місцях паломництва для місіонерів та інших мандрівників.

В епоху Середньовіччя будинки при монастирях для надання притулку мандрівникам з безкоштовним харчуванням називалися "xenodokbeious" (з грецького "місця відпочинку"). Втім, з часом такі місця давали прибуток і переросли у ділову діяльність, яка вже почала формуватися у XIII ст. нашої ери. Як доказ цього утворення Асоціації власників заїжджих дворів, виникла 1282 року у Флоренції (Італія). Асоціація займалася ліцензуванням таких установ. З членство в таких асоціаціях поширилося на всю Італію та інші країни.

З підвищенням життєвого рівня населення наступних століттях, підвищувався рівень обслуговування. Причиною цього став туризм елітних верств населення.

У XVIII ст. значне розвиток отримали " кавові салони " , тобто. кафе, що відкривали при заїжджих дворах.

Скромні пансіонати та "кімнати для гостей", у будинках священнослужителів чи монастирях, замінили перші готелі. Одним з них у Європі вважають готель Генріха IV, побудований в Нанті 1788 р. Готель був розрахований на 60 гостей, в ті часи його вважали одним з найкращих на континенті. Згодом, 1801 p., у Німеччині відкрили першокласний готель "Бадіше Хоф" у Баден-Бадені, а в Центральній Швейцарії 1812 готель "Рігі-Клестерлі". У цей період становлення туризму будували насамперед розкішні готелі, які обслуговували представників аристократичних верств населення, дворянства, вищого офіцерства”.

У другій половині ХІХ ст. надзвичайно швидко розвивався готельний бізнес, тому що до готельних підприємств додаються перші бюро подорожей, завдання яких – організовувати туристичні поїздки та реалізовувати їх споживачеві. А звідси й нові вимоги туристів до умов проживання, що спонукало власників надавати все більше і більше нових послуг, аж до розкішних апартаментів з високим рівнем комфорту. Згодом такий розвиток призвів до створення так званих готельних ланцюжків.

Заклади розміщення туристів. Види готелів

Закладами розміщення туристів називають будь-які об'єкти, де туристам надають епізодично або регулярно місце для ночівлі.

До закладів розміщення туристів належать: готелі, мотелі, кемпінги, готелі, туристичні бази, пансіонати, ротелі, флотелі, бунгало та інші. 3 & міжнародні рекомендації (СОТ), заклади розміщення поділяються на чотири групи:

Готелі та аналогічні заклади розміщення;

Комерційні та соціальні установи розміщення;

Спеціалізовані заклади розміщення;

Приватні туристичні заклади;

Готелі та готелі – основні заклади розміщення, а решта – додаткові.

Основні установи розміщення

Готелі – найпоширеніший стаціонарний тип розміщення туристів. їх характеризує високий рівень матеріально-технічної бази та сервісу.

Готелі - це установи, які мають не менше 10 кімнат, з них не більше 20% нічліжних місць може бути в кімнатах більших, ніж двомісні (під готельним закладом розуміють об'єкт, в якому надають готельні послуги, тобто тимчасове орендування кімнат або місць у тих кімнатах, або надання послуг, пов'язаних зі зніманням.

У літературі з туризму виділяють різні типи готелів:

Туристичний готель - це особливий тип готелю.

Ботокемпінг – рекреаційний заклад сезонного типу із спорудами та засобами Обслуговування плав-засобів. Розташовується у проміжних пунктах лінійних водних туристичних маршрутів. Місткість 50-200 місць.

Мотокемп - туристична організація комбінованого типу, як мотель, що діє протягом року та кемпінг, який функціонує влітку.

Спеціалізовані установи розміщення

До них відносяться готельні заклади, де розміщують переважно тих, хто займається кваліфікованими активними видами туризму, такими як водний, кінний, повітряний, автотуризм та ін.

Ротель - заклад туризму, призначений для літнього відпочинку автотуристів, які подорожують автомобілями з трейлерами.

Ботель - рекреаційний заклад, призначений для цілорічного функціонування на кшталт турбази, розташований на березі річки або іншої водойми зі спорудами для обслуговування плавзасобів. У системі водних туристичних маршрутів- це початкові, кінцеві пункти або проміжні, з великою кількістю екскурсійних об'єктів, де потрібне тривале перебування туристів. Ботелі виконують роль центрів радіальних водних маршрутів. У холодну пору року їх використовують як готелі, будинки рибалок, спортивні бази тощо. Місткість – 100-200 місць.

Флотель (плавготель, готель на воді) – рекреаційний заклад сезонного типу, функціонує повністю на плаву, з розташуванням спальних та громадських приміщень на дебаркадерах чи застарілих теплоходах. Місткість – 200-300 місць. Дебаркадери можуть блокуватись, утворюючи гавань для прогулянкових суден. Флотель призначений для пересування маршрутом з зупинкою на 1-3 денний відпочинок у мальовничих місцях. Флотелі можуть швартуватись на березі озера або водосховища на період навігації та бути опорним пунктом радіальних водних маршрутів. На відміну від ботелі, флотель туристам надається широкий асортимент послуг для відпочинку на воді: водні лижі, спорядження для риболовлі і т.д.. Поширені в США, Іспанії, Швейцарії.

Притулки - установи, які мають не менше 10 нічліжних місць, розташованих у проміжному пункті лінійних або кільцевих туристичних маршрутів та надають готельні послуги насамперед особам, які займаються кваліфікованим туристичним.

Приватні заклади розміщення – це будинки чи кімнати у приватних приміщеннях, які надають власники під час туристичного сезону туристам для відпочинку; у містах, які відчувають дефіцит нічліжної бази, частину приватних квартир використовують цілий рік.

У всіх туристичних закладах розміщення передбачено такі чотири основні групи послуг:

розміщення;

Живлення;

До колективних закладів розміщення туристів належать готелі та аналогічні установи, спеціалізовані заклади, інші колективні засоби розміщення туристів.

Де індивідуальних засобів розміщення належить власне житло – квартири, особняки, котеджі, які використовують відвідувачі-резиденти, кімнати, які орендують у приватних осіб чи агенцій, кімнати, надають безкоштовно родичі та знайомі.

Спеціалізовані заклади розміщення також призначені для обслуговування туристів. Вони не мають номерів. Тут вихідною одиницею може бути житло, колективна спальня, майданчик. Окрім надання туристам місця для ночівлі, установи можуть здійснювати й інші види діяльності. Прикладами таких спеціалізованих закладів є оздоровчі заклади (оздоровниці, курорти, санаторії), табори, установи розміщення у громадських видах транспорту (поїзди, морські та річкові судна) та інші. Тут функція надання місця для нічлігу не є головною.

До інших колективних засобів розміщення належать насамперед житло, призначене для відпочинку. Прикладами цієї групи засобів розміщення є готелі квартирного типу, комплекси будинків чи бунгало. Ці приміщення мають єдине керування. їх здають за оплату, в оренду, безкоштовно, особа (особи) чи організація. Наприклад, Ірландська рада з туризму пропонує таку організацію комплексу будинків відпочинку. Комплекс не менше дев'яти "п'яти будівель, в одній з яких розташована контора. Будинки мають окремі входи, в хорошому експлуатаційному стані. У кожному будинку є приміщення для сну, обіду, відпочинку, склад, ванна та туалет з відповідним обладнанням. Передбачено використання простору перед Кожен заклад розміщення готують та прибирають для кожного нового клієнта.Послуг з поточного прибирання приміщення та зміни білизни не надають.

До складу інших колективних засобів розміщення входять об'єкти (з єдиним управлінням) на майданчиках для кемпінгів, у бухтах для малих суден.

Клієнту надається нічліг та низка послуг: інформаційні, торгові, розважальні тощо. Студентські гуртожитки, будинки відпочинку для літніх людей та аналогічні об'єкти соціального значення необхідно також вважати іншими колективними установами розміщення.

У класифікації за режимом експлуатації розрізняють готелі цілодобової, сезонної, змішаної дії. А за місцем розташування – готелі у місті та готелі на воді.

Готелі розрізняють ще за кількістю спальних місць. В американській та українській практиці дотримуються такого

типології готелів за місткістю: менше 100 місць – малі готелі, від 100 до 500 – середні, понад 500 – великі.

За рівнем комфорту у міжнародній практиці готелі розрізняються за зірками.

Системи класифікації готелів

У класифікації готелів у різних країнах використовують різні системи, які сьогодні більше тридцяти. Введення єдиної класифікації готелів у світі перешкоджає ряд факторів, пов'язаних з культурно-історичним розвитком держав, які здійснюють туристичну діяльність, їх національними відмінностями, особливостями в умовах оцінки якості обслуговування та інші.

Найбільш поширеними класифікаціями готелів є:

Система зірок (від * до ****)) щ0 застосовується у Франції, Австралії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Україні, Росії та інших країнах, що беруть участь у міжнародному туристичному обміні;

Система букв, що використовується в Греції (А, В, С, D)

Система "корон", характерна для Великобританії;

Система розрядів та інші.

При всьому різноманітті підходів до системи класифікації готелів на етапі їх можна об'єднати у дві основні групи: " європейський тип " , основою якого є французька національна система і бальна оцінка, заснована на індійської національної системі.

Французька національна система передбачає поділ готелів на п'ять категорій: "1 зірка", "2", "С", "4" та "4 зірки-люкс" ("5 зірок").

У таблиці 3 подано мінімальні вимоги до готелів за французькою (європейською) національною системою класифікації.

Як видно з таблиці, розмір готелю практично не впливає на категорію. Головним критерієм оцінки категорії готелю, за французькою класифікацією, є комфортність та набір послуг.

Мінімальні вимоги до готелів за французькою системою класифікації

Параметри	Один.	1 зірка	2 зірки.	3 зірки	4 зірки	5 зірок
Кількість номерів	Оди	не	не	не
Площа холу	м2	9	ЗО	ЗО	ЗО	150
Мінімальна одномісного номери		8	8	9	10	10
двомісного номери		9	9	10	12	14
Кількість апартаментів	%				_	5
Номери з лазнею	%	-	ЗО	70	90	100
Номери 3 телевізором	%			100	100	100
Гараж	"+, -	-	-	+	+	+
Ресторан		+	+	4 "	+	+
Подання кореня в номер				+	+	+
Кондиціонер у номері		+	+	+	+	+
Знання іноземних мов службою прийому	у	1	1	2	2	3

Вимоги до приміщень готелів усіх категорій

Готель повинен мати зручні шляхи під'їзду з відповідними дорожніми знаками, майданчик із твердим покриттям для тимчасового паркування автотранспорту гостей, вивіску з назвою установи та зазначеною категорієюякщо є окремий вхід до ресторану - вивіску з його назвою;

Готель має бути розташований у сприятливих екологічних умовах;

У готелі має гарантуватися безпека життя, здоров'я та особистого майна;

Готель має бути оснащений інженерними системами та різноманітним обладнанням.

Будинки готелів поділяють на головні та додаткові. До основних належать корпуси для проживання, пункти харчування, обслуговування, спортивні комплекси та інші.

Дс ^ додаткових відносяться котельні, пральні, складські приміщення, гаражі та інші.

До готельного комплексу належать такі споруди: підстанції, насосні станції, артезіанські свердловини, резервуари, каналізаційні колектори та інші комунальні споруди.

Приміщення готелю поділяються на житлові, службові, обслуговуючі та допоміжні.

До житлових приміщень належать: номери, голи, вітальні, куточки відпочинку, коридори. У службових приміщень – ті приміщення, де розташовані адміністративні служби.

Обслуговуючі приміщення:

Служби зв'язку;

Кіноконцертний зал;

Перукарня;

Хімчистка;

Конференц зал;

Ресторан, кафе, бар, їдальню;

Торгові підприємства;

Приміщення для спортивних, медичних, лікувальних послуг;

Туристичний кабінет.

Допоміжні приміщення:

Пральні;

кімнати для білизни та прасувальна;

Ремонтні майстерні і т.д.

Номер для ділового клієнта має бути класу "кабінет" збільшеного розміру з максимальною звукоізоляцією, з можливістю приймати бізнес-партнерів у номері.

Специфічні вимоги поставлені в оснащення номерів для гостей з дітьми, сімейних клієнтів, інвалідів, туристів з тваринами тощо.

У курортному готелі зазвичай передбачено спальне місце як у номері, так і в лоджії.

У деяких готелях передбачені номери, що трансформуються в залежності від умов розсувними перегородками (номер "дубль").

За функціональним призначенням в готелі виділяють такі приміщення:

Групи приміщень вестибюлю;

Житлову частину;

приміщення для харчування гостей;

приміщення торгово-побутового обслуговування;

Приміщення для розваг;

приміщення для занять спортом;

Службові приміщення;

Побутові приміщення

Технічне приміщення.

Група приміщень вестибюлю – одна з найчастіших готелів, адже і в ній зустрічають та відпроводжують гостей.

У ресторанах, барах, кафе та інших підприємствах харчування особи, які проїжджають поруч із харчуванням, можуть розважатися та спілкуватися.

Великий склад приміщень розважального призначення – кіноконцертні, бенкетні, танцювальні зали. Спортивні споруди представлені басейном, спортзалами, боулінгом тощо. Приміщення для ділових зустрічей – це конференц-зали для ділових та банківських операцій, виставкові зали.

У групі приміщень торгово-побутового обслуговування надають послуги клієнтам: торговельні підприємства, перукарня, хімчистка, фотографія, ательє тощо.

Службові та побутові приміщення готелю забезпечують умови роботи, побуту, харчування персоналу.

У технічних приміщеннях розташовані служби, що контролюють роботу техніки кондиціювання, централізованого прибирання, зв'язку, сигналізації та інших систем життєзабезпечення готелю.

Функціональною зоною готелю є територія біля готельної будівлі. Вона забезпечує ізоляцію клієнтів та персоналу готелю від зовнішнього середовища (шум, загазованість та ін.), доступність для приїжджих.

Біля готелю передбачають місце відпочинку гостей, паркування транспортних засобів, стоянку. Перспективним є також використання підземного простору на місці.

Служби готелю

Організаційна структура готельного підприємства залежить від призначення готелю, його розташування, специфіки відвідувачів та інших факторів.

Основні служби готелів:

Служба керування номерним фондом;

Адміністративна служба;

Служба комунального харчування;

Комерційна служба;

Інженерні (технічні) служби;

Допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, при-\мйнням туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією та розміщенням у номерах, а також відправлення додому або в наступному пункті маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує належний санітарно-гігієнічний стан номерів та рівень комфорту у житлових приміщеннях, надає побутові послуги гостям.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові та кадрові питання, створює та підтримує належні умови праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм та правил охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки.

Служба громадського харчування забезпечує обслуговування гостей готелю, ресторанах, кафе чи барах готелю, організовує та обслуговує банкети, презентації.

Комерційна служба займається оперативним та стратегічним плануванням, аналізує результати господарської та фінансової діяльності.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціювання та теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонту та будівництва, систем телебачення та зв'язку.

Допоміжні служби забезпечують роботу готельного комплексу, надаючи послуги пральні, служби білизни, служби прибирання приміщень, послуги складу та ін.

Додаткові служби надають платні послуги, наприклад, перукарня, басейн, сауна, солярій, спортивні споруди та інші підрозділи. .

Вимоги до обслуговування готелів

Вимоги до обслуговування готелів можна умовно поділити на такі групи:

Кваліфікація (для всіх категорій готелю)

Весь персонал обслуговування повинен прощати професійне навчання. Ступінь підготовки повинен відповідати рівню тих послуг, які вони надають. Один співробітник має бути добре підготовленим щодо забезпечення безпеки мешканців у готелі, інший – з питань безпеки в галузі громадського харчування.

Знання іноземної мови

У готелях категорії одна зірка (*) працівникам служб прийому-розміщення достатньо знати одну іноземну мову, як і в готелях категорії дві зірки (**). У готелях категорій три зірки (***) весь персонал повинен знати щонайменше дві мови, для чотирьох зірок (****) також, але на найвищому рівні. А в готелях категррій п'ять зірок (****) усі працівники, які мають контакт із персоналом, повинні знати три іноземні мови.

Поведінка

Персонал усіх категорій готелів має вміти створювати для підприємства атмосферу гостинності, бути готовим сумлінно виконувати прохання мешканців, бути уважним, ввічливим, терпимим, терплячим.

Медичні вимоги

Уніформа

Персонал усіх категорій готелів, який контактує з жителями, має носити уніформу з ідентифікатором (значок, на якому вказано посаду, ім'я та прізвище). Форма має бути чистою та охайною.

Сьогодні готельна індустрія – це найпотужніша система господарства регіону чи туристичного центру та важлива частина економіки туризму.

Федеральне агентство з освіти

Сочинський Державний Університет Туризму та Курортної Справи

Геленджицька філія

РЕФЕРАТ

ПО ДИСЦИПЛІНІ: Обладнання та технології рекреаційної сфери

по темі: Готельна індустрія

Виконав:

Студент 1 курсу ОЗФО

Волощук Н. П.

Перевірив:

Юдіна Т. А.

м. Геленджик 2009 рік

готель послуга ресторан

Вступ

Глава I. Концепції готелів та гостинності

1.1 Значення готелів

1.2 Подорожі та готелі

1.3 Розташування готелів

1.4 Типи готелів

Глава 2. Готель та його функції: обслуговування гостей

2.1 Номери та місця

2.2 Продаж номерів

2.3 Пошта та інші послуги для гостей

2.4 Уніфіковані послуги

2.5 Ведення готельного господарства

2.6 Ресторани готелю

2.7 Готельні номери

Список використаної літератури

Глава I. Концепції готелів та гостинності

1.1 Значення готелів

Більшість із нас більшу частину року живе вдома. Хоча ми можемо ходити на роботу, в магазин за покупками, в гості до друзів і родичів та іншим чином брати участь у соціальному житті та проводити свій вільний час, але все ж таки будинок для кожної людини – це те місце, куди ми зазвичай щодня повертаємось і де ми проводимо ніч. Але багато хто з нас упродовж року все частіше і частіше зупиняється поза домом, перебуваючи десь у справах, у відпустці чи з інших причин. Багато хто зупиняється в готелях.

Якщо пройтися містом, можна побачити магазини, контори, майстерні, ресторани та багато інших місць, пов'язаних з роботою, розвагами та відпочинком. Коли за містом їдеш машиною, то бачиш фабрики, ферми, автозаправки. Але, навіть не йдучи далеко, перебуваючи у місті чи за містом, рано чи пізно серед іншого обов'язково побачиш одну будівлю – готель.

Люди, яких зустрічаєш у місті чи за містом, можуть бути місцевими жителями чи приїжджими. Місця, де вони найчастіше бувають, нерідко необхідні задоволення повсякденних потреб місцевого населення, але у районах, де буває багато приїжджих, чимало об'єктів соціально-побутового обслуговування призначені переважно їм Один з таких об'єктів, незмінно зобов'язаний своїм походженням саме приїжджим, - - це готель. Більшою чи меншою мірою готельні ресторани, бари та інші послуги можуть також використовуватись і місцевим населенням, але основною функцією готелю є надання людям, які знаходяться поза домом, ночівля та забезпечення їх основних потреб.

Це основна функція готелю, який суттєво відрізняє його від інших видів бізнесу та стосовно якого інші його функції є допоміжними. Мета інших об'єктів, де надають місце для розміщення, харчування та напої для людей, що знаходяться поза домом, наприклад лікарень, шкіл-інтернатів або гуртожитків, все ж таки спрямована на інші цілі, чи це лікування, чи освіта, чи щось ще. На практиці також неважко провести різницю між наданням готелями житла для проживання та здаванням житла в оренду приміщення, але важче - між готелями, пансіонами та іншими подібними їм установами, основна функція яких така ж, як у готелів. Однак для наших цілей достатньо описати-готель? як установа, що надає за винагороду житло та харчування туристам і людям, які тимчасово перебувають тут, а також зазвичай харчування, закуски та будь-які інші послуги іншим клієнтам.

У більшості країн готелю відіграють важливу роль, надаючи можливостідля проведення ділових зустрічей, нарад та конференцій, а також для відпочинку та розваг. У цьому сенсі готелі так само необхідні для економіки та суспільства, як і добре організований транспорт, зв'язок та системи роздрібного розподілу різних товарів та послуг. Використовуючи свої можливості, готелі роблять внесок у загальний обсяг виробництва товарів та послуг, який становить матеріальний добробут нації та суспільства.

У багатьох регіонах готелю є місцем залучення приїжджих,які реалізують у них свою купівельну спроможність і схильні витрачати при цьому більше грошей, ніж удома. Завдяки тому, що приїжджі витрачають свої гроші, перебуваючи поза домом, готелі нерідко роблять значний внесок у місцеву економіку як безпосередньо, так і побічно, завдяки подальшому перерозподілу коштів приїжджих на користь інших одержувачів коштів у цій місцевості. У районах, куди приїжджають іноземці, готелі часто є важливими джерелами отримання іноземної валютиі таким чином можуть робити значний внесок у платіжні баланси своїх країн. У країнах з обмеженими можливостями експорту готелю може бути одним із небагатьох джерел надходження іноземної валюти.

Готелі виконують також важливу роль залучення робочої сили,забезпечуючи тисячі робочих місць за багатьма спеціальностями, які формують цілі готельні галузі більшості країн. Крім того, у цій галузі зайняті люди, які ведуть власний бізнес та є власниками маленьких готелів. Роль готелів як роботодавців особливо важлива в районах, де занадто обмежені інші джерела зайнятості, і вони роблять внесок у розвиток регіону.

Готелі є також важливими точками роздрібного продажу продукції інших галузей.У процесі будівництва та модернізації готелів забезпечується поле діяльності будівельної промисловості та пов'язаних з нею галузей. Обладнання, меблі та всілякі приналежності поставляються готелям широким колом виробників. Продукти харчування, напої та інші подібні предмети споживання входять до числа найбільш значних щоденних закупівель, які готелі здійснюють у фермерів, рибалок, постачальників продуктів харчування та напоїв та у компаній, які постачають газ, електроенергію та воду. Крім того, що готелі створюють безпосередню зайнятість для своїх співробітників, вони породжують значну непряму зайнятість для тих, хто працює в галузях, що поставляють.

Останнє, але не менш важливе, - готелі є важливим джерелом соціально-побутового обслуговування місцевих жителів.Їхні ресторани, бари та інші послуги часто залучають велику кількість місцевих споживачів, і в результаті багато готелів стають соціальними центрами у своїх населених пунктах.

1.2 Подорожі та готелі

Проживання поза домом – це функція подорожі. Приблизно до серединиXIXв.більшість поїздок здійснювали люди, які подорожували переважно своєю країною, виїжджали з дому у справах або за професійною потребою. Подорожі на той час були порівняно невеликими за обсягом і охоплювали в будь-якій країні лише невелику частину населення, більшість мандрівників їздили в візках. У ХІХ ст. заїжджі двори та заклади готельного типу, розташовані вздовж великих доріг і в головних містах, достатньо забезпечували місця для розміщення.

У період між приблизно 1850 та 1950 pp.зростає кількість мандрівників, що залишають будинок з причин, не пов'язаних зі справами, і відпустки поступово стали важливим приводом для поїздок. Приблизно протягом 100 років переважаючими засобами пасажирських перевезень були залізниця і пароплави, а нові транспортні засоби дали поштовх подорожам із країни у країну і з континенту на континент. Хоча перші готелі ведуть початок з XVIII ст., помітне зростання числа їх відбулося лише в XIX ст., коли перші залізниці, що з'явилися до цього часу, і пізніше пароплави створили досить великі ринки, що забезпечили можливість появи більших готелів. У цей період на ринку готельного бізнесу для розміщення та постою клієнтів поряд з пансіонами та пансіонатами переважали готелі.

Приблизно до серединиXXв.у більшості розвинених країн світу (трохи раніше в Північній Америці і трохи пізніше в Європі) готельний бізнес здійснив повне коло по земній кулі, і зі зростанням ролі автомобілів як основного засобу пасажирського транспорту, основні перевезення повернулися на дороги. Майже одночасно з цим повітряні перельоти стали мати безперечну перевагу перед залізницями та морськими перевезеннями, як основний засіб перевезення пасажирів на великі відстані. На багатьох маршрутах поїздки у період відпусток досягли за обсягом рівня інших видів перевезень і часто значно перевищують їх. Поїздки далеко від будинку постійно зростають і стають міжнародними. Готелі вступили у конкурентну боротьбу з іншими формами розміщення на постій - турбазами (відпускними центрами) та заміськими базами відпочинку, призначеними для відпустників у Європі, а також мотелями в Північній Америці та різними об'єктами самообслуговування для людей, які перебувають у відпустці.

1.3 Розташування готелів

Готелі надають послуги своїм покупцям безпосередньо та особисто. Готельні послуги споживаються у місці їх продажу, там же й виробляються. Отже, готельні послуги повинні надаватися там, де є попит, і ринок - це домінуючий фактор, який впливає на розташування готелю. Місце розташування – це частина продукції готелю. У свою чергу місце розташування - ключовий фактор впливу на життєздатність бізнесу. Це настільки, вірно, що успішний підприємець міг би сказати з переконаністю і з великою обґрунтованістю, що (готельному бізнесі є лише три фактори успіху: місце розташування, місце розташування, місце розташування.

Як уже говорилося, розвиток готельної справи слідував за розвитком засобів транспорту.Заїжджі двори та інші заклади подібного типу розташовувалися вздовж доріг та в кінцевих пунктах призначення, обслуговуючи транзитне та кінцеве сполучення. Швидке поширення ХІХ ст. залізницьзумовило появу залізничних готелів. У XX ст. автомобільний транспорт породив новий попит на місця розміщення на нічліг по шосе, та сучасний мотель та автоготель стали відповіддю на це. Аналогічний, але менш виражений вплив зробили пасажирські морські перевезення, які стимулювали розвиток готелів у портах, а останнім часом і авіатранспорт, який спричинив значне зростання готелів поблизу аеропортів та аеровокзалів.

Другий фактор впливу тісно пов'язаний із транспортом: багато готелів розташовані таким чином, щоб обслуговувати насамперед відпускників. У місцях їх найвищої концентрації відпускники розміщуються в готелях населених пунктів, чисельність місцевого населення яких може становити лише невелику частку людей, які там одночасно, як це відбувається на багатьох курортах.

Третій, основний фактор впливу на розташування готелю - місце здійснення економічної діяльностіі, зокрема, промисловості та торгівлі. Хоча, знову ж таки, це невіддільно від розвитку транспорту, оскільки виробнича та комерційна діяльність створює попит на транзитне та кінцеве розміщення для проживання в центрах промисловості та торгівлі, у місцях, які не часто відвідують відпускники.

Різні сегменти ринку подорожей породили характерний попит на готелі та навіть певний тип готелів. У готелях, розташованих у ділових і промислових центрах, найвища наповнюваність буває у вихідні дні, а на курортах в основний сезон відпусток. Їхні зручності та послуги відображають потреби відповідно бізнесменів та відпускників. Між цими сегментами, що чітко визначаються, потрапляють інші міста і райони, наприклад жваві центри торгівлі, розташовані поблизу з історичними або іншими привабливими для гостей об'єктами, для яких можна намалювати ще й іншу схему бізнесу крім тижневої чи річної.

1.4 Типи готелів

Наскільки різноманітні готелі можна побачити з багатьох умов користування ними, і цій основі позначити конкретні їх типи. Готелі позначають як першокласні (п'ятизіркові), курортні, ділові, квартирного типу, транзитні, а також багатьма іншими термінами та класифікаціями. Кожне з цих визначень може вказувати на стандарт або місце розташування, або конкретний тип гостей даного готелю, але він не описує в достатній мірі його основні характеристики. Їх можна побачити, застосувавши до готелю поєднання термінів, кожен з яких описує конкретний готель відповідно до певних умов. У цьому етапі слід з'ясувати, які бувають типи готелів, прийнявши конкретні критерії їх класифікації.

Відповідно до місцем розташуванняч-готелі знаходяться у великих містах і менших, і зовсім невеликих у глибині країни, на гірських або прибережних курортах і сільській місцевості.

« Відповідно до фактичного становищемготелю в місці її знаходження - вона може бути в центрі міста або на околиці, поряд з пляжем узбережжя або вздовж автомагістралей.

У зв'язку з їх ставленням до конкретних видів транспортуіснують мотелі та автоготелі, залізничні готелі, готелі при аеропортах (терміни, що також вказують на місце розташування).

Відповідно до метою відвідуваннята основною причиною проживання гостей – розрізняють бізнес-готелі, відпускні готелі, готелі для зборів (з'їздів), туристичні готелі.

Стійка тенденція до короткостроковому чи довгостроковомуперебування гостей може бути важливою характеристикою готелю, тому готель стає транзитним або житловим.

Відповідно до асортиментом наданих зручностей та послуг- готель може бути відкритим для постояльців і які не проживають у ньому, або він може обмежуватися наданням розміщення на ніч і найбільшою пропозицією своїм гостям сніданку, а також бути готелем типу hotel garni або апарт-готель, тобто. готелем квартирного типу.

Наявність чи відсутність у готелю ліцензії на продаж алкогольних напоїв- важливий аспект у низці наявних готельних послуг, і відмінність між ліцензованими та неліцензованими готелями полягає, отже, у суті змісту опису готелю в більшості країн.

Універсального правила, як слід описувати готелі відповідно до розмірами,не існує, але за ознакою їх місткості - кількість номерів та місць - ми зазвичай застосовуємо термін «маленький готель» до готелю з невеликою кількістю спальних місць, термін «великий готель» до готелю з кількома сотнями місць та номерів та термін «готель середнього розміру» до готелю з проміжною між цими двома типами кількістю відповідно до структури поділу у готельній галузі конкретної країни.

Які б критерії не використовувалися в путівниках по готелях і системах класифікації та рівнів, на практиці в багатьох країнах зазвичай вважається необхідним поділ принаймні на чотири або п'ять класів, або рівнів, щоб достатньо характеризувати відмінності в стандартах готелів і дати клієнтам можливість зорієнтуватися у них. Протилежні позиції у вигляді стандартів першокласних і надають базові послуги готелів, які іноді відзначаються п'ятьма зірками та однією зіркою відповідно, не становлять складності; проміжна позиція на будь-якій шкалі означає середній рівень без будь-яких особливих претензій або переваг. Тоді проміжними позиціями будуть: вищі за середні, але не дохідні до першокласних (готелі зі стандартами високої якості) та готелі вищі за базовий рівень (економ-клас).

Остання, але не менш важлива ознака: власність та управління.Незалежні готелі, що належать приватним особам, якими може керувати або сам власник, або керуючий, який отримує заробітну плату, потрібно відрізняти від мережі чи групи готелів, якими володіє компанія. Самостійні готелі можуть входити до консорціуму чи кооперативу готелів. Компанія може безпосередньо управляти своїми готелями або передавати керівництво згідно з угодою про франчайзинг.

Перелічені характерні ознаки дають можливість описати конкретний готель у загальних термінах, стисло, всебічно та достовірно, наприклад:

Terminus Hotel - готель середньої величини, економ-класу, в центрі міста, готель без ліцензії, належить і управляється невеликою компанією, обслуговує в основному туристів, що відвідують історичну частину міста та його околиці.

Hotel Excelsior - великий, незалежний, першокласний готель, розташований на головній вулиці прибережного курорту, його основні клієнти - відпочиваючі.

The Crossroads Hotel - маленький готель, з ліцензією, транзитний автоготель з високими стандартами якості, управляється по франчайзингу, на околиці міста, обслуговує в основному бізнесменів та туристів.

Глава 2. Готель та його функції: обслуговування гостей

2.1 Номери та місця

Основною функцією готелю є надання ночівлі людям, які знаходяться далеко від дому, та спальні місця – це найбільш характерна продукція готелю. У більшості готелів продаж номерів - це найбільше і єдине джерело доходу готелю, а в багатьох готелях номери дають більший обсяг продажів, ніж решта послуг разом. Продаж номерів також є найбільш прибутковим джерелом доходу готелів, який приносить найвищий рівень прибутку і вносить основну частку доходу від операцій готелю.

Дохід від номерів у готелі заробляють за допомогою трьох основних служб: стійка адміністратора у готелі, уніфіковані послуги та ведення готельного господарства. Кожна з цих служб може також більшою чи меншою мірою робити внесок в іншу діяльність готелю, але їх основні функції виникають із потреб гостей, які проживають, і вони надають гостям основні готельні послуги. Отже, зручно розглядати стійку адміністратора в готелі, уніфіковані послуги та готельне господарство разом, як складові функції готелю з розміщення гостей.

Три основні складові функції розміщення є у більшості готелів і зазвичай організаційно ставляться до окремих департаментів. Але їх організація та укомплектування персоналом часто різняться у готелях різної величини, типу та стандартів. У готелях меншого розміру лише кілька людей можуть працювати в кожному з них та мати велике колообов'язків; у міру зростання величини готелю кожна служба може поділятися на окремі департаменти або відділи, в яких люди, що працюють в них, виконують більш спеціалізовані завдання.

У міському транзитному готелі з короткостроковим в середньому перебуванням потрібен підхід, що чимось відрізняється від підходу в курортному готелі, в якому гостей розміщують на більш тривалий термін, наприклад на один або два тижні. Існує також взаємозв'язок між цінами, діапазоном та якістю наданих Зручностей та послуг та способом їх організації.

2.2 Продаж номерів

Значна частина гостей готелів бронює свої номери заздалегідь - від кількох годин до кількох тижнів або місяців до того, як вони фактично прибудуть до готелю. Це можна робити особисто, телефоном, факсом або електронною поштою, листом, через агента бюро подорожей і все частіше через центральні системи бронювання. Бронювання готелівстворює безліч контрактних відносин між готелем та його гостями, які починаються у той момент, коли проводиться кожне бронювання, і продовжуються до від'їзду гостей або до остаточного розрахунку за рахунками після їх перебування. Попереднє бронювання - це відповідальність з боку готелю як в юридичному, так і в діловому сенсі, і потреба в системі, яка дає змогу перетворити бронювання номерів на дохід від номерів.

Коли гості прибувають до готелів, їх просять зареєструватися, надавши адміністратору приймальної стійки готелю певні відомості про себе. Книга реєстраціїв яку вносяться ці відомості, виконує дві основні функції. Одна – дотримання закону, за яким реєстрація гостей у більшості країн є вимогою закону. Друга функція – внутрішній облік гостей; ці дані беруться до інших готельних записів.

У більшості готелів надання номерівза заздалегідь заброньованим розміщенням здійснюється до приїзду гостей, і тільки для гостей, які реєструються без попереднього бронювання, номери надаються по прибуттю, але в деяких готелях це відбувається лише тоді, коли відвідувачі вже прибудуть. Тоді реєстрація та надання номера – вихідний пункт проживання гостей та сигнал для відкриття їх рахунків, а також для повідомлення персоналу із загальних послуг, відділу готельного господарства, телефоністів та інших служб про новоприбулих.

Декілька головних записівдокументують продаж номера:

бланкабо картка бронюванняу стандартній формі містять деталі кожного замовлення, є верхнім листом на будь-яких документах, що належать до нього, та забезпечують швидке одержання довідки для кожного окремого випадку;

в журналах резервування та щоденного прибуттяреєструють усі замовлення до дати прибуття та показані всі приїзди на конкретний день, щоб їх можна було охопити одним поглядом;

графік резервуваннязабезпечує запис про бронювання в якийсь період і показує заброньовані номери так, щоб їх можна було охопити одним поглядом, і номери, які потрібно продати;

в книзі запису постояльцівреєструються всі знову прибули в міру їх появи і наводяться дані про всіх гостей, що прибули і вбули;

2.3 Пошта та інші послуги для гостей

Поєднана стійка для ключів та пошти – це стандартна особливість приймальних більшості готелів; вона відображає два звичайні обов'язки приймальні - видавати ключі від номерів та пошту гостям. Обладнана відповідно до поверхів та номерів кімнат, вона відповідає дошці приймальні та доповнює її. Ключі від номерів видаються зі стійки гостям, що прибувають і вже проживають; виходячи з готелю чи їдучи наприкінці свого перебування, гості повертають ключі на стійку. Стійка - це місце для довідки щодо зайнятості номерів та місцезнаходження гостей.

Поштадля гостей може надійти до, під час та після їх проживання в готелі та може являти собою звичайну або рекомендовану пошту, пакет та посилки, телеграми, телекси, факси, кур'єрську пошту та особисті записки, залишені для гостей. Пошту, що надійшла до прибуття гостей, слід передавати їм під час реєстрації; пошта, що прибула після того, як гість виїхав з готелю, повинна прямувати на його постійну адресу. Під час проживання гостей швидкість суттєва для передачі факсом, збереження важлива для електронної пошти, цілісність - для посилок; Для кожного виду пошти потрібні власні стандартні процедури. Але стійка для ключів та пошти – це центральне місце реєстрації; тут гість отримує пошту, коли бере ключ від номера; тут же службовець приймальні стійки отримує інформацію про посилки або Казну пошту, які зберігаються десь ще.

Три основні засоби,отже, взаємопов'язані та є взаємодоповнюючими при видачі ключів, пошти та інших послуг гостям:

в алфавітному покажчику гостейповідомляється, чи є конкретна людина постояльцем готелю та номер кімнати цієї людини;

на дошці приймальніабо стану номерівпоказано хто займає конкретний номер;

стійка для ключів та поштивказує, чи є гість у готелі і чи є пошта для цієї людини.

У багатьох готелях приймальна стійка або її окрема частина також служать джерелом інформації для гостей-- про зручності та послуги готелю, про населений пункт, про транспорт та ін. В інших готелях ключі, пошту та інформацію гостям надає персонал із загальних послуг, і зазвичай існують обґрунтовані причини того чи іншого способу організації. Але хто що робить і кого гість може звернутися, слід роз'яснювати гостю, узгоджуючи більше з потребами і потребами, ніж із структурою організації готелю, особливо у великих готелях. Такі оголошення, як «Приймальна» та «Портьє холла» в різних готелях мають різний смисловий відтінок і не обов'язково самоочевидні навіть для досвідчених гостей. Стійки та секції вхідного холу готелю з ясними вивісками "Реєстрація", "Ключі", "Пошта", "Інформація", "Рахунки гостей" і т.д. Найінформативніші для гостей.

2.4 Уніфіковані послуги

Другою складовою функції розміщення є уніфіковані послуги, що становлять невід'ємну частину функцій вхідного холу готелю, вони надають гостям безліч особистих послуг.

Обслуговування приїздів та від'їздівнайуніфікованіші послуги. Зустріч та вітання гостей, їхній багаж та паркування автомобілів – це перші обов'язки від стоянки машин та входу гостя до готелю до номера. При виїзді з готелю гості, їх багаж та організація від'їзду - знову основні обов'язки готелю. У готелі, з якого за ранок виїжджає сотня гостей, а потім прибуває приблизно стільки ж вдень і ввечері, персонал із загальних послуг обслуговує за день роботи приблизно до двохсот осіб, переносить кілька сотень місць багажу, припарковує кілька десятків машин та організує подачу кількох десятків таксі. . Гості, їхній багаж і машини, отже, відіграють велику роль у наданні уніфікованих послуг.

Під час проживання гостя персонал із загальних послуг часто є основним джерелом інформаціїпро готель та населений пункт та основним організатором для гостей таких заходів, як відвідування театрів, організація екскурсій та турів, оренда машин та інших послуг. Стійка адміністратора або віконце інформації у приймальному вестибюлі стають тоді інформаційними центрами готелю, які допомагають гостям освоїтися.

У деяких готелях можуть надаватися персонал з загальних послуг. інші послуги для гостей.Газети, а також інші невеликі предмети можуть надаватися гостям персоналом із загальних послуг, які можуть також передавати повідомлення, ліфтерами та гардеробниками. У багатьох готелях персонал із загальних послуг - це службовці, які чергують вночі і, особливо в невеликих готелях, виконують весь набір готельних послуг, що надаються іншими службами в денний час: прийняти та зареєструвати людей, що пізно прибули, надати легкі закуски, працювати на готельному комутаторі , організувати дзвінки рано вранці, а також прибирати місця загального користування та забезпечувати безпеку готелю.

Надання уніфікованих послуг сильно різниться в готелях різної величини, типу та стандартів, і існує тенденція впливу на їхню організацію всіх цих факторів, а також встановленого порядку. Як згадувалося раніше, інформацію гості можуть отримати у приймальні стійки, або як частина уніфікованих послуг, або тим і іншим способом. Чистота місць загального користування може входити до обов'язків персоналу із загальних послуг, господарського відділу готелю чи підрядника з боку. Які готельні послуги доступні вночі і ким вони надаються - також може змінюватись. Ці відмінності є логічними, оскільки вони відображають конкретні потреби гостей та конкретні обставини кожного готелю, і ці відмінності повинні розумітися персоналом та пояснюватися гостям, коли вони їх зачіпають.

2.5 Ведення готельного господарства

Основною функцією господарювання готелю є обслуговуванняномерів.Це може бути єдиним або основним обов'язком господарського відділу готелю, але може містити інші приміщення готелю.

Зазвичай постояльці готелів проводять принаймні балаканину, свого часу в номері. Дизайн, план, декор, меблі та оздоблення номерів готелю – основи для задоволення клієнтів, і це багато в чому залежить від господарського відділу. Чистота та порядок, білизна та приладдя номерів та рівне функціонування номера – це головне, на що спрямована увага відділу. До обов'язків господарського відділу можуть входити інші послуги для гостей, такі як чай «4 рано вранці, пральня для гостей, сидіння з дітьми та інші персональні послуги. Основні записи з господарювання складаються зі списку новоприбулих і від'їжджаючих та повідомлень, що одержуються з приймальні, та власного звіту про стан номерів, поряд з окремими записами про додаткові послуги, що надаються відділом.

2.6 Ресторани готелю

У кожному готелі зазвичай один або кілька ресторанів яких подається їжа і закуски гостям, що проживають у ній і, як правило, не проживають в ній людям. Число і тип ресторанів визначаються розміром та різноманітністю ринків, що обслуговуються готелем.

Наявність одного універсального ресторану повинна задовольняти потребам більшості маленьких готелів з обмеженими ринками, що складаються з людей, що не проживають у них. У таких ресторанах, отже, існує тенденція пропонувати саме table d'hote - загальний обідній стіл чи поєднання меню табльдот та la carte (порційного),їжа під час обідів та вечерь подається офіціантом, напої зазвичай надаються з їжею; як правило, у рес-Т0рані напівофіційна атмосфера.

Коли ринок досить великий, виникає потреба в розмежуванні, по-перше, тих, хто хоче отримати повний обід (сніданок, вечеря) і хто має в своєму розпорядженні достатній для цього час, і тих, колу потрібен легкий обід (сніданок, вечеря) і закуски і у кого обмежений час, а можливо, також і кошти. Це розмежування може проводитися поєднанням обслуговування за столами і за стійкою в тому самому приміщенні або в двох різних приміщеннях - в ресторані з великим меню, який відкритий в визначений час, та кафе з обмеженим меню, яке відкрито майже постійно. У цих закладах пропонується диференційований вибір продукції для різних людей. Подібну потребу можна задовольнити, подаючи обмежений набір харчових продуктів у барі, який є доповненням до повному комплексустрав, що подаються в ресторані.

Подальша диференціація може відбуватися у великому готелі з кількома ресторанами, де пропонується різне меню, існують різні обслуговування та атмосфера. Один або більше спеціалізованих ресторанів, включаючи, можливо, ресторан національної кухні, ресторан для бізнесменів, ресторан для тих, хто хоче просто спокійно пообідати, та ресторан з розважальними заходами, можуть бути повним переліком підприємств харчування в готелі.

Коли в готелі кілька ресторанів, важливо розглядати "До з погляду клієнта, як цілісний організм служби харчування в готелі, а також з точки зору готелю. Клієнту вони надаються набором послуг, серед яких він робить вибір відповідно до свого бажання і, можливо, з обставинами, в яких перебуває в цей час.Для готелю окремі ресторани є більш-менш диференційованою продукцією, розробленою для задоволення особливих потреб клієнтів і, отже, вони взаємодоповнюють у загальній функції служби харчування готелю. у їжі, обслуговуванні, середовищі та атмосфері кожного ресторану, у їх доступності у конкретний час та цінах у кожному з них.

2.7 Готельні номери

У гол. 1 функція готелю з розміщення описується стосовно приймальної стійки (рецепції), служби уніфікованих послуг та господарської служби. Насправді можна визначити кілька типових організаційних підходів до цих служб:

всі три служби працюють як окремі підрозділи із своїми власними начальниками;

рецепція та служба уніфікованих послуг згруповані разом як служба вхідного вестибюля під керівництвом помічника управителя, для якого це є єдиним чи основним обов'язком;

приймальня та служба уніфікованих послуг згруповані I разом як відділ вхідного вестибюля або вхідної будівлі зі своїм власним начальником; всі три служби групуються разом як підрозділ по роботі з готельними номерами під керівництвом помічника керуючого, для якого це є єдиним або основним обов'язком;

Перший підхід передбачає пряму лінію відповідальності та Повноважень між кожним начальником підрозділу та керуючим готелю та, отже, тісний контакт між двома рівнями керівництва; однак це збільшує норму керованості Керуючого готелю, і від нього потрібно координувати роботу окремих підрозділів. Чотири інші підходи були розроблені, щоб скоротити норму керованості керуючого готелю забезпечити координацію взаємопов'язаних робіт на проміжному рівні, але вони збільшують кількість рівнів, через які має керувати керівний персонал, та зменшують кількість безпосередніх контактів між керуючим готелю та розглянутими підрозділами.

У зв'язку з готельними номерами описувалося кілька видів робіт, які у великих готелях можна організувати інакше. У більшості готелів завчасне резервування є невід'ємною частиною роботи рецепції, і одні й самі службовці займаються резервуванням та інші обов'язками. Але завчасним резервуванням може займатися інший службовець рецепції або окремий підрозділ, щоб дати можливість службовцям зосередитися на завданнях, властивих приймальні, і не займати їх час і увагу вимогами, що відволікають від основної роботи. Іноді все завчасне резервування зосереджено підрозділі продажів, в обов'язки якого входить збільшення максимуму заповненості готелю.

У готелях меншого розміру з рахунками гостей зазвичай мають справу бухгалтер/службовці рецепції, але, власне кажучи, рахунки гостей є розширення функції готелю з ведення бухгалтерських рахунків. Отже, де рахунки гостей ведуть службовці підрозділи рахунків і касири, зазвичай є співробітниками бухгалтерії.

У деяких готелях обслуговування в номерах забезпечує господарський персонал, але обслуговування в номерах, очевидно, входить до функції готелю, пов'язаного з харчуванням та напоями.

Список використаної літератури

1) Крутик А. Б. Економіка та підприємництво у соціально-культурному сервісі та туризмі. М.: Видавничий центр «Академія», 2007 – 224 с.

2) Сповільнина Є. А., Козирєва О.М. Економіка галузі: туризм: Навчальний посібник. – М.: ІНФРА-М, 2007. – 205 с.

3) Бержаков М. Б. Введення у туризм. СПб.: Видавничий торговий дім "Герда", 2000 - 346 с.

4) Чуднівський А. Д. Управління індустрією туризму: навчальний посібник. – 2-ге видання – М.: КНОРУС, 2005 – 448 с.

5) Туризм та готельне господарство. Підручник під ред. А. Д. Чудновського вид. 2-ге, перероб. та дод. М.: ЮРКНИГА, 2003 – 392 с.

6) Медлік, С. Готельний бізнес: Підручник для студентів вузів, які навчаються за спеціальністю сервісу (230 000) / [пер. з англ. А. В. Павлов]. – М.: ЮНІТІ-ДАНА, 2005. – 239 с.

Подібні документи

Специфіка готелів полягає у різноманітті функцій об'єктів. Основні елементи обладнання готельного комплексу. Вибір архітектурного стилю для конкретного готельного об'єкта. Роль інтер'єру, дизайн готелів у просуванні готельного бізнесу.

курсова робота , доданий 02.03.2009


Виникнення та розвиток готельного господарства. Вплив транспортних шляхів виникнення готелів. Дороги у Римській цивілізації. Особливості готелів у Стародавньому Римі. Таверни та пивні. Кулінарні рецепти від римлян. Державні заїжджі двори.

курсова робота , доданий 25.03.2009


Поняття та виникнення готельної промисловості. Типи та основні служби готелів. Завдання готельної промисловості. Вимоги до будівель готелів, планування та обладнання номерів. Найпоширеніші класифікації готелів: системи зірок, літер, розрядів, корон.

презентація , доданий 23.11.2014


Історія розвитку готельного господарства. Особливості роботи у сфері готельного бізнесу. Основні та додаткові послуги готелів. Сфери послуг в Узбекистані. Туристичний інформаційний центр. Програмне забезпечення, яке використовується об'єктами туризму.

презентація , доданий 26.12.2016


Принципи функціонування ринку готелів, процес купівлі послуг, що надаються готелями. Особливості вимог покупцем до готельного продукту. Аналіз зовнішньої сфери та ринку готелів Владивостока. Метод ранжування у туризмі.

курсова робота , доданий 09.05.2009


Готельне господарство як провідний елемент промисловості туризму. Засоби розміщення туристів та класифікація готелів. Характеристика сучасного готельного господарства Республіки Білорусь у. Проблеми та перспективи розвитку готельного бізнесу у Білорусі.

курсова робота , доданий 03.08.2010


Еволюційні особливості та історія розвитку готельного господарства, аналіз його функціонування в РФ та матеріально-технічний стан готельного комплексу Єкатеринбурга. Основні тенденції розвитку готельного бізнесу Уральського федерального округу.

дипломна робота , доданий 13.05.2012


Роль індустрії гостинності та готельного бізнесу у розвитку сучасної економіки. Міжнародна класифікація готелів у різних країнах та економічні засади їх функціонування. Аналіз маркетингової концепції на світовому ринку готельних послуг.

курсова робота , доданий 14.08.2008


Рішення в галузі готельного бізнесу, шляхи підвищення його прибутковості, залучення та збереження клієнтів та зниження собівартості послуг. Поточний та капітальний ремонт готелів. Організація ремонту готельного фонду та робіт з його благоустрою.

контрольна робота , доданий 31.07.2009


Поняття та історія розвитку готельного господарства. Класифікація та характеристика видів готелів. Сутність готельних послуг та дослідження основних служб готелів. Розробка практичних рекомендацій щодо вдосконалення процесу обслуговування туристів.

контрольна робота

1. Основні поняття готельної промисловості.

Індустрія гостинності є сукупність підприємств, які надають різні послуги з прийому та обслуговування гостей. Таке визначення дуже близьке поняттю сучасних готельних комплексів, оскільки вони надають як послуги проживання (розміщення), а й безліч різних супутніх послуг.

Під готельною діяльністю в Росії розуміється діяльність юридичних та фізичних осіб (індивідуальних підприємців), які мають або наділені в установленому порядку майновими правами на будь-який колективний засіб розміщення (місткістю не менше 10 місць) за безпосереднім розпорядженням та керуванням ним для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання) та обслуговування громадян.

У готельній промисловості Росії застосовуються такі поняття:

готель - майновий комплекс, у якому надається проживання та харчування гостям;

номер – приміщення, що складається з одного або декількох місць (поодинокий елемент бронювання);

місце (ліжко-місце) – площа з ліжком, призначена для користування однією людиною.

У міжнародній практиці відповідно до рекомендацій Всесвітньої туристичної організації всі засоби розміщення поділяються на дві категорії: колективні та індивідуальні.

До складу колективних засобів розміщення входять готелі та аналогічні засоби розміщення, спеціалізовані заклади та інші колективні заклади. Визначення готелю, дане СОТ.

Готель - це колективний засіб розміщення, що складається з певної кількості номерів, що має єдиний посібник, що надає набір послуг (мінімум - заправку ліжок, прибирання номера та санвузла) і згрупований у класи та категорії відповідно до послуг та обладнання номерів.

З цього визначення можна вивести основні ознаки готелю:

* Наявність номерів, причому їх кількість повинна бути не менше встановленого законом мінімуму (для Росії - 10);

* підпорядкування всіх номерів єдиному керівництву:

* Наявність певного набору послуг (прибирання номерів, щоденна

заправлення ліжок, прибирання санвузлів, додаткові послуги);

* відповідність певному класу чи категорії.

До аналогічних закладів належать пансіонати та мебльовані кімнати, які складаються з номерів та надають певний, як правило, обмежений набір готельних послуг.

Відмінність спеціалізованих закладів полягає в тому, що вони можуть додатково надавати будь-які спеціалізовані послуги, наприклад, медичні, санаторно-курортні та ін.

Інші колективні засоби – будь-які споруди, призначені для відпочинку, з наданням обмежених готельних послуг. До них відносяться: комплекси будинків та бунгало, майданчики для автопричепів, наметів, бухти для малих суден тощо.

До індивідуальних засобів розміщення належать платні або без оплати власні житла громадян: квартири, вілли, котеджі, особняки, кімнати тощо.

Аналіз комплексу маркетингу готельного підприємства

Людина протягом життя стикається з багатьма труднощами. Часто за обов'язком служби він змушений мандрувати. Іноді багатьом доводиться залишати свій будинок, місце постійного проживання. Такі поїздки можуть тривати довго.

Аналіз світових готельних ланцюгів як основи для оптимізації та модернізації індустрії гостинності сучасної Росії

Готельна промисловість є частиною більшого галузевого об'єднання - промисловість гостинності. Вона включає різні сфери діяльності людей - туризм, відпочинок, розваги, готельний і ресторанний бізнес.

Аналіз сервісу в готельному підприємстві та розробка рекомендації щодо його вдосконалення

Інтерес до готельного будівництва в Росії намітився близько десяти років тому і продовжує зростати. Підкріплюється він дефіцитом пропозиції готельних послуг, що зберігається, практично у всіх цінових категоріях при стабільному попиті.

Приступаючи до аналізу стану готельної промисловості у Росії, першочерговим кроком є ​​визначення основних понять, що у дипломної роботі - понять готельний бізнес і готельна промисловість. Аналіз літератури...

Аналіз стану готельної промисловості у Росії

Готельна промисловість Росії розвивалася у тих загальноєвропейського процесу й повторювала головним чином етапи становлення європейських готелів. Розвиток у Росії підприємств гостинності пов'язаний з розвитком туризму.

Готельна послуга як товар

Залучення російських та іноземних клієнтів на туристичні об'єкти та підприємства в Російської Федераціїє найважливішою умовою подальшого розвитку вітчизняної галузі гостинності.

Готельний комплекс та його структура

Перші готелі (караван-сараї), як і сама професія з обслуговування подорожуючих людей, виникли в далекому минулому, більш ніж за 2 тис. років до н.е., у давньосхідній цивілізації.

Історія розвитку індустрії гостинності з прикладу країни Чорногорія

Чорногорія – це чудове місце, в якому умови для незабутнього відпочинку створені самою природою. Основний прибуток цієї країни, практично повністю позбавленої природних ресурсів, приносить туризм.

Малий готельний бізнес у Південній Кореї

Готельна промисловість у Кореї стала розвиватися відносно недавно, її історії трохи більше ста років. У старій Кореї до простолюдинів, які бажали вирушити в незвідані краї, влада ставилася негативно...

Моделі туризму європейських країн: традиції гостинності та культура

Сучасна вітчизняна індустрія гостинності перебуває у процесі становлення і спрямовано отримання прибутку від співробітництва зі своїми клієнтами. Нестабільна економічна та політична ситуація викликала низку проблем...

Розширення спектру додаткових послуг як фактор підвищення конкурентоспроможності засобу розміщення (на прикладі готелю "Marco Polo")

Конкуренція є формою взаємного суперництва суб'єктів ринкової економіки. Конкуренція - це ситуація, в якій будь-хто хоче купити або продати може вибирати між різними постачальниками або покупцями.

Системи класифікації готелів

Індустрія гостинності є сукупність підприємств, які надають різні послуги з прийому та обслуговування гостей. Таке визначення дуже близьке до поняття сучасних готельних комплексів.

Сучасний стан та перспективи розвитку внутрішнього регіонального туризму Нижегородської області

Вивчення туристичної галузі як складової сучасної економіки потребує формулювання та використання відповідного термінологічного апарату. Поняття «туризм» зазнавало різних змін. Визначень даному поняттю багато...

Туристська індустрія та її складові

Ця частина роботи присвячена практичному розгляду туристичної індустрії на певній території, а саме Російська Федерація.